分割セッション

ピープル&ストラテジ

[101] モチベーションを維持・向上するためのGood Cycleの構築について

10月19日(木) 13:00〜 ホールA・B

コンタクトセンター業界では、人材の確保が厳しい状況が続いています。そのため、多くのセンターでは、定着率向上のための取り組みを行っています。今回のセッションでは、社員のモチベーションを向上させるための取り組みポイントと、当社が考える、社員のモチベーションを維持、向上させるための「Good Cycle」について説明をします。

スピーカー

田口浩氏

(株)東京海上日動コミュニケーションズ
執行役員 コンタクト業務GM


一般社団法人コンタクトセンター教育検定協会(略称:コン検)・常務理事/公益社団法人IT協会カスタマサポート表彰制度・審査副委員長/一般社団法人情報処理学会・コンタクトセンターフォーラム・メンバー/入社時よりコンタクトセンター部門に従事、業界の経験は27年。コン検にてCMBOKを開発し、コンタクトセンターに従事する方のための学習テキストを執筆。また、IT協会カスタマサポート表彰制度・審査副委員長として、日本におけるカスタマサポートのベストプラクティスを発見し全国に紹介。情報処理学会・コンタクトセンターフォーラムのメンバーとして、コンタクトセンターの経営貢献などについて研究を行っている。

[201] 電話・メールの対応品質向上の取り組み
 〜品質向上のポイントはお客様と友達になる〜

10月19日(木) 14:00〜 ホールA・B

ZOZOTOWNでは、日々たくさんのお問合せをお客様からメールと電話でいただいております。日々変化をしていくお客様のニーズに合わせて、どのように対応品質を担保し、満足のいただける対応を提供できるのか?という課題が常にありました。その課題を解決するべく昨年よりメール・電話の対応品質管理を本格的にスタートさせました。お客様の要望、対応するスタッフの思い、センターの方針の三立を常に意識し取り組んでおります。
本セッションでは、ZOZOTOWNカスタマーサポートセンターにおけるメール、電話の対応品質向上の取り組みをお話しいたします。

スピーカー

松村彰恵氏

株式会社スタートトゥデイ
カスタマーサービス部 ブロック長


2008年株式会社スタートトゥデイ入社。物流管理、物流総務・人事を経て2014年よりカスタマーサービス部へ異動。お客様対応、新人研修、品質業務に取り組む。2017年より品質・総務担当管理者となる。電話・メールの品質担当者と共に、現場スタッフ一人ひとりのお客様対応に対する想いを聞くことを大切にし、センター全体の品質をあげることに力をいれている。

[301] ノンボイスと音声のオムニチャネルで実現する新時代のカスタマーサポート
 〜 WEB チャット、メッセージングアプリを活用したカスタマーサポート運用の事例とポイント〜

10月19日(木) 15:15〜 ホールA・B

2017年に入ってから、コンタクトセンターにノンボイス化の波が来ているとお感じではないでしょうか?この波に乗り遅れることなく、LINEでは「LINEカスタマーコネクト」を4月にリリースさせていただきました。いち早く導入いただいた事例から見えてきた、ソリューション導入のポイントと、ノンボイス応対の現場運用のポイント、音声やWEBチャットとのオムニチャネル応対への進化についてお話しさせていただきます。

スピーカー

垣内隆志氏

LINE株式会社
AD事業室 AD事業マーケティング&テクニカルアシスタンスチーム マーケティングアドヴォケイト


テレマベンダーでの現場運用、事業会社でのインハウスコンタクトセンター運営、事業会社でのコンタクトセンター企画・テレマアウトソーサー管理を経験し、2015年にLINE株式会社に入社。新規サービスのコンタクトセンター立ち上げを担当後、LINEカスタマーコネクトの事業企画に参画。サービス及びマーケティングの企画、セールス、事例作り、セミナーでのスピーカー等幅広い業務を担当。

[401] ファン作りマーケティングにおいて私達が選択した経営貢献とは?
ファン作りのKPIと地方センターの攻めのローカルブランディング

10月19日(木) 16:15〜 ホールA・B

ファン作りのカスタマーサービスに取り組んできましたが、ファン作りは数値目標におとすことがむずかしく、コスト部門だと攻めの投資はできない。そして投資対効果がわからないと適正な投資額の判断もつかない、そんな悩みを抱えながら、チャンレンジしている私達が選択した経営貢献のKPIについてお話しします。また新しく始めました人材獲得が難しい地方センターでのローカルブランディングの取組みについてお話しします。

スピーカー

関根紀子氏

サイボウズ株式会社
カスタマー本部 執行役員 カスタマー本部長


2001年サイボウズ株式会社入社。入社後企画部門にてグループウエア製品のプロダクトマネージメントに従事。その後は新製品の企画、開発に取組み、CRM事業推進部長、開発本部副本部長を経て2011年よりダイレクトマーケティング部門とカスタマーサービス部門の責任者として、顧客をファンにするマーケティング活動に取組み中。

[501] コールセンターあるあるとシンプル育成
 〜CCフレームワークの活用〜

10月20日(金) 9:15〜 ホールA・B

1991年からサポート業務に携わり、デスクサイドサポート⇒システムヘルプデスク⇒事故サポートデスクまで数々のサポート現場を経験しているうちに25年を超える歳月が経ちました。今回は、BtoBおよびBtoCのセンター長経験をもとに、コールセンターマネージャーが思わず頷く「あるある」を共有したうえで、コア人材の育成について、「仕組み」を活用した育成事例を、共感あり、笑いありのセッションで、短くも濃い時間をともに過ごしていただき、拙い経験の何か一つでも持ち帰っていただければ幸いです。

