分割セッション

クオリティ

[203] 改善文化の定着
 〜もぐらたたきからもぐら駆除へ〜

10月19日(木) 14:00〜 ルーム2

日々発生するミス・クレーム対応の火消しに追われ、管理者が忙殺される日々。そんな状況を打破し、ミス・クレーム発生を未然に防ぐためには、論理的な原因分析と再現可能な仕組みづくりが必須でした。本セッションでは、管理者・オペレーター全てを巻き込んで取組んだ、組織的かつ継続的な改善文化定着への苦悩と成果をご紹介します。「改善計画を立案するも効果が出ない」「改善策の実施を定着させたいが、関係者をうまく巻き込めない」といった課題に対し、確実に問題解決ができる方法を持ち帰って下さい。

スピーカー

山下陽子氏

タイムズレスキュー株式会社
オペレーション部 チーフ・スーパーバイザー兼トレーナー


2010年、タイムズレスキュー株式会社に新卒入社。ロードサービス手配窓口や年末調整問合せ窓口等、BtoBtoCの業務を中心に研修の企画・講師やセンターマネジメントに従事。現在はアウトソーシングセンターの運用構築や品質改善活動を主軸に携わる。グループ会社内にて問題解決力を競う第一回KAIZENプロジェクトにて、グランプリを受賞。

全てのセッションを表示