スケジュール

10月 19日(木)

9:00 - 17:00 カンファレンス登録者受付
9:30 - 10:40 オープニング、ブース紹介、表彰:認定チームアワード・マスターレベルアワード
ホールA・B: アカデミーオープニング/プラチナパートナー講演
グローバルな視点から、ソーシャルサポート時代の幕開けをHDIアカデミーで宣言する
山下辰巳 ,HDI-Japan 代表取締役CEO
スマートフォンを中心にソーシャルなつながりを強く求める時代の波は、サポートサービスの世界にも押し寄せています。この新しい時代への準備はできていますか。より一層サポートセンターが企業や組織の極めて重要な部門となってきています。HDIアカデミー2017 で実現しましょう。
HDIアカデミー2017 は本格的な研修と教育のイベントを高いクオリティで提供します。
 参加者は、新しいサポート方針や具体策、テクノロジやプロセスを導入して顧客サービスを向上させ、適切にリソースを活用し、ビジネスへの貢献度を高めることができます。

Presented By:
並木俊之氏 ,日本コンセントリクス株式会社 執行役員 社長
人材難に対するアプローチは採用の強化だけではない。採用の強化にくわえ、離職の抑制、パフォーマンス下位者の改善等を包括的に捉える必要がある。
 グローバルでコンタクトセンター事業を展開する弊社だからこそお伝えできる最新の海外事例、日本国内の事例を引き合いに、ソーシャル時代における進化しつづけるコールセンター運営の人材面での具体的なアプローチをご紹介する。
10:40 - 12:00 オリエンテーリングディスカッション
ホールA・B:
[001] チームBLUE
Facilitator:
紀野久聡氏 ,富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がBLUEの方は、こちらのグループです

[002] チームRED
Facilitator:
田中寛子氏 ,AWPジャパン株式会社
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がREDの方は、こちらのグループです

[003] チームYELLOW
Facilitator:
菅谷正久氏 ,タイムズレスキュー株式会社
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がYELLOWの方は、こちらのグループです

[004] チームORANGE
Facilitator:
堀野和明氏 ,ライフネット生命保険株式会社
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がORANGEの方は、こちらのグループです

[005] チームPINK
Facilitator:
安部志保氏 ,株式会社ハウコム
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がPINKの方は、こちらのグループです

[006] チームBLACK
Facilitator:
加藤大介氏 ,富士通コミュニケーションサービス株式会社
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がBLACKの方は、こちらのグループです

ルーム5・6:
[007] チームPURPLE
Facilitator:
橋伸之氏 ,HDIファクルティ
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がPURPLEの方は、こちらのグループです

[008] チームGREEN
Facilitator:
田ア雅美 ,HDI-Japan
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がGREENの方は、こちらのグループです

12:00 - 13:00 昼食/サポートツールデモ、展示相談窓口・デモ/スタンプラリー
ホールA・B/ルーム1/ルーム2 /ルーム3・4/ルーム5・6
13:00 - 13:45 分割セッション1
 ホールA・B
[101] モチベーションを維持・向上するためのGood Cycleの構築について
Presented By:
田口浩氏 ,株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
  
   ルーム1
[102] ボット・AIブームの落とし穴 〜サポート活用で失敗しない為のetc〜
Presented By:
早見拓也氏 , 株式会社オウケイウェイヴ
  
 ルーム2
[103] 人工知能『KIBIT』による、「お客様の声」分析・活用ソリューションのご紹介
Presented By:
西廣恭太氏 ,SCSK株式会社
  
 ルーム3・4
[104] グローバルコンタクトセンター運営事例にみる人材難克服へのヒント
Presented By:
浅野誠氏 ,日本コンセントリクス株式会社
  
 ルーム5・6
[105] 来年4月以降の雇用とマネジメント 〜2018年問題に向けた直前のとりくみ〜
Presented By:
浅野潤二氏 ,パーソルテンプスタッフ株式会社
  
14:00 - 14:45 分割セッション2
 ホールA・B
[201] 電話・メールの対応品質向上の取り組み 〜品質向上のポイントはお客様と友達になる〜
Presented By:
松村彰恵氏 ,株式会社スタートトゥデイ
  
   ルーム1
[202] 「あなたの会社のナレッジ(FAQ)は本当に役立っていますか!?」 〜使ってもらえるナレッジ(FAQ)になる7つのポイント〜
Presented By:
橋伸之氏 ,HDIファクルティ
  
 ルーム2
[203] 改善文化の定着 〜もぐらたたきからもぐら駆除へ〜
Presented By:
山下陽子氏 ,タイムズレスキュー株式会社
  
 ルーム3・4
[204] LINEを活用した顧客サポートについて
Presented By:
鈴木大祐氏 ,ライフネット生命保険株式会社
  
 ルーム5・6
[205] コンタクトセンター問題解決メソッド 〜CS呪縛からの解放〜
Presented By:
中島英也氏 ,SCSKサービスウエア株式会社
  
14:45 - 15:15 コーヒーブレイク 展示相談窓口・デモ/スタンプラリー
15:15 - 16:00 分割セッション3
 ホールA・B
[301] ノンボイスと音声のオムニチャネルで実現する新時代のカスタマーサポート 〜WEBチャット、メッセージングアプリを活用したカスタマーサポート運用の事例とポイント〜
Presented By:
垣内隆志氏 ,LINE株式会社
  