スピーカー

安東徹治氏

SOMPOコミュニケーションズ株式会社
品質部 執行役員 品質部長


1989年4月、現在のSOMPOシステムズ株式会社に入社。
入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務に就く。1991年より損害保険代理店システムの個別サポート、インストラクター、マニュアル作成、システムヘルプデスク業務を経て、グループのコールセンター戦略にともない、現所属会社に転籍。その後、システムヘルプデスクのセンター長(2004-2009年)、事故受付センターのセンター長(2010-2012年)を歴任し、2013年1月より本社・業務革新部長として、センター運営品質の可視化(センターアセスメント)に携わり、2016年4月より品質部長に就任。応対品質&VOCも加わり、センター品質全般の横串機能として奔走中。

[601] ソーシャル時代のセンター運営

10月20日(金)10:15〜 ホールA・B

詳細はインタラクティブディスカッションをご覧ください。

パネリスト

江尻容子氏

楽天株式会社
EC カンパニー CS 推進部 CS 推進課 シニアマネージャー


2006年4月に楽天株式会社に入社し、当初は楽天市場の企画・webページ等の企画・制作ディレクションを行う部署にて業務に従事。その後、広告設計と管理、楽天スーパーセールのような大型企画の運営を経験後、2016年2月よりユーザの声をより社内で活用・促進し、サービスの品質向上の為に立ち上げられたCS推進課に着任。2017年1月よりコールセンターの運営を含むカスタマーサービス全般の担当となる。

稲田英樹氏

SMBC日興証券株式会社
東京コンタクトセンター 部長


1988年4月、日興證券株式会社(当時)入社。錦糸町支店、渋谷支店、大阪支店、新宿支店、学園前支店(奈良県)にて、およそ20年間、証券営業に従事する。2009年3月、コンタクトセンター部門に配属。現在に至る。座右の銘は「継続は力なり」。

阿久澤伴寛氏

グリー株式会社
 ExPlay 事業部 部長 兼 株式会社ExPlay 代表取締役社長


2011年6月、グリー株式会社に入社。GREEグローバル化に備え、海外CS拠点の設置やヘッドオフィス機能整備を担い、その後消費者問題対策として各種環境整備に従事し、自社センター設立を推進。現在はこれまでのノウハウを生かしたオペレーション外販化をはかり、2016年4月に株式会社ExPlayを設立、代表取締役社長を務める。

[701] アジア太平洋における革新的で卓越した顧客対応(CRE) サービス開発について

10月20日(金)11:15〜 ホールA・B

アジア太平洋地区の卓越した顧客対応(CRE)に関する革新的サービスの標準化と発展傾向について紹介するとともに、国際標準に準拠しベストプラ クティスを示した国際的に優れたCREの事例を解説いたします。

スピーカー

ジェイソン・チュウ氏

APCSC:アジア太平洋カスタマサービスコンソーシアム
会長/CRE アワード審査委員長


ジェイソン・チュウ氏は業界有識者や主要な大学研究者と共同で、顧客満足と顧客ロイヤリティの主要な側面について研究してきた。香港大学とAPCSCの協力を得て、カスタマサービス品質標準(CSQS)を国際的なサポートセンターのフレーム、スタンダードとして開発した。ジェイソン・チュウ氏は革新的なカスタマサービス研究の先駆者で、インターネットバンク、証券、旅行業のeサーベイ、最高位のCRMコンタクトセンターベンチマーク、顧客満足、各種調査などをアジア、オーストラリア、米国で行ってきた。
ジェイソン・チュウ氏はカリフォルニア大学バークレー校にてインダストリーエンジニアリングとリサーチ推進の理学士及びその修士を取得している。卓越した顧客対応と顧客ロイヤリティおよび顧客中心の組織の構築に関して上級管理者向けのカンファレンスやワークショップで高い評価を得ている。

プロセス&テクノロジ

[102] ボット・AIブームの落とし穴
 〜サポート活用で失敗しない為のetc 〜

10月19日(木) 13:00〜 ルーム1

サポート業界で最も注目を集めているキーワード「ボット」「AI」。一過性のバズワードの域を超えて、様々な企業様が具体的な活用に着手されているのは、皆様もご存知の通りかと思います。しかし、漠然と「我々は何をしたらよいのか?」といった疑問や、「ボットやAIが結局どんなことをもたらしてくれるのか?」といった不安から、あくまで情報収集の域に留まっていたり、判断に悩まれているというお話も耳にします。本セッションでは、多数の企業様に「チャットボット・AI」のご相談を受け、ソリューションをご提供している立場から、これらのブームに「飲み込まれず、乗りこなす」為に必要なコトとは何か?ソーシャル時代のサポートに必要なテクノロジー活用とは何か?について、皆様と一緒に共有していきたいと思います。

スピーカー

早見拓也氏

株式会社オウケイウェイヴ
エンタープライズソリューション事業部 セールス&マーケティング部 マーケティング&FAQ ナレッジグループ


大手PCメーカー系列コールセンターアウトソーサーにて、応対品質調査・分析業務等を経験後、現在は株式会社オウケイウェイヴセールス&マーケティング部に在籍。クライアント企業へのソリューション活用の為のトレーニングや、公開非公開問わず各種のセミナー・講演を担当。WebサポートやFAQに関する知識やノウハウの伝達・訴求をミッションとして現職務に従事。現在に至る。

