スケジュール

受講対象者分類

センター規模:
 大規模(500席〜)
 中規模
 小規模(〜50席)
 無関係

サポート職位:
 役員/経営層
 センター長/マネージャ
 リーダー/スタッフ
 無関係

ビジネス形態:
 BtoC:社外
 BtoB:社外
 BtoE:社内
 全てまたは無関係
 

10月 19日(木)

9:00 - 17:00 カンファレンス登録者受付
9:30 - 10:40 オープニング、ブース紹介、表彰:認定チームアワード・マスターレベルアワード
ホールA・B: アカデミーオープニング/プラチナパートナー講演
グローバルな視点から、ソーシャルサポート時代の幕開けをHDIアカデミーで宣言する
山下辰巳 ,HDI-Japan 代表取締役CEO
スマートフォンを中心にソーシャルなつながりを強く求める時代の波は、サポートサービスの世界にも押し寄せています。この新しい時代への準備はできていますか。より一層サポートセンターが企業や組織の極めて重要な部門となってきています。HDIアカデミー2017 で実現しましょう。
HDIアカデミー2017 は本格的な研修と教育のイベントを高いクオリティで提供します。
 参加者は、新しいサポート方針や具体策、テクノロジやプロセスを導入して顧客サービスを向上させ、適切にリソースを活用し、ビジネスへの貢献度を高めることができます。

Presented By:
並木俊之氏 ,日本コンセントリクス株式会社 執行役員 社長
人材難に対するアプローチは採用の強化だけではない。採用の強化にくわえ、離職の抑制、パフォーマンス下位者の改善等を包括的に捉える必要がある。
 グローバルでコンタクトセンター事業を展開する弊社だからこそお伝えできる最新の海外事例、日本国内の事例を引き合いに、ソーシャル時代における進化しつづけるコールセンター運営の人材面での具体的なアプローチをご紹介する。
10:40 - 12:00 オリエンテーリングディスカッション
ホールA・B:
[001] チームBLUE
Facilitator:
紀野久聡氏 ,富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がBLUEの方は、こちらのグループです

[002] チームRED
Facilitator:
田中寛子氏 ,AWPジャパン株式会社
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がREDの方は、こちらのグループです

[003] チームYELLOW
Facilitator:
菅谷正久氏 ,タイムズレスキュー株式会社
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がYELLOWの方は、こちらのグループです

[004] チームORANGE
Facilitator:
堀野和明氏 ,ライフネット生命保険株式会社
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がORANGEの方は、こちらのグループです

[005] チームPINK
Facilitator:
安部志保氏 ,株式会社ハウコム
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がPINKの方は、こちらのグループです

[006] チームBLACK
Facilitator:
加藤大介氏 ,富士通コミュニケーションサービス株式会社
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がBLACKの方は、こちらのグループです

ルーム5・6:
[007] チームPURPLE
Facilitator:
早見拓也氏 ,株式会社オウケイウェイヴ
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がPURPLEの方は、こちらのグループです

[008] チームGREEN
Facilitator:
田ア雅美 ,HDI-Japan
HDIアカデミーに初めて参加する方も、毎年参加されている方も、楽しくHDIアカデミーのスタートを切る企画です。簡単なゲームで仲間を増やします。HDIアカデミーでどう学んだらよいか、今年はどんな情報が得られるかファシリテータに相談できます。参加者相互の課題や悩みも共有できます。自己紹介や名刺交換のうえ、そのまま楽しいスタンプラリー、ランチタイムに続きます。これは見逃せません。
参加者の方はご自分の名札表示がGREENの方は、こちらのグループです