   ルーム1
[302]  〜調整中〜
Presented By:
富士通コミュニケーションサービス株式会社
  
 ルーム2
[303] バーチャルワンセンタの国際認定取得更新がもたらす品質向上 〜クオリティモニタリング3つ星の拡大等〜
Presented By:
北賢二氏 ,株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー
  
 ルーム3・4
[304] 〜シニア層のお客様一人ひとりの気持ちに寄り添い、安心を提供して感動が生まれる〜 「シニア応対」の定着からお客様満足度向上業務効率化への取組み
Presented By:
吉冨かほり氏 ,チューリッヒ保険会社
  
 ルーム5・6
[305] 解決時間短縮!KCS定着のためのキーパーソン育成法
Presented By:
宮路恵里香氏 ,株式会社ハウコム
  
16:15 - 17:00 分割セッション4
 ホールA・B
[401] ファン作りマーケティングにおいて私達が選択した経営貢献とは? ファン作りのKPIと地方センターの攻めのローカルブランディング
Presented By:
関根紀子氏 ,サイボウズ株式会社
  
   ルーム1
[402] テクニカルサポートが事業に貢献するまでの取り組み
Presented By:
吉原淳氏 ,株式会社セゾン情報システムズ
  
 ルーム2
[403] HDI格付けから学ぶ三つ星サポートのポイント
Presented By:
守谷俊幸 ,HDI-Japan
  
 ルーム3・4
[404] テクニカルヘルプデスクの価値を高める! グローバル石油企業におけるツール導入の成功事例
Presented By:
二萬章吾氏 ,二木光一氏 ,株式会社フェス
  
 ルーム5・6
[405] テレコンサルティング部におけるT-NPS向上への取組み
Presented By:
浦嶋善子氏 ,メットライフ生命保険株式会社
  

10月 20日(金)

9:00 - 18:00 カンファレンス登録者受付
9:15 - 10:00 分割セッション5
 ホールA・B
[501] コールセンターあるあるとシンプル育成 〜CCフレームワークの活用〜
Presented By:
安東徹治氏 ,SOMPOコミュニケーションズ株式会社
  
   ルーム1
[502] ヘルプデスク業務の潜在要求を「行動観察」で発見!
Presented By:
鈴村一美氏 ,坂口雄亮氏 ,株式会社オージス総研
  
 ルーム2
[503] SCCサポートセンター国際認定取得に向けた活動の軌跡
Presented By:
黒原崇志氏 ,株式会社グローリーテクノ24
  
 ルーム3・4
[504] コンタクトセンターにおけるAI活用の取り組み紹介
Presented By:
西脇紀男氏 ,キューアンドエー株式会社
  
 ルーム5・6
[505] 変化し続けるセンターづくり 〜平均勤続10年超。今日もまだまだ成長中!〜
Presented By:
内田淳彦氏 ,そんぽ24損害保険株式会社
  
10:15 - 11:00 分割セッション6
 ホールA・B
[601] ソーシャル時代のセンター運営
Presented By:
楽天株式会社 ,SMBC日興証券株式会社 ,グリー株式会社
  
   ルーム1
[602] 全員で取り組む新人教育 〜長所を伸ばして個性をプロデュース〜
Presented By:
岡戸伸介氏 ,一般社団法人日本自動車連盟(JAF)
  
 ルーム2
[603] ES向上の方法
Presented By:
小出雅実氏 ,富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
  
 ルーム3・4
[604] 失敗のすゝめ 〜七転八起のリーダー育成〜
Presented By:
藤川博朗氏 ,株式会社ハウコム
  
 ルーム5・6
[605] 人と人をつなぐHUB(ハブ) 〜ヘルプデスク設置の事例紹介〜
Presented By:
斉藤宏一氏 ,九電ビジネスソリューションズ株式会社
  
11:15 - 12:00 分割セッション7
 ホールA・B
[701] アジア太平洋における革新的で卓越した顧客対応(CRE)サービス開発について
Presented By:
ジェイソン・チュウ氏 ,APCSC
  
   ルーム1
[702] オムニチャネル・AI時代で選ぶべきCRMツールとは 〜LINE・Facebookでのサポートを効率的かつ効果的に実現します〜
Presented By:
中島毅氏 ,テクマトリックス株式会社
  
 ルーム2
[703] SNSを利用した企業と顧客のつきあい方 〜結果を出すSNSの活用法〜
Presented By:
所年雄氏 ,トランスコスモス株式会社
  
 ルーム3・4
[704] 期待外れなチャットボット導入に陥らないための基礎作り 〜KCSの活用と効果的なチャット運用〜
Presented By:
佐野直美氏 ,日本コンセントリクス株式会社
  
 ルーム5・6
[705] 人とAIの協働による新たなるチャネル戦略 〜人材育成とチャットボット活用で、サポート拡充と働き方改革の両立を目指す〜
Presented By:
稲田英樹氏 ,SMBC日興証券株式会社
  