[202] テクニカルヘルプデスクの価値を高める!グローバル石油企業におけるツール導入の成功事例

10月19日(木) 14:00〜 ルーム1

問い合わせ管理、申請ワークフロー、ナレッジベースなどの機能を備えたヘルプデスク/サービスデスクの業務を支援するツールは多数存在します。しかし、単にパッケージを導入するだけでは、業務の効率化には寄与しません。「記録先がエクセルからWeb画面に変わっただけ…」という、成果を生み出さない失敗プロジェクトになってしまいます。本セッションでは、『グローバル石油企業』における、アジアパシフィック地域向けヘルプデスクツール導入プロジェクトでの支援事例をご紹介しつつ、「ツール選定の方法」、「ツール導入時の注意事項」、「ツール導入後の効果」などについてご説明します。

スピーカー

二萬章吾氏

株式会社フェス
第2事業部 コンサルティング&トレーニング シニアコンサルタント


中小企業診断士/ITコーディネータ。マーケティング会社にて、コンサルティング部門ディレクタとして、大手SIer複数社に対する、マーケティング/ブランド戦略立案コンサルティング及び実行支援業務に従事。2013年9月、株式会社フェス入社。コンサルタントとして、ITSMプロセス構築、業務改善支援、ITガバナンス強化等の各種プロジェクトに従事。また、ITILツール技術担当リーダとして、顧客への各社ツール提案、メーカとの調整、導入支援PJにおけるPMを担当。

二木光一氏

株式会社フェス
第2事業部 統括グループ チームリーダ


2008年5月、株式会社フェス入社。ミドルウェア製品のサービスデスク、導入支援に従事。その後、医療ヘルプデスクのリーダを経験し、中でも品質向上、見える化目的のために、インシデント管理の運用改善に注力。その他、Windowsサーバ移行やBIシステムのJOB運用管理など従事。現在は、営業として技術者提案、ツール提案、実装などを担当。

[302] 「あなたの会社のナレッジ(FAQ)は本当に役立っていますか!?」
 〜使ってもらえるナレッジ(FAQ) になる7つのポイント〜

10月19日(木) 15:15〜 ルーム1

電話窓口が重要なのは変わりませんが、<チャットサービス・ビデオチャット(動画サービス)・ユーザーコミュニティ・AI(バーチャルエージェント含む)>といったデジタルテクノロジーを使ったwebサービスはユーザーとのコミュニケーションスタイルを大きく変えてきています。こうしたデジタルテクノロジーを、潤沢に運用していくにはナレッジが重要なポイントになります。次世代に向けた対応が必要になってきていることを背景にユーザーに使って(評価して)もらえるナレッジにするには何が必要か7つのポイントを解説します。

スピーカー

橋伸之氏

HDIファクルティ
(株式会社オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部 シニアアドバイザー)


大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム(FAQ)のリ・エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、OKWaveほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。

[402] テクニカルサポートが事業に貢献するまでの取り組み

10月19日(木) 16:15〜 ルーム1

自社製品であるHULFTのテクニカルサポートが、運用だけの部門から脱却し、プロフィットセンターになるまでに取り組んできた施策についてご紹介いたします。●施策概要:「サポートサービスの価値向上」「お客様への回答スピードの向上」「サポートの品質向上」「チーム満足度の向上」

スピーカー

吉原淳氏

株式会社セゾン情報システムズ
HULFT事業部 カスタマーサービス部 次長


携帯電話・SNSのカスタマーサポート業務を経て、2011年に株式会社セゾン情報システムズに入社。「HULFTテクニカルサポートセンター」の企画・立ち上げから携わり、2015年より現職。お客様により長く選んでいただけるテクニカルサポートサービスを目指して、サポート品質向上と製品品質向上への取り組みを推進している。

クオリティ

[103] 人工知能『KIBIT』による、「お客様の声」分析・活用ソリューションのご紹介

10月19日(木) 13:00〜 ルーム2

KIBITは自然言語処理に特化した人工知能です。そのKIBITを搭載した“KIBIT Knowledge Probe”を活用し、音声テキスト化したコールセンター応対記録やお客様の声(VoC)から有益な情報を抽出し、「対応品質の向上」や「VoC」の分類に活用した事例をご紹介させて頂きます。

スピーカー

西廣恭太氏

SCSK株式会社
プラットフォームソリューション事業部門 ITエンジニアリング事業本部 エンタープライズ第二部


SCSK(株)でKIBITを中心とした人工知能製品の提案・導入を担当。コンサルティング、導入構築から運用設計、AI育成/データ解析などに関わる。さらに海外製品を中心に、ハードウェア関連やセキュリティ関連などの最新IT製品をお客様に紹介している。

[203] 改善文化の定着
 〜もぐらたたきからもぐら駆除へ〜

10月19日(木) 14:00〜 ルーム2

日々発生するミス・クレーム対応の火消しに追われ、管理者が忙殺される日々。そんな状況を打破し、ミス・クレーム発生を未然に防ぐためには、論理的な原因分析と再現可能な仕組みづくりが必須でした。本セッションでは、管理者・オペレーター全てを巻き込んで取組んだ、組織的かつ継続的な改善文化定着への苦悩と成果をご紹介します。「改善計画を立案するも効果が出ない」「改善策の実施を定着させたいが、関係者をうまく巻き込めない」といった課題に対し、確実に問題解決ができる方法を持ち帰って下さい。