12:00 - 13:00 昼食/サポートツールデモ、展示相談窓口・デモスタンプラリー
ホールA・B/ルーム1/ルーム2 /ルーム3・4/ルーム5・6
13:00 - 13:45 分割セッション1
 ホールA・B
Presented By:
田口浩氏 ,株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
コンタクトセンター業界では、人材の確保が厳しい状況が続いています。そのため、多くのセンターでは、定着率向上のための取り組みを行っています。今回のセッションでは、社員のモチベーションを向上させるための取り組みポイントと、当社が考える、社員のモチベーションを維持、向上させるための「Good Cycle」について説明をします。
   ルーム1
Presented By:
早見拓也氏 , 株式会社オウケイウェイヴ
サポート業界で最も注目を集めているキーワード「ボット」「AI」。一過性のバズワードの域を超えて、様々な企業様が具体的な活用に着手されているのは、皆様もご存知の通りかと思います。しかし、漠然と「我々は何をしたらよいのか?」といった疑問や、「ボットやAIが結局どんなことをもたらしてくれるのか?」といった不安から、あくまで情報収集の域に留まっていたり、判断に悩まれているというお話も耳にします。本セッションでは、多数の企業様に「チャットボット・AI」のご相談を受け、ソリューションをご提供している立場から、これらのブームに「飲み込まれず、乗りこなす」為に必要なコトとは何か?ソーシャル時代のサポートに必要なテクノロジー活用とは何か?について、皆様と一緒に共有していきたいと思います。
 ルーム2
Presented By:
西廣恭太氏 ,SCSK株式会社
KIBITは自然言語処理に特化した人工知能です。そのKIBITを搭載した“KIBIT Knowledge Probe”を活用し、音声テキスト化したコールセンター応対記録やお客様の声(VoC)から有益な情報を抽出し、「対応品質の向上」や「VoC」の分類に活用した事例をご紹介させて頂きます。
 ルーム3・4
Presented By:
浅野誠氏 ,日本コンセントリクス株式会社
弊社コンセントリクスは、2013年のIBMのコンタクトセンター部門買収以降、事業の成長を続け、グローバルで年間2万名規模の拡大を続けてきました。日本においてもグローバル事業と同期を取る形で1000名規模での事業拡大という命題のもと、昨今の人材難を克服すべく、グローバルでのプラクティスの適用や現場・地域に密着した活動の推進等、人事面からコンタクトセンター事業運営を支える試行錯誤をしております。本日は、その学びと実践の一端をお伝えしたいと思います。
 ルーム5・6
Presented By:
浅野潤二氏 ,パーソルテンプスタッフ株式会社
労働契約法では契約社員やパート・アルバイトなどの有期での雇用契約が5年までとなりました(2013年施行)。派遣法は派遣スタッフの就業期間制限が3年になりました(2015年施行)。いずれも来年にこの期間制限が訪れます。労働契約法の5年に関してはあと半年しかありません。有期雇用の方々が多く従事されているセンターでは雇用の問題が今後の運営方法に大きく影響する可能性がございます。今後の具体的な影響および準備していくべき事項についてご案内いたします。
14:00 - 14:45 分割セッション2
 ホールA・B
Presented By:
松村彰恵氏 ,株式会社スタートトゥデイ
ZOZOTOWNでは、日々たくさんのお問合せをお客様からメールと電話でいただいております。日々変化をしていくお客様のニーズに合わせて、どのように対応品質を担保し、満足のいただける対応を提供できるのか?という課題が常にありました。その課題を解決するべく昨年よりメール・電話の対応品質管理を本格的にスタートさせました。お客様の要望、対応するスタッフの思い、センターの方針の三立を常に意識し取り組んでおります。
本セッションでは、ZOZOTOWNカスタマーサポートセンターにおけるメール、電話の対応品質向上の取り組みをお話しいたします。
   ルーム1
  
