スケジュール


ビジネス形態:
 BtoC:社外
 BtoB:社外
 BtoE:社内
 その他

9:00 am –

受付開始

9:30 am – 10:30 am

Opening、ブース紹介、国内基調講演

5F エミネンスホール: アカデミーオープニング

[K00] サポートサービスの進化と変革

10:30 am –

オリエンテーリングディスカッション

5F エミネンスホール

[001] チームBLUE

[002] チームRED

[003] チームYELLOW

[004] チームORANGE

[005] チームPINK

[006] チームBLACK

[007] チームPURPLE

[008] チームGREEN

11:30 am –

ランチブレイク 展示ブースデモンストレーションスタンプラリー

4F ホワイエ

11:45 am – 1:45 pm

VIP ランチ& セッション

4F 扇の間

Salesforce+KCS が実現する、一歩先行くコンタクトセンター

1:00 pm – 1:45 pm

セッション1

      花の間 A 
ビジネス形態:

[101] KCS、はじめます 〜Knowledge Centered Sales〜

      花の間 B
ビジネス形態:

[102] 労働法改正と若手人材の定着化 〜令和時代のリソースデザイン〜

      花の間 C
ビジネス形態:

[103] オペレータ業務の自動化は可能か? 〜FastHelp×AI活用術〜

      花の間 D
ビジネス形態:

[104] バージョンアップされた ITIL4 〜サポート部門の方に向けて〜

2:00 pm – 2:45 pm

セッション2

      花の間 A 
ビジネス形態:

[201] オウケイウェイヴが自社で実践したFAQマネジメントとKCS

      花の間 B
ビジネス形態:

[202] Visualized Skill Evaluation 〜納得感のある人事評価と育成プログラム〜

      花の間 C
ビジネス形態:

[203] 業務標準化から見えた、コンタクトセンターの役割の再構築

      花の間 D
ビジネス形態:

[204] できることはたくさんある!本質的なコールセンター改革とジャパネット品質

2:45 pm – 3:15 pm

コーヒーブレイク 展示ブースデモンストレーションスタンプラリー

4F ホワイエ

3:15 pm – 4:00 pm

セッション3

      花の間 A
ビジネス形態:

[301] KCS v6認定のServiceNow CSMを活用したEnd-to-Endのサービス管理

      花の間 B
ビジネス形態:

[302] センターの特色を活かした新人教育 〜定着に向けた取り組み〜

      花の間 C
ビジネス形態:

[303] 「センター問題解決メソッド」及び第四次産業革命がもたらすパラダイムシフト

      花の間 D
ビジネス形態:

[304] 応対管理どうしてますか?

4:15 pm – 5:00 pm

セッション4

      花の間 A
ビジネス形態:

[401] KCS導入のポイントと導入後の成果について

      花の間 B
ビジネス形態:

[402] コール品質向上と顧客育成 〜いくつもの感動体験を〜

      花の間 C
ビジネス形態:

[403] 音声認識ソリューションを活用した応対品質向上の取組み

      花の間 D
ビジネス形態:

[404] 「ナレッジ」は、どう活用するべき?

5:15 pm – 6:00 pm

セッション5

      花の間 A
ビジネス形態:

[501] 喝っ!YOUの想像を超えるナレッジマネジメント 〜KCSとAIの融合〜

      花の間 B
ビジネス形態:

[502] 2020年の雇用とBPO 〜働き方改革の課題〜

      花の間 C
ビジネス形態:

[503] フィリピンBPOの利点と日本語(多言語)サポートの未来

      花の間 D
ビジネス形態:

[504] スパイラルアップのセンター運営へ 問合せ削減施策とCS向上させるチーム作り

6:15 pm – 8:30 pm

パートナーアトラクション (セッション6)

      花の間 A

[601] KCSサロン

      花の間 B

[602] 感謝のチカラで離職率を軽減させる方法とは

      花の間 C

[603] 調整中

      花の間 D

[604] HDIアカデミーアワード、格付けベンチマーク最新情報等

8:30 am –

受付開始

8:45 am – 9:30 am

セッション7

      花の間 A
ビジネス形態:

[701] テクニカルサポートにおけるFAQ刷新 〜KCSの取組み〜

      花の間 B
ビジネス形態:

[702] Webサービスの拡大とセルフサポートの重要性

      花の間 C
ビジネス形態:

[703] サブスク時代のカスタマーサクセスの重要性

      花の間 D
ビジネス形態:

[704] 脱コストセンターへの変遷と課題収益獲得に貢献する戦略的組織つくりに向けて

9:45 am – 10:30 am

セッション8

      花の間 A
ビジネス形態:

[801] 経験したからこそ話せるKCS導入のキーポイント

      花の間 B
ビジネス形態:

[802] 応対品質管理もデジタル化の時代へ 客観的な全量評価だからこそ得られる納得感

      花の間 C
ビジネス形態:

[803] 顧客視点の三つ星サポートのポイント

      花の間 D
ビジネス形態:

[804] 最新のAI技術が実現する!業務効率化と“顧客の声”活用

10:45 am – 11:30 am

セッション9

      花の間 A
ビジネス形態:

[901] 情報システムの変化に対する社内ITサポートの取り組み

      花の間 B
ビジネス形態:

[902] コミュニケーション強化によるエンゲージメントの向上

      花の間 C
ビジネス形態:

[903] CC運営のフレームーク構築とフレームワークからの脱却

      花の間 D
ビジネス形態:

[904] アジア太平洋におけるゲームチェンジャー、創造的破壊者、CRE革新者

11:30 am –

ランチブレイク 展示ブースデモンストレーションスタンプラリー

4F ホワイエ

11:45 am – 1:45 pm

VIP ランチ& セッション

4F 扇の間

HDI 格付けによるサポート業界の進化と変革。(R)Evolution.

1:00 pm – 1:55 pm

KCS インタラクティブ・パネルディスカッション

5F エミネンスホール

「経営層視点でのKCS 導入」

2:00 pm – 3:10 pm

プラチナパートナー講演 & 国際基調講演

5F エミネンスホール: プラチナパートナー講演

[K01] 「カスタマーサクセス」から考えるコンタクトセンターのあり方とは


5F エミネンスホール: 国際基調講演

[K02] AIはあなた自身が放棄しない限り、あなたの仕事を取るわけではない
    AI Isn‘t Taking Your Job… Unless You Give Your Job Away

3:10 pm – 3:30 pm

コーヒーブレイク スタンプラリー

5F エミネンスホール前ホワイエ

3:30 pm – 4:45 pm

ラウンドテーブルディスカッション

5F エミネンスホール

[R1] KCS - 導入

[R2] KCS - ピープル

[R3] KCS - プロセス

[R4] KCS - ツール

[R5] For English Speakers

[R6] AI/RPA

[R7] チャットボット

[R8] ワイルドカード

[R9] 採用・新人教育

[R10] 人材育成

[R11] 定着・離職率

[R12] 従業員満足度

[R13] モチベーション1

[R14] モチベーション2

[R15] 顧客満足度

[R16] マルチチャネル

[R17] センターマネジメント

[R18] ワークライフバランス

[R19] モニタリング

[R20] 品質管理

4:45 pm – 5:00 pm

アンケート入力マラソン結果発表/スタンプラリー抽選会

5F エミネンスホール

アンケート入力マラソン結果発表


スタンプラリー抽選会