分割セッション

事例研究

[704] 期待外れなチャットボット導入に陥らないための基礎作り
 〜KCSの活用と効果的なチャット運用〜

10月20日(金) 11:15〜 ルーム3・4

AI(人工知能)やチャットボットは業務の生産性やユーザーエクスペリエンスの向上のため、カスタマーサービスにおいて積極的に取り入れていかなければならない技術となってきています。しかしながら、導入前に期待した効果が得られない、カスタマーエクスペリエンスを却って損ねてしまうという問題も起こっています。そこで、チャットボットやチャットサポートの運用を成功させるためにKCS*の活用に基づくチャットチャネルへの誘導・対応が不可欠となります。本セッションでは、KCSの導入・活用及びチャットへの誘導・運用手法とともに弊社グローバルで実践されている取り組みを紹介します。*KCS:KCS(Knowledge-Centered Service )はNPO団体サービスイノベーションコンソーシアムにより作成・更新されているサービスデリバリー手法。ナレッジを捉え、構造化、再利用、改善する作業を一連のワークフローに組み込んだメソッド

スピーカー

佐野直美氏

日本コンセントリクス株式会社
事業企画 ソリューションアーキテクト


IBMオーストラリアにて日本のお客様向けテクニカルサポートのコールセンターマネージメントに7年従事、その後、アジアパシフィックの国々のテクニカルサポートの運営管理を7年間経験し日本に帰国、2014年より日本コンセントリクス株式会社にて主にグローバル企業向けのソリューション担当として、お客様に価値あるサービスの提案を行っている。

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