Presented By:
二萬章吾氏 ,二木光一氏 ,株式会社フェス
問い合わせ管理、申請ワークフロー、ナレッジベースなどの機能を備えたヘルプデスク/サービスデスクの業務を支援するツールは多数存在します。しかし、単にパッケージを導入するだけでは、業務の効率化には寄与しません。「記録先がエクセルからWeb画面に変わっただけ…」という、成果を生み出さない失敗プロジェクトになってしまいます。本セッションでは、『グローバル石油企業』における、アジアパシフィック地域向けヘルプデスクツール導入プロジェクトでの支援事例をご紹介しつつ、「ツール選定の方法」、「ツール導入時の注意事項」、「ツール導入後の効果」などについてご説明します。
 ルーム2
Presented By:
山下陽子氏 ,タイムズレスキュー株式会社
日々発生するミス・クレーム対応の火消しに追われ、管理者が忙殺される日々。そんな状況を打破し、ミス・クレーム発生を未然に防ぐためには、論理的な原因分析と再現可能な仕組みづくりが必須でした。本セッションでは、管理者・オペレーター全てを巻き込んで取組んだ、組織的かつ継続的な改善文化定着への苦悩と成果をご紹介します。「改善計画を立案するも効果が出ない」「改善策の実施を定着させたいが、関係者をうまく巻き込めない」といった課題に対し、確実に問題解決ができる方法を持ち帰って下さい。
 ルーム3・4
Presented By:
鈴木大祐氏 ,ライフネット生命保険株式会社
2016年のHDIアカデミーでご好評いただいた、LINEを活用したチャットサポートのその後についてのお話です。2016年7月に開始したLINEチャットによる有人の保険相談は、2017年1月にチャットボットを導入したことで、自動応答×有人対応のハイブリッド型のチャットサポートへ変化いたしました。本セッションでは、LINEによるチャットサポート開始後の学び、チャットサポートの運用方法、チャットボット導入までの経緯や導入後の変化などをお話しします。
 ルーム5・6
Presented By:
中島英也氏 ,SCSKサービスウエア株式会社
有効求人倍率がバブル期を超え、1.48倍に達した今、人手不足は深刻化し、人件費高騰⇒人材品質の低下の傾向は加速しております。加えて、スタッフの高齢化が進み、ノウハウを持った人材の流失は、あとを絶ちません。一方、消費者は、デジタルデバイスの普及により、その購買行動・要求が、劇的に変化しています。この様な状況で、従来通りのCS至上主義の運営では、現場は疲弊し、パワハラ・退職・欠勤・残業を誘発しかねません。今回のセッションでは、かつて私が沖縄でテクニカルサポートセンターを立ち上げる際に、現場に潜む数々の問題点(欠勤・退職・CS悪化・生産性低下・管理不足)から、それらの「真の原因」を特定し、それに対策を施すことで、「全体最適」を実現した、解決技法を詳細かつ具体的に解説します。現場の抱える課題・問題点に対して、対策を打ったものの効果が実感できない、管理者、業務改革担当者の方々に、今後のアクションの一つとして、ご参考にしていただければ幸いです。
14:45 - 15:15 コーヒーブレイク 展示相談窓口・デモスタンプラリー
15:15 - 16:00 分割セッション3
 ホールA・B
Presented By:
垣内隆志氏 ,LINE株式会社
2017年に入ってから、コンタクトセンターにノンボイス化の波が来ているとお感じではないでしょうか?この波に乗り遅れることなく、LINEでは「LINEカスタマーコネクト」を4月にリリースさせていただきました。いち早く導入いただいた事例から見えてきた、ソリューション導入のポイントと、ノンボイス応対の現場運用のポイント、音声やWEBチャットとのオムニチャネル応対への進化についてお話しさせていただきます。
   ルーム1
Presented By:
橋伸之氏 ,HDIファクルティ
電話窓口が重要なのは変わりませんが、<チャットサービス・ビデオチャット(動画サービス)・ユーザーコミュニティ・AI(バーチャルエージェント含む)>といったデジタルテクノロジーを使ったwebサービスはユーザーとのコミュニケーションスタイルを大きく変えてきています。こうしたデジタルテクノロジーを、潤沢に運用していくにはナレッジが重要なポイントになります。次世代に向けた対応が必要になってきていることを背景にユーザーに使って(評価して)もらえるナレッジにするには何が必要か7つのポイントを解説します。
 ルーム2
Presented By:
