分割セッション

ピープル&ストラテジ

[201] 電話・メールの対応品質向上の取り組み
 〜品質向上のポイントはお客様と友達になる〜

10月19日(木) 14:00〜 ホールA・B

ZOZOTOWNでは、日々たくさんのお問合せをお客様からメールと電話でいただいております。日々変化をしていくお客様のニーズに合わせて、どのように対応品質を担保し、満足のいただける対応を提供できるのか?という課題が常にありました。その課題を解決するべく昨年よりメール・電話の対応品質管理を本格的にスタートさせました。お客様の要望、対応するスタッフの思い、センターの方針の三立を常に意識し取り組んでおります。
本セッションでは、ZOZOTOWNカスタマーサポートセンターにおけるメール、電話の対応品質向上の取り組みをお話しいたします。

スピーカー

松村彰恵氏

株式会社スタートトゥデイ
カスタマーサービス部 ブロック長


2008年株式会社スタートトゥデイ入社。物流管理、物流総務・人事を経て2014年よりカスタマーサービス部へ異動。お客様対応、新人研修、品質業務に取り組む。2017年より品質・総務担当管理者となる。電話・メールの品質担当者と共に、現場スタッフ一人ひとりのお客様対応に対する想いを聞くことを大切にし、センター全体の品質をあげることに力をいれている。

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