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イノベーション

[502] ヘルプデスク業務の潜在要求を「行動観察」で発見!

10月20日(金) 9:15〜 ルーム1

行動観察は、アンケートやインタビューなど従来のリサーチ手法では引き出しきれない心の奥に潜む「真実」を、人間の行動を観察することで解き明かす手法です。この手法の活用は、それまでは常識とされていた解釈やソリューションの枠組みを、新しい視点・発想で前向きに作り直し、新たな仮説、新たな価値を生み出すことで現場イノベーションにつながります。
当セッションでは、ヘルプデスクにおける行動観察の活用事例のご紹介とともに、ヘルプデスク業務への適用可能性について言及します。

スピーカー

鈴村一美氏

株式会社オージス総研
行動観察リフレーム本部 コンサルティング営業


大手印刷会社を経て株式会社オージス総研入社。主に行政機関(国や地方自治体など)のIT系コンサルタントとして実務経験を積む。2010年大阪ガス行動観察研究所に出向し、多様な分野で行動観察の実務に関わるとともに、IT分野への行動観察手法の適用を研究。オージス総研に帰社後は、引き続き行動観察×ITについて実践。

坂口雄亮氏

株式会社オージス総研
プラットフォームサービス本部 運用サービス部 運用業務第二チーム


2003年入社。BtoB/BtoBtoEのサポートセンターで14年目を迎える。オペレータとして最前線で問合せ対応業務を経験後、BtoBセンターのスーパーバイザーとして、業務に携わる。その後、現在のセンターで、オペレータの育成や品質管理業務を経験し、現在はセンターの管理・運営を行っている。

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