スピーカー

山下陽子氏

タイムズレスキュー株式会社
オペレーション部 チーフ・スーパーバイザー兼トレーナー


2010年、タイムズレスキュー株式会社に新卒入社。ロードサービス手配窓口や年末調整問合せ窓口等、BtoBtoCの業務を中心に研修の企画・講師やセンターマネジメントに従事。現在はアウトソーシングセンターの運用構築や品質改善活動を主軸に携わる。グループ会社内にて問題解決力を競う第一回KAIZENプロジェクトにて、グランプリを受賞。

[303] バーチャルワンセンターの国際認定取得更新がもたらす品質向上
 〜クオリティモニタリング三つ星の拡大等〜

10月19日(木) 15:15〜 ルーム2

仙台OCNサービスセンター(NTT-ME)は東京オペレーションセンター(NTTコムエンジニアリング)と共にNTTコミュニケーションズの法人向けサービスの故障受付、カスタマサポート業務等を請け負っております。
この2センターのバーチャルワンセンターとしての「HDIサポートセンター国際認定取得」及び、更新に向けた取り組みと、2センター間での各種施策の展開、連携強化による「モニタリング格付け三つ星取得の拡大」(6グループ)等の効果について紹介させていただきます。

スピーカー

北賢二氏

株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー
ネットワークビジネス事業本部OCNサポートビジネス部ビジネス推進担当


2010年NTT-MEに入社。NTT東日本のテクニカルコールセンターの立ち上げメンバーとして、主に入電に対する統制業務と運用ルール策定などの業務に従事。2015年よりOCNサポートビジネス部へ異動、電話応対(上席)及びCS向上、各種業務改善に従事し、昨年12月より部内の中枢であるビジネス推進担当HDI推進グループでHDIサポートセンター国際認定、三つ星取得に向けて運用指揮を執っている。

[403] HDI格付けから学ぶ、三つ星サポートのポイント

10月19日(木) 16:15〜 ルーム2

HDI格付けベンチマークの評価基準、評価項目を解説。そして2016年公開格付け調査の結果をご紹介するとともに、格付け調査から得た『三つ星サポートのポイント』についてもお伝えいたします。顧客視点のサービス品質向上を目指されている皆さまへ、多少なりとも参考にしていただければ幸いです。

スピーカー

守谷俊幸

HDI-Japan


2013年にHDI-Japanに入社。HDI格付け調査・モニタリング調査など、アセスメント/ベンチマーク業務に携わり、サポート業界全体の向上のため現在活動中。

[503] SCCサポートセンター国際認定取得に向けた活動の軌跡

10月20日(金) 9:15〜 ルーム2

センターの価値を高める為に日々ご苦労されているセンターは多いのではないでしょうか。弊社は2009年自社製品のアフターサービス窓口としてコールセンターを設立し、国際認定のフレームワークに準拠した形で運用・構築・改善を重ね、2016年11月にHDIサポートセンター国際認定を取得する事が出来ました。本格的に国際認定取得を目指す中で迷い、悩みながらどの様にプロジェクトを推進してきたのか、活動の事例とともにご紹介いたします。今後国際認定取得を検討されているセンターのご参考になりましたら幸いです。

スピーカー

黒原崇志氏

株式会社グローリーテクノ24
サービスサポート部 遊技コールセンター 1 グループ グループマネージャー


2000年株式会社グローリーテクノ24に入社。金融流通向けシステム製品の導入オペレーション指導・オンサイト保守業務に従事し、2008年よりコールセンターの運用構築に携わる。現在マネージャーとしてSCC取得プロジェクトに参画しセンターへの運用定着や品質改善に向けた活動を展開している。

[603] ES向上の方法

10月20日(金)10:15〜 ルーム2

みなさんの会社でも従業員満足度(ES)調査を行っているのではありませんか。
調査を行った部門から調査結果が届き一喜一憂した後、何をすればいいかわかっている方はこのセッションを聞く必要はありません。来年はもっとスコアを向上させようと思うけれど、具体策もなくアンケートのフリーコメントを頼りに加湿器を買ってしまったあなた。来年はもっとスコアが下がるかもしれません。私の部門は、3つのセンターがあり、その内の1つのセンターが2013年度のES調査結果が社内最低スコアでした。私の部門(3つのセンターの平均)も社内で下から2番目でした。しかし、現在は社内で最もスコアの高い部門です。何をやったのかお伝えします。

スピーカー

小出雅実氏

富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
カストマーコンタクト部 第二統括センター センター長


1983年富士ゼロックス株式会社入社。メインフレーム用大型プリンターのSE・技術サポート部門を経て2007年個別開発システムのコンタクトセンター長に着任。2011年富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社設立にあたり移籍、現在はサービス・ソリューション分野におけるコンタクトセンターのセンター長。

[703] SNSを利用した企業と顧客のつきあい方
 〜結果を出すSNSの活用法〜

10月20日(金)11:15〜 ルーム2

ソーシャルメディアが普及し、誰もが、いつ、どこでも情報を検索し、発信できる今の時代。ソーシャル上では情報が拡散され、企業のイメージはリアルに業績に結びつきます。今回のセッションでは、企業におけるソーシャルメディア運用はどうあるべきか、事例を交えながら解説させて頂きます。

スピーカー

所年雄氏

トランスコスモス株式会社
理事 デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括 デジタルコミュニケーションサービス本部 本部長


