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事例研究

[404] デジタル化する顧客接点が企業と消費者のコミュニケーションを変える!
 次世代カスタマーエンゲージメントセンターの姿とは

10月19日(木) 16:15〜 ルーム3・4

電話やメールなど、コンタクトセンターにおける従来のチャネルに加え、昨今は「第三のチャネル」ともいえるチャット対応が増加傾向にあります。また、人材難の影響からも、AIの導入に期待が集まり、顧客接点のデジタル化が一層進むことが予想されます。顧客接点における企業とのコミュニケーション体験が差別化を生む時代、コンタクトセンターに消費者が求めるニーズは何か?多様化するコンタクトチャネルに対応する次世代カスタマーエンゲージメントセンターの姿を紐解きます。

スピーカー

横田喜子氏

富士通コミュニケーションサービス株式会社
サービスイノベーション推進室 グループリーダー


2000年富士通コミュニケーションサービス株式会社入社。富士通FMVパソコンのテクニカルサポート部署でオペレータを経て、スーパーバイザー、人材育成、品質管理などの業務を幅広く経験。その後、数社のコンタクトセンター運営/品質管理業務の改善や顧客満足度調査及びVOC分析業務などを経て、現在はコンタクトセンターのコンサルテーション業務や研修の企画・講師を担当。現場経験を活かしたセンター運営/品質改善活動に取り組んでいる。休日は猫とゴルフを偏愛。

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