北賢二氏 ,株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー
仙台OCNサービスセンター(NTT-ME)は東京オペレーションセンター(NTTコムエンジニアリング)と共にNTTコミュニケーションズの法人向けサービスの故障受付、カスタマサポート業務等を請け負っております。
この2センターのバーチャルワンセンターとしての「HDIサポートセンター国際認定取得」及び、更新に向けた取り組みと、2センター間での各種施策の展開、連携強化による「モニタリング格付け三つ星取得の拡大」(6グループ)等の効果について紹介させていただきます。
 ルーム3・4
Presented By:
吉冨かほり氏 ,チューリッヒ保険会社
弊社コンタクトセンターで受電するコールのうち、シニア層のお客様の割合が全体の約40%を占めています。シニア層のお客様とそうではないお客様との応対には異なる部分が多いことから、お客様一人ひとりに合わせたサービスの提供に向けて、シニア応対スキルの定着とお客様満足度向上、業務効率化への取組みをおこないました。シニア層のお客様に安心と感動を与える応対話法をどのようにして定着させたのか、お客様満足度や通話時間の改善、コンタクトセンターで働くスタッフのモチベーションにどのような変化が生まれたのかを、実例をもとにご紹介します。
 ルーム5・6
Presented By:
宮路恵里香氏 ,株式会社ハウコム
KCS(ナレッジセンターサポート)はサポートサービス窓口における生産性向上の有効なソリューションです。しかし、導入したものの運用を定着させることができず、なかなか成果に結びつかないと感じている方も多いのではないでしょうか。弊社では、ナレッジ作成、利用を牽引するキーパーソンを育成することでお問い合わせ解決までの時間を劇的に短縮することに成功しました。その育成法を具体的な事例を交えてご紹介させていただきます。KCSで成果を出したい!という方に少しでもお役に立てれば幸いです。
16:15 - 17:00 分割セッション4
 ホールA・B
Presented By:
関根紀子氏 ,サイボウズ株式会社
ファン作りのカスタマーサービスに取り組んできましたが、ファン作りは数値目標におとすことがむずかしく、コスト部門だと攻めの投資はできない。そして投資対効果がわからないと適正な投資額の判断もつかない、そんな悩みを抱えながら、チャンレンジしている私達が選択した経営貢献のKPIについてお話しします。また新しく始めました人材獲得が難しい地方センターでのローカルブランディングの取組みについてお話しします。
   ルーム1
Presented By:
吉原淳氏 ,株式会社セゾン情報システムズ
自社製品であるHULFTのテクニカルサポートが、運用だけの部門から脱却し、プロフィットセンターになるまでに取り組んできた施策についてご紹介いたします。●施策概要:「サポートサービスの価値向上」「お客様への回答スピードの向上」「サポートの品質向上」「チーム満足度の向上」
 ルーム2
Presented By:
守谷俊幸 ,HDI-Japan
HDI格付けベンチマークの評価基準、評価項目を解説。そして2016年公開格付け調査の結果をご紹介するとともに、格付け調査から得た『三つ星サポートのポイント』についてもお伝えいたします。顧客視点のサービス品質向上を目指されている皆さまへ、多少なりとも参考にしていただければ幸いです。
 ルーム3・4
Presented By:
横田喜子氏 ,富士通コミュニケーションサービス株式会社
電話やメールなど、コンタクトセンターにおける従来のチャネルに加え、昨今は「第三のチャネル」ともいえるチャット対応が増加傾向にあります。また、人材難の影響からも、AIの導入に期待が集まり、顧客接点のデジタル化が一層進むことが予想されます。顧客接点における企業とのコミュニケーション体験が差別化を生む時代、コンタクトセンターに消費者が求めるニーズは何か?多様化するコンタクトチャネルに対応する次世代カスタマーエンゲージメントセンターの姿を紐解きます。
 ルーム5・6
Presented By:
浦嶋善子氏 ,メットライフ生命保険株式会社
お客さまから最も選ばれる生命保険会社になるという、弊社のVisionを実現するため、弊社では様々な取り組みを行っています。その中で、当テレコンサルティング部が日々取り組んでいるT-NPS向上のための試行錯誤を、今までの成功事例や失敗事例を織り混ぜてお話しさせていただきます。