12:00 - 13:00 昼食/サポートツールデモ、展示相談窓口・デモ/スタンプラリー
ホールA・B/ルーム1/ルーム2 /ルーム3・4/ルーム5・6
13:00 - 国際基調講演
ホールA・B:
HDI格付けベンチマーク2017最新情報
    損害保険、証券、銀行、生命保険の金融4 業界、他
Presented By:
山下辰巳 ,HDI-Japan 代表取締役CEO
HDI格付けベンチマークは、調査総数が2,000社に達するアジア最大級のサポートセンターベンチマークです。格付け結果は多くの企業で自社センターの評価や見直し、他社センターとの比較に利用されています。また三つ星獲得企業は広報マーケティングとして企業案内、新聞、雑誌、テレビCMなどで活用しています。今年の最新調査結果を発表いたします。

Presented By:
ベネディクト・ヘルナンデズ氏 Benedict Hernandez,
サービス・デリバリー・オペレーションズ・リード アクセンチュア・オペレーションズ(フィリピン)
昨今、多くの企業が、カスタマサポートでチャット、Webサポート、ビデオチャット、SNS、ナレッジ/AIといった電子的(E)サポートへの関心が高まっている。これらは多くの人々の間でスマートフォンやタブレットが普及し拡大していることが背景にある。アクセンチュアは、戦略、コンサルティング、デジタルテクノロジ、デジタル運用などで他には見られないサービスを提供し、これらの難しい課題を解決している。ベネディクト氏が最新のサービス提供のソリューションについて、その課題と可能性を含めて紹介する。
15:00 - 15:30 コーヒーブレイク ラウンジ 展示相談窓口・デモ/スタンプラリー
15:30 - 17:00 ラウンドテーブルディスカッション
 ホールA・B
Presented By:
町田光章氏 ,東芝ITサービス株式会社
採用計画、採用基準、必要な人材とは、定着のための施策 など

Presented By:
紀野久聡氏 ,富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
就業形態、センター環境、女性が働きやすい施策・環境 など

Presented By:
山田信博氏 ,九電ビジネスソリューションズ株式会社
満足度の基準、計測方法、指標 など

Presented By:
大森涼子氏 ,九電ビジネスソリューションズ株式会社
業務内容、キャリアアップ、待遇、ES向上がもたらすもの など

 ホールA・B
Presented By:
水野針三氏 ,HDIファクルティ
AIの導入・利用、課題

 ホールA・B
Presented By:
品川宏暢氏 ,東芝ITサービス株式会社
当日、人数の多いテーマを分割いたします。

 ルーム5・6
Presented By:
牛嶋拓氏 ,株式会社フェス
新人の育成、ベテランの育成、トレーニング など

Presented By:
安東徹治氏 ,SOMPOコミュニケーションズ株式会社
新人の育成、ベテランの育成、トレーニング など

Presented By:
菅谷正久氏 ,タイムズレスキュー株式会社
評価、報奨、モチベーションアップの施策、キャリアパス、ビジョンミッションの浸透

Presented By:
山崎秀氏 ,株式会社ハウコム
評価、報奨、モチベーションアップの施策、キャリアパス、ビジョンミッションの浸透

 ルーム3・4
Presented By:
伊藤幸男氏 ,株式会社ハウコム
品質管理項目、品質向上のための教育・指導 など

Presented By:
黒原崇志氏 ,株式会社グローリーテクノ24
品質管理項目、品質向上のための教育・指導 など

Presented By:
田中寛子氏 ,AWPジャパン株式会社
評価項目、評価視点、結果のフィードバック、改善、担当者の育成 など

Presented By:
加藤大介氏 ,富士通コミュニケーションサービス株式会社
KPI、センターベストプラクティス、ES向上施策、社内地位向上

 ルーム1
Presented By:
橋伸之氏 ,HDIファクルティ
ナレッジの導入、KCS、利用していての問題点、更新タイミング、ツール など

Presented By:
早見拓也氏 ,株式会社オウケイウェイヴ
Web、FAQ、チャット、SNSなどを使ったサポートについて など

17:00 - 18:00 ネットワーキングパーティ
ホールA・B:
HDIメンバーシップアワード
オリエンテーリングディスカッションのチームで、アカデミー期間中を通してアンケートWeb入力数の合計を競います。優勝チーム全員にHDIオリジナルギフトを、ネットワーキングパーティ時にお渡しします。ネットワーキングパーティ時に結果発表となりますので、そのときに会場にいらっしゃる方が対象となります(参加票をご持参ください)。

各パートナーのブースをまわってスタンプを集め、必要事項を記入してご応募ください。もれなく参加賞を差し上げます。また、抽選でパートナー企業様提供の素敵なプレゼントが当たります。 抽選会は20日17:00からのネットワーキングパーティの中で行います。ぜひご参加ください。
※ご応募いただいた方の情報は各パートナー企業に提供させていただきます。ご案内を差し上げることがございますのであらかじめご了承の上ご参加ください。
※抽選でのご当選は抽選会会場にいらっしゃることが条件となります(同じ会社の方に限り代理可能です)。