スケジュール

受講対象者分類

センター規模:
 大規模(500席〜)
 中規模
 小規模(〜50席)
 無関係

サポート職位:
 役員/経営層
 センター長/マネージャ
 リーダー/スタッフ
 無関係

ビジネス形態:
 BtoC:社外
 BtoB:社外
 BtoE:社内
 全てまたは無関係

9:00 am – 5:00 pm

カンファレンス登録者受付

9:30 am – 10:20 am

Opening、ブース紹介、表彰:認定チームアワード・マスターレベルアワード

ホールA・B: アカデミーオープニング

[K01] KCS〜全く新しいナレッジマネジメント〜

10:30 am – 0:00 pm

オリエンテーリングディスカッション

ホールA・B:

[001] チームBLUE

[002] チームRED

[003] チームYELLOW

[004] チームORANGE

[005] チームPINK

[006] チームBLACK

ルーム5・6:

[007] チームPURPLE

[008] チームGREEN

0:00 pm – 1:00 pm

昼食/サポートツールデモ、展示相談窓口・デモスタンプラリー

ホールA・B/ルーム1/ルーム2 /ルーム3・4/ルーム5・6

1:00 pm – 1:45 pm

分割セッション1

 ホールA・B

[101] 退職防止のためのマネージメント つながりを強め迅速に対応することがポイント

 ルーム1

[102] ヘルプデスクでのベンダーマネジメントとは 〜品質改善の軌跡〜

 ルーム2

[103] HDI格付けから学ぶ、三つ星サポートのポイント

 ルーム3・4

[104] 国際品質の維持と音声認識システムの活用

   ルーム5・6

[105] チームワーク溢れる組織作り

2:00 pm – 2:45 pm

分割セッション2

 ホールA・B

[201] センターの運営高度化(品質向上と効率化)について

 ルーム1

[202] 必要とされ続けるサポートデスク

 ルーム2

[203] 全てはKCSが源!その驚くべき成果とは!!

 ルーム3・4

[204] お客様もオペレーターも喜ぶツール化と品質向上

   ルーム5・6

[205] 全員で取り組む新人研修 〜定着するための1年間のフォロー〜

2:45 pm – 3:15 pm

コーヒーブレイク 展示相談窓口・デモスタンプラリー

3:15 pm – 4:00 pm

分割セッション3

 ホールA・B

[301] パネルディスカッション:AI時代における音声認識の「期待」と「課題」

 ルーム1

[302] 10ヶ月で高稼働ヘルプデスクを安定化させた方法

 ルーム2

[303] 螺旋の法則 〜あなたに解決できない問題は、そもそもあなたには起こらない〜

 ルーム3・4

[304] 戦略的コールセンター改革の歩み 〜ビジネス価値を創造する戦略部門への改革〜

   ルーム5・6

[305] 現場が主役の人材育成 〜満点星空プロジェクト〜

4:15 pm – 5:00 pm

分割セッション4

 ホールA・B

[401] 人とAIの更なる協働による顧客接点について

 ルーム1

[402] デジタルトークスクリプトとFAQが短期に生産性向上を実現!

 ルーム2

[403] コスト削減およびコール数削減への取り組み

 ルーム3・4

[404] 「センター問題解決メソッド」及び第四次産業革命がもたらすパラダイムシフト

   ルーム5・6

[405] 直接雇用、派遣活用、業務委託活用の現在と未来

9:00 am – 6:00 pm

カンファレンス登録者受付

9:15 am – 10:00 am

分割セッション5

 ホールA・B

[501] 今こそ!SNSサポートすべき15の理由

 ルーム1

[502] LINEとAIスピーカーが変えるカスタマーエクスペリエンス

 ルーム2

[503] CXに辿り着くまでの軌跡 〜サイバーエージェントグループの取り組み〜

 ルーム3・4

[504] 応対力向上 取り組みの浸透

   ルーム5・6

[505] CCにおける能力開発施策のご紹介 SV育成プログラム「コン企・大学院」とは?

10:15 am – 11:00 am

分割セッション6

 ホールA・B

[601] インタラクティブディスカッション:KCS(ナレッジセンターサービス)の導入ポイント

 ルーム1

[602] ライフネット生命のチャットサポートについて

 ルーム2

[603] CX向上を叶えるAIチャットボット 〜auチャットサポートのオペレータ登壇〜

 ルーム3・4

[604] 運営品質標準化に向けた共通言語の策定と浸透までの道のり

   ルーム5・6

[605] いまこそ、デジタル戦略を見直してみませんか!? 〜AIに神対応は可能か!! 〜

11:15 am – 12:00 pm

分割セッション7

 ホールA・B

[701] アジア太平洋地域のAI/デジタル/人による卓越した顧客対応(CRE)サービス開発

 ルーム1

[702] 成長し続ける人材を育成するためにリーダーがやめるべきこと・はじめるべきこと

 ルーム2

[703] ゲーム形式による先進的なトレーニング 〜楽しみ・競いながら業務知識を習得〜

 ルーム3・4

[704] ヘルプデスクからサービスデスクへの変革 〜攻めのサポートに向けての軌跡〜

   ルーム5・6

[705] KCSからチャットボットまで 〜ナレッジマネジメントに今必要な視点〜

0:00 pm – 1:00 pm

昼食/サポートツールデモ、展示相談窓口・デモスタンプラリー

ホールA・B/ルーム1/ルーム2 /ルーム3・4/ルーム5・6

1:00 pm – 3:00 pm

国際基調講演

ホールA・B

HDI格付けベンチマーク2018最新情報
  HDIサポート専門職実態調査2018

[K02] 混乱した経済社会に生きる:何故顧客は変化に悲鳴を上げ、我々は聞いていないのか
    Living in the Disruption Economy: Why Our Customers are Screaming for Change and We're Still Not Listening

3:00 pm – 3:30 pm

コーヒーブレイク ラウンジ 展示相談窓口・デモスタンプラリー

3:30 pm – 17:00 pm

ラウンドテーブルディスカッション

ホールA・B

[801] 採用・定着

[802] 顧客満足

[803] AI/Bot

[804] ナレッジとKCS

[805] チャット/マルチチャネル

[806] ワイルドカード

ルーム5・6

[807] 人材育成1

[808] 人材育成2

[809] モチベーション1

[810] モチベーション2

ルーム3・4

[811] 品質管理1

[812] 品質管理2

[813] モニタリング

[814] センターマネジメント

ルーム1

[815] ワークライフバランス

[816] 従業員満足

5:00 pm – 6:00 pm

ネットワーキングパーティ

ホールA・B

HDIメンバーシップアワード

KCSアワード

アンケート入力マラソン結果発表

スタンプラリー抽選会