10月 20日(金)

9:00 - 18:00 カンファレンス登録者受付
9:15 - 10:00 分割セッション5
 ホールA・B
Presented By:
安東徹治氏 ,SOMPOコミュニケーションズ株式会社
1991年からサポート業務に携わり、デスクサイドサポート⇒システムヘルプデスク⇒事故サポートデスクまで数々のサポート現場を経験しているうちに25年を超える歳月が経ちました。今回は、BtoBおよびBtoCのセンター長経験をもとに、コールセンターマネージャーが思わず頷く「あるある」を共有したうえで、コア人材の育成について、「仕組み」を活用した育成事例を、共感あり、笑いありのセッションで、短くも濃い時間をともに過ごしていただき、拙い経験の何か一つでも持ち帰っていただければ幸いです。
   ルーム1
Presented By:
鈴村一美氏 ,坂口雄亮氏 ,株式会社オージス総研
行動観察は、アンケートやインタビューなど従来のリサーチ手法では引き出しきれない心の奥に潜む「真実」を、人間の行動を観察することで解き明かす手法です。この手法の活用は、それまでは常識とされていた解釈やソリューションの枠組みを、新しい視点・発想で前向きに作り直し、新たな仮説、新たな価値を生み出すことで現場イノベーションにつながります。
当セッションでは、ヘルプデスクにおける行動観察の活用事例のご紹介とともに、ヘルプデスク業務への適用可能性について言及します。
 ルーム2
Presented By:
黒原崇志氏 ,株式会社グローリーテクノ24
センターの価値を高める為に日々ご苦労されているセンターは多いのではないでしょうか。弊社は2009年自社製品のアフターサービス窓口としてコールセンターを設立し、国際認定のフレームワークに準拠した形で運用・構築・改善を重ね、2016年11月にHDIサポートセンター国際認定を取得する事が出来ました。本格的に国際認定取得を目指す中で迷い、悩みながらどの様にプロジェクトを推進してきたのか、活動の事例とともにご紹介いたします。今後国際認定取得を検討されているセンターのご参考になりましたら幸いです。
 ルーム3・4
Presented By:
西脇紀男氏 ,キューアンドエー株式会社
日々のニュース記事でAI(人工知能)の文字を目にしない日は無いというくらい、AIはいわばブーム化しており、中にはAIを導入すれば直ぐに人の仕事を代行する魔法の箱のように報道されている記事も多く見られます。NECの系列企業である当社のコンタクトセンターでは、「NEC会話解析V2.0」の他にも、受託元のクライアントが導入したソリューションなど複数のAIソリューションを活用する機会に恵まれています。講演では、「NEC会話解析V2.0」のデモも交えて、現段階でのAI活用の実情と今後の展望についてお話しさせて頂きます。
 ルーム5・6
Presented By:
内田淳彦氏 ,そんぽ24損害保険株式会社
お客さま対応のプロを育て、長く続けられる仕事にしたら、自ら成長するセンターになった!ダイレクトアドバイザー(オペレーター)が「お客さま対応のプロ」としての誇りを持って仕事をするための施策・取組みは、10年以上ダイレクトアドバイザーをしていても「もっと改善したい」「もっとできる」と、自ら課題を見つけ、自ら改善する『変化し続けるセンター』になる取組みでもありました。採用難の昨今、離職の防止はコンタクトセンター共通の課題だと思います。長く働いても「もっとできる」「ここで働きたい」と思えるセンターになるために、私たちが取り組んできたことをご紹介します。
10:15 - 11:00 分割セッション6
 ホールA・B
     