1999年にトランスコスモス株式会社入社後、カスタマーコミュニケーションの最適化を実現するサービスの開発を担当。2012年よりカスタマー・エクスペリエンス向上を目指し、ソーシャルメディアを通じた感動体験を提供する顧客サポートサービスの開発を推進。現在は、各種メッセンジャープラットフォームを利用したコミュニケーションサービスや、顧客コミュニケーションの自動化を目指したbot/AIを利用したサービスの開発を推進している。

事例研究

[104] グローバルコンタクトセンター運営事例にみる人材難克服へのヒント

10月19日(木) 13:00〜 ルーム3・4

弊社コンセントリクスは、2013年のIBMのコンタクトセンター部門買収以降、事業の成長を続け、グローバルで年間2万名規模の拡大を続けてきました。日本においてもグローバル事業と同期を取る形で1000名規模での事業拡大という命題のもと、昨今の人材難を克服すべく、グローバルでのプラクティスの適用や現場・地域に密着した活動の推進等、人事面からコンタクトセンター事業運営を支える試行錯誤をしております。本日は、その学びと実践の一端をお伝えしたいと思います。

スピーカー

浅野誠氏

日本コンセントリクス株式会社
執行役員 人事/IT本部長


1986年日本アイ・ビー・エム株式会社に入社。アウトソーシングサービスデリバリー部門の理事としてService Integration HubのOperations担当等の経験をした後、2013年よりビジネスプロセスアウトソーシングサービスを受託する部門の日本のOperation全般を担当。2014年5月にIBM当該事業のシネックス社の100%子会社であるコンセントリクス社への事業譲渡に伴い、日本コンセントリクス株式会社へ移籍。現在は人事担当執行役員。

[204] LINEを活用した顧客サポートについて

10月19日(木) 14:00〜 ルーム3・4

2016年のHDIアカデミーでご好評いただいた、LINEを活用したチャットサポートのその後についてのお話です。2016年7月に開始したLINEチャットによる有人の保険相談は、2017年1月にチャットボットを導入したことで、自動応答×有人対応のハイブリッド型のチャットサポートへ変化いたしました。本セッションでは、LINEによるチャットサポート開始後の学び、チャットサポートの運用方法、チャットボット導入までの経緯や導入後の変化などをお話しします。

スピーカー

鈴木大祐氏

ライフネット生命保険株式会社
営業本部 お申し込みサポート部 コンタクトセンター チームリーダー


2004年大手のコールセンターベンダーに入社。証券会社や損害保険会社のコールセンターを担当し、オペレーター、SV、管理責任者などの業務を行う。2012年4月ライフネット生命保険株式会社に入社。コンタクトセンターの管理者として、日々のオペレーション業務のほかに、コンタクトセンターの課題改善、新サービスの立ち上げなどを主に担当。

[304] 
〜シニア層のお客様一人ひとりの気持ちに寄り添い、安心を提供して感動が生まれる〜
「シニア応対」の定着から、お客様満足度向上、業務効率化への取組み

10月19日(木) 15:15〜 ルーム3・4

弊社コンタクトセンターで受電するコールのうち、シニア層のお客様の割合が全体の約40%を占めています。シニア層のお客様とそうではないお客様との応対には異なる部分が多いことから、お客様一人ひとりに合わせたサービスの提供に向けて、シニア応対スキルの定着とお客様満足度向上、業務効率化への取組みをおこないました。シニア層のお客様に安心と感動を与える応対話法をどのようにして定着させたのか、お客様満足度や通話時間の改善、コンタクトセンターで働くスタッフのモチベーションにどのような変化が生まれたのかを、実例をもとにご紹介します。

スピーカー

吉冨かほり氏

チューリッヒ保険会社
ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター スーパーバイザー


2006年チューリッヒ保険会社にスタッフ社員として入社。6年間オペレーター業務に従事したのち、2012年より正社員となる。
現在はスーパーバイザーとして、担当チームの管理や、ケアスタッフの育成のほか、ソーシャルスタイルやシニア応対の研修を担当し、お客様満足度やクオリティ向上に取り組んでいる。

[404] デジタル化する顧客接点が企業と消費者のコミュニケーションを変える!
 次世代カスタマーエンゲージメントセンターの姿とは

10月19日(木) 16:15〜 ルーム3・4

電話やメールなど、コンタクトセンターにおける従来のチャネルに加え、昨今は「第三のチャネル」ともいえるチャット対応が増加傾向にあります。また、人材難の影響からも、AIの導入に期待が集まり、顧客接点のデジタル化が一層進むことが予想されます。顧客接点における企業とのコミュニケーション体験が差別化を生む時代、コンタクトセンターに消費者が求めるニーズは何か?多様化するコンタクトチャネルに対応する次世代カスタマーエンゲージメントセンターの姿を紐解きます。

スピーカー

横田喜子氏

富士通コミュニケーションサービス株式会社
サービスイノベーション推進室 グループリーダー


2000年富士通コミュニケーションサービス株式会社入社。富士通FMVパソコンのテクニカルサポート部署でオペレータを経て、スーパーバイザー、人材育成、品質管理などの業務を幅広く経験。その後、数社のコンタクトセンター運営/品質管理業務の改善や顧客満足度調査及びVOC分析業務などを経て、現在はコンタクトセンターのコンサルテーション業務や研修の企画・講師を担当。現場経験を活かしたセンター運営/品質改善活動に取り組んでいる。休日は猫とゴルフを偏愛。

