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ピープル

[205] コンタクトセンター問題解決メソッド
 〜CS呪縛からの解放〜

10月19日(木) 14:00〜 ルーム5・6

有効求人倍率がバブル期を超え、1.48倍に達した今、人手不足は深刻化し、人件費高騰⇒人材品質の低下の傾向は加速しております。加えて、スタッフの高齢化が進み、ノウハウを持った人材の流失は、あとを絶ちません。一方、消費者は、デジタルデバイスの普及により、その購買行動・要求が、劇的に変化しています。この様な状況で、従来通りのCS至上主義の運営では、現場は疲弊し、パワハラ・退職・欠勤・残業を誘発しかねません。今回のセッションでは、かつて私が沖縄でテクニカルサポートセンターを立ち上げる際に、現場に潜む数々の問題点(欠勤・退職・CS悪化・生産性低下・管理不足)から、それらの「真の原因」を特定し、それに対策を施すことで、「全体最適」を実現した、解決技法を詳細かつ具体的に解説します。現場の抱える課題・問題点に対して、対策を打ったものの効果が実感できない、管理者、業務改革担当者の方々に、今後のアクションの一つとして、ご参考にしていただければ幸いです。

スピーカー

中島英也氏

SCSKサービスウエア株式会社
執行役員 統括(経営企画部/経理部/事業管理部/PRJ監理部) 兼 第三事業本部 副本部長(沖縄担当)


広島大学卒業後、1986年4月CSK(現SCSK)入社。1998年1月より統括MGRとして、「CSKコミュニケーションズ」設立に携わり、沖縄でのセンター事業を軌道に乗せた。2006年6月には常務執行役員として、営業支援、グループ会社の事業全般の統括を行っていた。2009年7月にSCSKサービスウエア株式会社へ転籍し現在、同社執行役員に就任。

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