分割セッション

事例研究

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〜シニア層のお客様一人ひとりの気持ちに寄り添い、安心を提供して感動が生まれる〜
「シニア応対」の定着から、お客様満足度向上、業務効率化への取組み

10月19日(木) 15:15〜 ルーム3・4

弊社コンタクトセンターで受電するコールのうち、シニア層のお客様の割合が全体の約40%を占めています。シニア層のお客様とそうではないお客様との応対には異なる部分が多いことから、お客様一人ひとりに合わせたサービスの提供に向けて、シニア応対スキルの定着とお客様満足度向上、業務効率化への取組みをおこないました。シニア層のお客様に安心と感動を与える応対話法をどのようにして定着させたのか、お客様満足度や通話時間の改善、コンタクトセンターで働くスタッフのモチベーションにどのような変化が生まれたのかを、実例をもとにご紹介します。

スピーカー

吉冨かほり氏

チューリッヒ保険会社
ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター スーパーバイザー


2006年チューリッヒ保険会社にスタッフ社員として入社。6年間オペレーター業務に従事したのち、2012年より正社員となる。
現在はスーパーバイザーとして、担当チームの管理や、ケアスタッフの育成のほか、ソーシャルスタイルやシニア応対の研修を担当し、お客様満足度やクオリティ向上に取り組んでいる。

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