[504] コンタクトセンターでのAI活用の取組み事例紹介

10月20日(金) 9:15〜 ルーム3・4

日々のニュース記事でAI(人工知能)の文字を目にしない日は無いというくらい、AIはいわばブーム化しており、中にはAIを導入すれば直ぐに人の仕事を代行する魔法の箱のように報道されている記事も多く見られます。NECの系列企業である当社のコンタクトセンターでは、「NEC会話解析V2.0」の他にも、受託元のクライアントが導入したソリューションなど複数のAIソリューションを活用する機会に恵まれています。講演では、「NEC会話解析V2.0」のデモも交えて、現段階でのAI活用の実情と今後の展望についてお話しさせて頂きます。

スピーカー

西脇紀男氏

キューアンドエー株式会社
事業戦略推進本部 本部長


1993年大手コールセンターベンダーに入社。経営企画、営業企画、CRMコンサルティング部門の部門長を務める。2010年キューアンドエー株式会社に入社。経営企画、マーケティングソリューション事業などの部門長を経て、昨年度からコンタクトセンター事業の中期戦略を推進する事業戦略推進本部の本部長に。現在は、AI活用やオムニチャネル対応など次世代型コンタクトセンターのモデル構築、事業化に取り組んでいる。

[604] 失敗のすゝめ
 〜七転八起のリーダー育成〜

10月20日(金) 10:15〜 ルーム3・4

皆さん、いい失敗してますか?今回は、とある新人コンタクトセンターリーダーが日々の挫折の中で、「気づき」と「学び」を得て課題を克服していくストーリーを中心にお話しします。また、その中で、社会情勢とともに変化するリーダーの役割と、求められるマインドについて考察していきます。改善に向けて日々努力されているリーダー層の方々や、これからリーダーを目指す方々に、「身近な」事例を用いて説明します。

スピーカー

藤川博朗氏

株式会社ハウコム
運用本部コールセンター部3課 課長代理


2013年、株式会社ハウコム入社。受注センター、インバウンド/アウトバウンドコンタクトセンターなど多岐にわたる案件の構築、立ち上げ、業務改善を担当。現在はコールセンター部門のマネージャとして、スーパーバイザ主体の「ボトムアップ型業務改善」の推進を目指し、現場のトレンドに基づいたスーパーバイザ育成に力を注いでいる。

[704] 期待外れなチャットボット導入に陥らないための基礎作り
 〜KCSの活用と効果的なチャット運用〜

10月20日(金) 11:15〜 ルーム3・4

AI(人工知能)やチャットボットは業務の生産性やユーザーエクスペリエンスの向上のため、カスタマーサービスにおいて積極的に取り入れていかなければならない技術となってきています。しかしながら、導入前に期待した効果が得られない、カスタマーエクスペリエンスを却って損ねてしまうという問題も起こっています。そこで、チャットボットやチャットサポートの運用を成功させるためにKCS*の活用に基づくチャットチャネルへの誘導・対応が不可欠となります。本セッションでは、KCSの導入・活用及びチャットへの誘導・運用手法とともに弊社グローバルで実践されている取り組みを紹介します。*KCS:KCS(Knowledge-Centered Service )はNPO団体サービスイノベーションコンソーシアムにより作成・更新されているサービスデリバリー手法。ナレッジを捉え、構造化、再利用、改善する作業を一連のワークフローに組み込んだメソッド

スピーカー

佐野直美氏

日本コンセントリクス株式会社
事業企画 ソリューションアーキテクト


IBMオーストラリアにて日本のお客様向けテクニカルサポートのコールセンターマネージメントに7年従事、その後、アジアパシフィックの国々のテクニカルサポートの運営管理を7年間経験し日本に帰国、2014年より日本コンセントリクス株式会社にて主にグローバル企業向けのソリューション担当として、お客様に価値あるサービスの提案を行っている。

ピープル

[105] 来年4月以降の雇用とマネジメント
 〜2018年問題に向けた直前のとりくみ〜

10月19日(木) 13:00〜 ルーム5・6

労働契約法では契約社員やパート・アルバイトなどの有期での雇用契約が5年までとなりました(2013年施行)。派遣法は派遣スタッフの就業期間制限が3年になりました(2015年施行)。いずれも来年にこの期間制限が訪れます。労働契約法の5年に関してはあと半年しかありません。有期雇用の方々が多く従事されているセンターでは雇用の問題が今後の運営方法に大きく影響する可能性がございます。今後の具体的な影響および準備していくべき事項についてご案内いたします。

スピーカー

浅野潤二氏

パーソルテンプスタッフ株式会社
アウトソーシング事業本部 OS事業企画部 部長


1995年入社。1997年よりアウトソーシング事業の立ち上げを行う。事務センター、コールセンター、管理部門業務等の受託における営業戦略立案や受託案件の事務フロー構築、育成計画・評価制度構築、実運用に至るまで幅広く担当。現在はBPOサービス部の責任者としてグループ内におけるアウトソーシング事業の推進、労働法に適応した導入支援や地方への業務移転の支援等、活躍の場を広げている。