Presented By:
江尻容子氏 ,楽天株式会社
稲田英樹氏 ,SMBC日興証券株式会社
阿久澤伴寛氏 ,グリー株式会社
詳細はインタラクティブディスカッションをご覧ください。
   ルーム1
Presented By:
岡戸伸介氏 ,一般社団法人日本自動車連盟(JAF)
当センターはグループ制や分業化はしておらず、オペレーターは全てのお問い合わせに対して全員で対応しています。そのため、コミュニケーションを円滑にし、情報共有が活発になるよう、センター全体の雰囲気と従業員満足を最重要視しています。
今回は、新人オペレーターが採用研修を経て一人前になるまで、教育担当だけでなく全員で取り組むサポート体制をご紹介します。
 ルーム2
Presented By:
小出雅実氏 ,富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
みなさんの会社でも従業員満足度(ES)調査を行っているのではありませんか。
調査を行った部門から調査結果が届き一喜一憂した後、何をすればいいかわかっている方はこのセッションを聞く必要はありません。来年はもっとスコアを向上させようと思うけれど、具体策もなくアンケートのフリーコメントを頼りに加湿器を買ってしまったあなた。来年はもっとスコアが下がるかもしれません。私の部門は、3つのセンターがあり、その内の1つのセンターが2013年度のES調査結果が社内最低スコアでした。私の部門(3つのセンターの平均)も社内で下から2番目でした。しかし、現在は社内で最もスコアの高い部門です。何をやったのかお伝えします。
 ルーム3・4
Presented By:
藤川博朗氏 ,株式会社ハウコム
皆さん、いい失敗してますか?今回は、とある新人コンタクトセンターリーダーが日々の挫折の中で、「気づき」と「学び」を得て課題を克服していくストーリーを中心にお話しします。また、その中で、社会情勢とともに変化するリーダーの役割と、求められるマインドについて考察していきます。改善に向けて日々努力されているリーダー層の方々や、これからリーダーを目指す方々に、「身近な」事例を用いて説明します。
 ルーム5・6
Presented By:
斉藤宏一氏 ,九電ビジネスソリューションズ株式会社
弊社は九州電力株式会社の専門的な各種業務のITシステムのヘルプデスクを運用しています。新たな業務システムがリリースされると、併せて少人数の専用のヘルプデスクが設置されてきましたが、設置準備の期間が短いことも少なくありません。スーパーバイザは、各関係者とコミュニケーションを取りながら、安定的なヘルプデスク立ち上げに向けて目が回る忙しさではないでしょうか。まさに「人と人をつなぐHUB」といったところです。今回は、少人数のヘルプデスクを複数立ち上げた経験をもとに、ステークホルダーに対して上手に立ち回るコツをご紹介します。
11:15 - 12:00 分割セッション7
 ホールA・B
Presented By:
ジェイソン・チュウ氏 ,APCSC
アジア太平洋地区の卓越した顧客対応(CRE)に関する革新的サービスの標準化と発展傾向について紹介するとともに、国際標準に準拠しベストプラ クティスを示した国際的に優れたCREの事例を解説いたします。
   ルーム1
Presented By:
中島毅氏 ,テクマトリックス株式会社
LINEやFacebook上でカスタマーサポートを実現しようとすると、チャットによる対応を想起しますが、コンタクトセンターの現場ではあらゆるチャネルに対応し、その情報を一元管理することが不可欠となります。
コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」は、そのオムニチャネル化の基盤となるCRMシステムへと変化を遂げ、SNSを利用したカスタマーサポートがスムーズにできるような工夫が随所に盛り込まれています。さらに、話題のAIを活用した業務の効率化もオムニチャネル化には欠かすことができません。本講演では、SNS対応を含めたオムニチャネルサポートに不可欠な「FastHelp5」の全容についてデモを交えてご紹介します。
 ルーム2
Presented By:
所年雄氏 ,トランスコスモス株式会社
ソーシャルメディアが普及し、誰もが、いつ、どこでも情報を検索し、発信できる今の時代。ソーシャル上では情報が拡散され、企業のイメージはリアルに業績に結びつきます。今回のセッションでは、企業におけるソーシャルメディア運用はどうあるべきか、事例を交えながら解説させて頂きます。
 ルーム3・4
Presented By:
佐野直美氏 ,日本コンセントリクス株式会社
AI(人工知能)やチャットボットは業務の生産性やユーザーエクスペリエンスの向上のため、カスタマーサービスにおいて積極的に取り入れていかなければならない技術となってきています。しかしながら、導入前に期待した効果が得られない、カスタマーエクスペリエンスを却って損ねてしまうという問題も起こっています。そこで、チャットボットやチャットサポートの運用を成功させるためにKCS*の活用に基づくチャットチャネルへの誘導・対応が不可欠となります。本セッションでは、KCSの導入・活用及びチャットへの誘導・運用手法とともに弊社グローバルで実践されている取り組みを紹介します。*KCS:KCS(Knowledge-Centered Service )はNPO団体サービスイノベーションコンソーシアムにより作成・更新されているサービスデリバリー手法。ナレッジを捉え、構造化、再利用、改善する作業を一連のワークフローに組み込んだメソッド
 ルーム5・6
Presented By:
稲田英樹氏 ,SMBC日興証券株式会社
「いつでも」「どこでも」「なんでも」「どなたでも」。
お客さまに「最適なチャネル」と「最高の体験」を提供しつつ、限られた人材で生産性の高いセンター運営を実現する。そのようなサポートの飛躍的な拡充とコンタクトセンターの働き方改革の両立を目指して、只今奮闘中です。人とテクノロジーが持つ特性を相互に補完し、相乗効果を発揮していくための弊社の取組みをご紹介いたします。
12:00 - 13:00 昼食/サポートツールデモ、展示相談窓口・デモスタンプラリー
ホールA・B/ルーム1/ルーム2 /ルーム3・4/ルーム5・6
13:00 - 国際基調講演
ホールA・B:
HDI格付けベンチマーク2017最新情報
    損害保険、証券、銀行、生命保険の金融4 業界、他
Presented By:
山下辰巳 ,HDI-Japan 代表取締役CEO
HDI格付けベンチマークは、調査総数が2,000社に達するアジア最大級のサポートセンターベンチマークです。格付け結果は多くの企業で自社センターの評価や見直し、他社センターとの比較に利用されています。また三つ星獲得企業は広報マーケティングとして企業案内、新聞、雑誌、テレビCMなどで活用しています。今年の最新調査結果を発表いたします。

