スケジュール


セッションの内容が該当するビジネス形態:
 BtoB:企業サポート
 BtoE:社内サポート
 BtoC:一般コンシューマ向けサポート
 サポート業界に限らない

9:00 am –

受付開始

9:30 am – 10:30 am

Opening、ブース紹介、国内基調講演

5F エミネンスホール: アカデミーオープニング

[K00] サポートサービスの進化と変革

10:30 am –

オリエンテーリングディスカッション

5F エミネンスホール

[001] チームBLUE

[002] チームRED

[003] チームYELLOW

[004] チームORANGE

[005] チームPINK

[006] チームBLACK

[007] チームPURPLE

[008] チームGREEN

11:30 am –

ランチブレイク 展示ブースデモンストレーションスタンプラリー

4F ホワイエ

11:45 am – 1:45 pm

VIP ランチ& セッション

4F 扇の間

KCS 手法の導入で、元気なコールセンターを創り出す

1:00 pm – 1:45 pm

セッション1

      花の間A 

[101] KCS、はじめます 〜Knowledge Centered Salesとラーニングサイクル〜


      花の間 B
  

[102] 労働法改正と若手人材の定着化 〜令和時代のリソースデザイン〜


      花の間 C
  

[103] オペレータ業務の自動化は可能か? 〜FastHelp×AI活用術〜


      花の間 D
  

[104] バージョンアップされた ITIL4 〜サポート部門の方に向けて〜

2:00 pm – 2:45 pm

セッション2

      花の間 A 

[201] オウケイウェイヴが自社で実践したFAQマネジメントとKCS


      花の間 B

[202] Visualized Skill Evaluation 〜納得感のある人事評価と育成プログラム〜


      花の間 C

[203] 業務標準化から見えた、コンタクトセンターの役割の再構築


      花の間 D

[204] できることはたくさんある!本質的なコールセンター改革とジャパネット品質

2:45 pm – 3:15 pm

コーヒーブレイク 展示ブースデモンストレーションスタンプラリー

4F ホワイエ

3:15 pm – 4:00 pm

セッション3

      花の間 A

[301] KCS v6認定のServiceNow CSMを活用したEnd-to-Endのサービス管理


      花の間 B

[302] センターの特色を活かした新人教育 〜定着に向けた取り組み〜


      花の間 C

[303] 「センター問題解決メソッド」及び第四次産業革命がもたらすパラダイムシフト


      花の間 D

[304] 応対管理どうしてますか?

4:15 pm – 5:00 pm

セッション4

      花の間 A

[401] KCS導入のポイントと導入後の成果について


      花の間 B

[402] コール品質向上と顧客育成 〜いくつもの感動体験を〜


      花の間 C

[403] 音声認識ソリューションを活用した応対品質向上の取組み


      花の間 D

[404] 「ナレッジ」は、どう活用するべき?

5:15 pm – 6:00 pm

セッション5

      花の間 A

[501] 喝っ!YOUの想像を超えるナレッジマネジメント 〜KCSとAIの融合〜


      花の間 B

[502] 2020年の雇用とBPO 〜働き方改革の課題〜


      花の間 C

[503] フィリピンBPOの利点と日本語(多言語)サポートの未来


      花の間 D

[504] スパイラルアップのセンター運営へ 問合せ削減施策とCS向上させるチーム作り

6:15 pm – 8:30 pm

パートナーアトラクション (セッション6)

      花の間 A

[601] KCSサロン


      花の間 B

[602] 感謝のチカラで離職率を軽減させる方法とは


8:30 am –

受付開始

8:45 am – 9:30 am

セッション7

      花の間 A

[701] テクニカルサポートにおけるFAQ刷新 〜KCSの取組み〜


      花の間 B

[702] Webサービスの拡大とセルフサポートの重要性


      花の間 C

[703] サブスク時代のカスタマーサクセスの重要性


      花の間 D

[704] 脱コストセンターへの変遷と課題収益獲得に貢献する戦略的組織つくりに向けて

9:45 am – 10:30 am

セッション8

      花の間 A

[801] 経験したからこそ話せるKCS導入のキーポイント


      花の間 B

[802] 応対品質管理もデジタル化の時代へ 客観的な全量評価だからこそ得られる納得感


      花の間 C

[803] 顧客視点の三つ星サポートのポイント


      花の間 D

[804] 最新のAI技術が実現する!業務効率化と“顧客の声”活用

10:45 am – 11:30 am

セッション9

      花の間 A

[901] 情報システムの変化に対する社内ITサポートの取り組み


      花の間 B

[902] コミュニケーション強化によるエンゲージメントの向上


      花の間 C

[903] CC運営のフレームーク構築とフレームワークからの脱却


      花の間 D

[904] アジア太平洋におけるゲームチェンジャー、創造的破壊者、CRE革新者

11:30 am –

ランチブレイク 展示ブースデモンストレーションスタンプラリー

4F ホワイエ

11:45 am – 1:45 pm

VIP ランチ& セッション

4F 扇の間

HDI 格付けによるサポート業界の進化と変革。

1:00 pm – 1:55 pm

KCS インタラクティブ・パネルディスカッション

5F エミネンスホール

「経営層視点でのKCS 導入」

2:00 pm – 3:10 pm

プラチナパートナー講演 & 国際基調講演

5F エミネンスホール: プラチナパートナー講演

[K01] 「カスタマーサクセス」から考えるコンタクトセンターのあり方とは


5F エミネンスホール: 国際基調講演

[K02] AIはあなた自身が放棄しない限り、あなたの仕事を取るわけではない
    AI Isn‘t Taking Your Job… Unless You Give Your Job Away

3:10 pm – 3:30 pm

コーヒーブレイク スタンプラリー

5F エミネンスホール前ホワイエ

3:30 pm – 4:45 pm

ラウンドテーブルディスカッション

5F エミネンスホール

[R1] KCS - 導入

[R2] KCS - ピープル

[R3] KCS - プロセス

[R4] KCS - ツール

[R5] 英語ラウンドテーブル

[R6] AI/RPA

[R7] チャットボット

[R8] ワイルドカード

[R9] 採用・新人教育

[R10] 人材育成

[R11] 定着・離職率

[R12] 従業員満足度

[R13] モチベーション1

[R14] モチベーション2

[R15] 顧客満足度

[R16] マルチチャネル

[R17] センターマネジメント

[R18] ワークライフバランス

[R19] モニタリング

[R20] 品質管理

4:45 pm – 5:00 pm

アンケート入力マラソン結果発表/スタンプラリー抽選会

5F エミネンスホール

アンケート入力マラソン結果発表

スタンプラリー抽選会


【受付】
・10/17(木)
9:00〜12:00 南館5F エミネンスホール前ホワイエ
12:00〜19:00 本館4F 花の間前ホワイエ

・10/18(金)
8:30〜12:30 本館4F 花の間前ホワイエ
12:30〜17:00 南館5F エミネンスホール前ホワイエ

※時間によって受付場所が異なります。ご注意ください。

◆ご注意事項
・アカデミー当日は無線LANがご利用いただけます。
・会場でのお荷物のお預かりはできませんのであらかじめご了承ください。
(ホテルのクロークはご利用いただけますが、日をまたいでのお預けはできません。)
・会場では写真、ビデオなどの撮影を行い、弊社Webページ、メンバー誌サポートワールドなどに掲載することがございます。また各社プレスの方もご来場されます。予めご了承ください。