[205] コンタクトセンター問題解決メソッド
 〜CS呪縛からの解放〜

10月19日(木) 14:00〜 ルーム5・6

有効求人倍率がバブル期を超え、1.48倍に達した今、人手不足は深刻化し、人件費高騰⇒人材品質の低下の傾向は加速しております。加えて、スタッフの高齢化が進み、ノウハウを持った人材の流失は、あとを絶ちません。一方、消費者は、デジタルデバイスの普及により、その購買行動・要求が、劇的に変化しています。この様な状況で、従来通りのCS至上主義の運営では、現場は疲弊し、パワハラ・退職・欠勤・残業を誘発しかねません。今回のセッションでは、かつて私が沖縄でテクニカルサポートセンターを立ち上げる際に、現場に潜む数々の問題点(欠勤・退職・CS悪化・生産性低下・管理不足)から、それらの「真の原因」を特定し、それに対策を施すことで、「全体最適」を実現した、解決技法を詳細かつ具体的に解説します。現場の抱える課題・問題点に対して、対策を打ったものの効果が実感できない、管理者、業務改革担当者の方々に、今後のアクションの一つとして、ご参考にしていただければ幸いです。

スピーカー

中島英也氏

SCSKサービスウエア株式会社
執行役員 統括(経営企画部/経理部/事業管理部/PRJ監理部) 兼 第三事業本部 副本部長(沖縄担当)


広島大学卒業後、1986年4月CSK(現SCSK)入社。1998年1月より統括MGRとして、「CSKコミュニケーションズ」設立に携わり、沖縄でのセンター事業を軌道に乗せた。2006年6月には常務執行役員として、営業支援、グループ会社の事業全般の統括を行っていた。2009年7月にSCSKサービスウエア株式会社へ転籍し現在、同社執行役員に就任。

[305] 解決時間短縮!KCS定着のためのキーパーソン育成法

10月19日(木) 15:15〜 ルーム5・6

KCS(ナレッジセンターサポート)はサポートサービス窓口における生産性向上の有効なソリューションです。しかし、導入したものの運用を定着させることができず、なかなか成果に結びつかないと感じている方も多いのではないでしょうか。弊社では、ナレッジ作成、利用を牽引するキーパーソンを育成することでお問い合わせ解決までの時間を劇的に短縮することに成功しました。その育成法を具体的な事例を交えてご紹介させていただきます。KCSで成果を出したい!という方に少しでもお役に立てれば幸いです。

スピーカー

宮路恵里香氏

株式会社ハウコム
第3ソリューション部 3課 スーパーバイザー


大手介護会社にて営業企画、海外事業等に10年間従事。2016年株式会社ハウコム入社。大手化粧品メーカーの顧客・売上管理システムのサポート業務に従事し、同年スーパーバイザーを担当。入社時よりナレッジ作成、利用を率先垂範しプロジェクトへのKCS定着を推進。

[405] テレコンサルティング部におけるT-NPS向上への取組み

10月19日(木) 16:15〜 ルーム5・6

お客さまから最も選ばれる生命保険会社になるという、弊社のVisionを実現するため、弊社では様々な取り組みを行っています。その中で、当テレコンサルティング部が日々取り組んでいるT-NPS向上のための試行錯誤を、今までの成功事例や失敗事例を織り混ぜてお話しさせていただきます。

スピーカー

浦嶋善子氏

メットライフ生命保険株式会社
テレコンサルティング部 テレコンサルティング改善推進課 課員


メットライフ生命保険株式会社へ入社後は神戸のコールセンターでKPI管理・人員管理に携わる。その後、運営管理、企画管理部門に異動、インハウスコールセンターの業務の運用フローの調整やKPI管理を担当する。現部門であるテレコンサルティング改善推進課には昨年より在籍。主に応対品質に関わり、運用の整備や品質向上のための施策などを担当。現在入社11年目。

[505] 変化し続けるセンターづくり
 〜平均勤続10年超。今日もまだまだ成長中!〜

10月20日(金) 9:15〜 ルーム5・6

お客さま対応のプロを育て、長く続けられる仕事にしたら、自ら成長するセンターになった!ダイレクトアドバイザー(オペレーター)が「お客さま対応のプロ」としての誇りを持って仕事をするための施策・取組みは、10年以上ダイレクトアドバイザーをしていても「もっと改善したい」「もっとできる」と、自ら課題を見つけ、自ら改善する『変化し続けるセンター』になる取組みでもありました。採用難の昨今、離職の防止はコンタクトセンター共通の課題だと思います。長く働いても「もっとできる」「ここで働きたい」と思えるセンターになるために、私たちが取り組んできたことをご紹介します。

スピーカー

内田淳彦氏

そんぽ24損害保険株式会社
ダイレクトアドバイスセンター ダイレクトアドバイスセンター長


2000年4月より当社コールセンターの開設責任者として業務設計、要員採用・教育、システム企画等の業務に携わり、2001年3月開業とともにコールセンター長としてセンターの企画・運営に従事。2008年より社内異動にて品質管理、コンプライアンス、リスク管理、経営企画の各業務を担当ののち、2015年4月より現職。コールセンター・ウェブサイト・帳票など、保険金サービス以外のお客さま接点全般を統括している。

[605] 人と人をつなぐHUB(ハブ)
 〜ヘルプデスク設置の事例紹介〜

10月20日(金)10:15〜 ルーム5・6

弊社は九州電力株式会社の専門的な各種業務のITシステムのヘルプデスクを運用しています。新たな業務システムがリリースされると、併せて少人数の専用のヘルプデスクが設置されてきましたが、設置準備の期間が短いことも少なくありません。スーパーバイザは、各関係者とコミュニケーションを取りながら、安定的なヘルプデスク立ち上げに向けて目が回る忙しさではないでしょうか。まさに「人と人をつなぐHUB」といったところです。今回は、少人数のヘルプデスクを複数立ち上げた経験をもとに、ステークホルダーに対して上手に立ち回るコツをご紹介します。