Presented By:
ベネディクト・ヘルナンデズ氏 Benedict Hernandez,
サービス・デリバリー・オペレーションズ・リード アクセンチュア・オペレーションズ(フィリピン)
昨今、多くの企業が、カスタマサポートでチャット、Webサポート、ビデオチャット、SNS、ナレッジ/AIといった電子的(E)サポートへの関心が高まっている。これらは多くの人々の間でスマートフォンやタブレットが普及し拡大していることが背景にある。アクセンチュアは、戦略、コンサルティング、デジタルテクノロジ、デジタル運用などで他には見られないサービスを提供し、これらの難しい課題を解決している。ベネディクト氏が最新のサービス提供のソリューションについて、その課題と可能性を含めて紹介する。
15:00 - 15:30 コーヒーブレイク ラウンジ 展示相談窓口・デモスタンプラリー
15:30 - 17:00 ラウンドテーブルディスカッション
 ホールA・B
Presented By:
町田光章氏 ,東芝ITサービス株式会社
採用計画、採用基準、必要な人材とは、定着のための施策 など

Presented By:
紀野久聡氏 ,富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
就業形態、センター環境、女性が働きやすい施策・環境 など

Presented By:
山田信博氏 ,九電ビジネスソリューションズ株式会社
満足度の基準、計測方法、指標 など

Presented By:
大森涼子氏 ,九電ビジネスソリューションズ株式会社
業務内容、キャリアアップ、待遇、ES向上がもたらすもの など

 ホールA・B
Presented By:
水野針三氏 ,HDIファクルティ
AIの導入・利用、課題

 ホールA・B
Presented By:
田ア雅美氏 ,HDI-Japan
当日、人数の多いテーマを分割いたします。

 ルーム5・6
Presented By:
牛嶋拓氏 ,株式会社フェス
新人の育成、ベテランの育成、トレーニング など

Presented By:
安東徹治氏 ,SOMPOコミュニケーションズ株式会社
新人の育成、ベテランの育成、トレーニング など

Presented By:
菅谷正久氏 ,タイムズレスキュー株式会社
評価、報奨、モチベーションアップの施策、キャリアパス、ビジョンミッションの浸透

Presented By:
山崎秀氏 ,株式会社ハウコム
評価、報奨、モチベーションアップの施策、キャリアパス、ビジョンミッションの浸透

 ルーム3・4
Presented By:
伊藤幸男氏 ,株式会社ハウコム
品質管理項目、品質向上のための教育・指導 など

Presented By:
黒原崇志氏 ,株式会社グローリーテクノ24
品質管理項目、品質向上のための教育・指導 など

Presented By:
田中寛子氏 ,AWPジャパン株式会社
評価項目、評価視点、結果のフィードバック、改善、担当者の育成 など

Presented By:
加藤大介氏 ,富士通コミュニケーションサービス株式会社
KPI、センターベストプラクティス、ES向上施策、社内地位向上

 ルーム1
Presented By:
石川智惠氏 ,日本ビジネスシステムズ株式会社
ナレッジの導入、KCS、利用していての問題点、更新タイミング、ツール など

Presented By:
早見拓也氏 ,株式会社オウケイウェイヴ
Web、FAQ、チャット、SNSなどを使ったサポートについて など

17:00 - 18:00 ネットワーキングパーティ
ホールA・B:
HDI国際認定資格(CSR,SCA,SCTL,SCM,KCSF)およびEサポートスペシャリスト認定を優秀な成績で取得された個人の方を表彰します。

オリエンテーリングディスカッションのチームで、アカデミー期間中を通してアンケートWeb入力数の合計を競います。優勝チーム全員にHDIオリジナルギフトを、ネットワーキングパーティ時にお渡しします。ネットワーキングパーティ時に結果発表となりますので、そのときに会場にいらっしゃる方が対象となります(参加票をご持参ください)。

各パートナーのブースをまわってスタンプを集め、必要事項を記入してご応募ください。もれなく参加賞を差し上げます。また、抽選でパートナー企業様提供の素敵なプレゼントが当たります。 抽選会は20日17:00からのネットワーキングパーティの中で行います。ぜひご参加ください。
※ご応募いただいた方の情報は各パートナー企業に提供させていただきます。ご案内を差し上げることがございますのであらかじめご了承の上ご参加ください。
※抽選でのご当選は抽選会会場にいらっしゃることが条件となります(同じ会社の方に限り代理可能です)。