スピーカー

斉藤宏一氏

九電ビジネスソリューションズ株式会社
カスタマサポート本部 カスタマサービス部 業務サポートグループ


1988年4月に九電ビジネスソリューションズ株式会社(旧九電情報サービス)入社。情報システムの運転操作、システム稼働状況監視のオペレータを経て、2006年より電力関連のヘルプデスク業務に従事。2008年からはスーパーバイザとして、新規ヘルプデスクの立ち上げや他部門への接客教育を経験。日々、サービス品質の向上に奮闘している。

[705] 人とAIの協働による、新たなるチャネル戦略
 〜AIチャットボットのデモで実例をご紹介します〜

10月20日(金)11:15〜 ルーム5・6

「いつでも」「どこでも」「なんでも」「どなたでも」。
お客さまに「最適なチャネル」と「最高の体験」を提供しつつ、限られた人材で生産性の高いセンター運営を実現する。そのようなサポートの飛躍的な拡充とコンタクトセンターの働き方改革の両立を目指して、只今奮闘中です。人とテクノロジーが持つ特性を相互に補完し、相乗効果を発揮していくための弊社の取組みをご紹介いたします。

スピーカー

稲田英樹氏

SMBC日興証券株式会社
東京コンタクトセンター 部長


1988年4月、日興證券株式会社(当時)入社。錦糸町支店、渋谷支店、大阪支店、新宿支店、学園前支店(奈良県)にて、およそ20年間、証券営業に従事する。2009年3月、コンタクトセンター部門に配属。現在に至る。座右の銘は「継続は力なり」。

イノベーション

[502] ヘルプデスク業務の潜在要求を「行動観察」で発見!

10月20日(金) 9:15〜 ルーム1

行動観察は、アンケートやインタビューなど従来のリサーチ手法では引き出しきれない心の奥に潜む「真実」を、人間の行動を観察することで解き明かす手法です。この手法の活用は、それまでは常識とされていた解釈やソリューションの枠組みを、新しい視点・発想で前向きに作り直し、新たな仮説、新たな価値を生み出すことで現場イノベーションにつながります。
当セッションでは、ヘルプデスクにおける行動観察の活用事例のご紹介とともに、ヘルプデスク業務への適用可能性について言及します。

スピーカー

鈴村一美氏

株式会社オージス総研
行動観察リフレーム本部 コンサルティング営業


大手印刷会社を経て株式会社オージス総研入社。主に行政機関(国や地方自治体など)のIT系コンサルタントとして実務経験を積む。2010年大阪ガス行動観察研究所に出向し、多様な分野で行動観察の実務に関わるとともに、IT分野への行動観察手法の適用を研究。オージス総研に帰社後は、引き続き行動観察×ITについて実践。

坂口雄亮氏

株式会社オージス総研
プラットフォームサービス本部 運用サービス部 運用業務第二チーム


2003年入社。BtoB/BtoBtoEのサポートセンターで14年目を迎える。オペレータとして最前線で問合せ対応業務を経験後、BtoBセンターのスーパーバイザーとして、業務に携わる。その後、現在のセンターで、オペレータの育成や品質管理業務を経験し、現在はセンターの管理・運営を行っている。

[602] 全員で取り組む新人教育
 〜長所を伸ばして個性をプロデュース〜

10月20日(金)10:15〜 ルーム1

当センターはグループ制や分業化はしておらず、オペレーターは全てのお問い合わせに対して全員で対応しています。そのため、コミュニケーションを円滑にし、情報共有が活発になるよう、センター全体の雰囲気と従業員満足を最重要視しています。
今回は、新人オペレーターが採用研修を経て一人前になるまで、教育担当だけでなく全員で取り組むサポート体制をご紹介します。

スピーカー

岡戸伸介氏

一般社団法人日本自動車連盟(JAF)
総合案内サービス部 総合案内サービス課 主管


1999年JAFへ入社。ロードサービス隊員、推進業務(営業)、会員業務(管理)、総務課(人事係)を経て、2013年より総合案内サービスセンターに勤務。着任時より主に電話オペレーターの育成、指導、管理に携わり、お客様満足度の高い応対品質および明るく風通しのよい職場環境作りに取り組んでいる。

[702] オムニチャネル・AI時代で選ぶべきCRMツールとは
 〜 LINE・Facebookでのサポートを効率的かつ効果的に実現します〜

10月20日(金)11:15〜 ルーム1

LINEやFacebook上でカスタマーサポートを実現しようとすると、チャットによる対応を想起しますが、コンタクトセンターの現場ではあらゆるチャネルに対応し、その情報を一元管理することが不可欠となります。
コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」は、そのオムニチャネル化の基盤となるCRMシステムへと変化を遂げ、SNSを利用したカスタマーサポートがスムーズにできるような工夫が随所に盛り込まれています。さらに、話題のAIを活用した業務の効率化もオムニチャネル化には欠かすことができません。本講演では、SNS対応を含めたオムニチャネルサポートに不可欠な「FastHelp5」の全容についてデモを交えてご紹介します。

スピーカー

中島毅氏

テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業部CRM営業第三課


大手テレマーケティングベンダーにて営業職、新規事業開発、営業企画職に16年間従事。お客様へのコンタクトセンターのコンセプト作りから運営までを提案。2014年にテクマトリックス株式会社に入社しCRMソリューション営業部に配属。コンタクトセンターのCRMの在り方をシステム面からお客様にご提案するために現在活動中。