分割セッション

KCS

[101] KCS、はじめます 〜Knowledge Centered Salesとラーニングサイクル〜

10月17日(木) 13:00〜 花の間 A
当社ではコンタクトセンターだけでなく、対面営業も含めた営業部門全体にKCSを導入しようとしています。
応対中にナレッジベース(FAQ)など各種資料を確認できる電話チャネルと、応対中に確認できない対面チャネルの両方が活用できるようにするため、KCSのエッセンスを抽出し、Knowledge Centered Salesとしてアレンジしました。
このセッションではKCS導入のプロジェクト計画と、計画の中心となる「ラーニングサイクル」やKCS定着のCSF(主要成功要因)をご紹介いたします。
※営業部門に特化した内容ではありませんのでサポート部門の方でもお楽しみいただけます

桑島 氏経 氏

株式会社オプテージ
コンシューマ事業推進本部 コンシューマ営業部

スピーカー:コンタクトセンターのコンサルティングやカイゼンを経験。マインド・スキル・知識のモデル化やデータドリブン型のカイゼンを主導してきた。
2014年に株式会社オプテージに入社。
電話営業ブースのマネジメントを経て、現在は対面・非対面チャネルを含めた営業全体の品質向上業務に従事。
これまでの知見を総動員し、KCSを研究中。

[201] オウケイウェイブが自社で実践したFAQマネジメントとKCS

10月17日(木) 14:00〜 花の間 A
弊社では自社FAQシステム「OKBIZ」を使った社内FAQの運用を事業部においても行っています。今回はこの社内ナレッジ活動「Eポケットプロジェクト」についてKCS的な視点を交えながらその軌跡をお見せしつつ、改善活動のコツを皆様と一緒に考えていきたいと思います。当日はオープンチャットによるリアルタイム質疑応答も実施したいと思います。

早見 拓也 氏

株式会社オウケイウェイヴ
ソリューション事業部アカウントマネジメント部ナレッジマネジメントグループ サブマネージャー

スピーカー:大手PCメーカー系列コールセンターアウトソーサーにて、応対品質調査・分析業務等を経験後、現在は株式会社OKWAVEにて、ナレッジマネジメントグループに在籍。クライアント企業へのソリューション活用の為のトレーニングや、公開非公開問わず各種のセミナー・講演を担当。WebサポートやFAQに関する知識やノウハウの伝達・訴求をミッションとして現職務に従事。現在に至る。

[301] KCS v6認定のServiceNow CSMを活用したEnd-to-Endのサービス管理

10月17日(木) 15:15〜 花の間 A
ナレッジマネジメントは、カスタマーサービスを提供する上で重要な要素となっています。 チャットボットなどの新しいテクノロジーの根底をなす機能であり、また顧客とエージェントの両方が使用することでサービスコストを削減すると同時に、問題の早期解決によって顧客満足度を高めることができるためです。
KCS v6認定製品であるServiceNowカスタマーサービスマネジメント(CSM)では、顧客からの問い合わせをコールセンター内だけで管理するのではなく、関連部署とスピーディーに共有、管理することでEnd-to-Endのカスタマーサービス管理が可能となります。この真の意味で顧客体験を向上させ、企業の成長を可能にする方法について事例を交えて説明いたします。

李 広泰 氏

ServiceNow Japan株式会社
プロダクトソリューション統括本部 カスタマーサービスマネジメント事業部 事業部長

スピーカー:15年以上にわたる、カスタマーサービスに関わるコンサルティング、ダイレクトセールス、チャネルセールスなどの経験を有す。ジェネシス、ドキュサインなどのカスタマーサービス、SaaS企業を経て、現在はServiceNow Japanにてカスタマーサービスマネジメント事業のリードとして従事する。

[401] KCS導入のポイントと導入後の成果について

10月17日(木) 16:15〜 花の間 A
KCSについての認知度は向上してきていますが、導入しているセンターはまだまだ少ない状況です。一般的なワークフローであるロートモデルから、KCSモデルに変更することで、業務の効率化など多くのメリットを享受することが可能となります。今回は、当社の事例を基に、KCSを導入する場合の注意点や、KCSでのワークフローを実装することで得られる成果等について説明を行います。

スピーカー:HDIにてコンタクトセンターの基礎を学習。現在は情報処理学会コンタクトセンターフォーラムにて、コンタクトセンターの経営貢献についての研究や論文の執筆を行っている。また、一般社団法人コンタクトセンター教育検定協会に設立当初から参加。日本における初のコンタクトセンターマネーマネージメント知識・スキル体系であるCMBOKを開発。公益社団法人・IT協会にて、カスタマサポート表彰制度の審査副委員長を担当。

[501] 喝っ!YOUの想像を超えるナレッジマネジメント〜KCSとAIの融合

10月17日(木) 17:15〜 花の間 A
人依存の現運用方式では、お客様の期待するコールセンターを提供する事は限界にきている!そして、この運用を根本的に変える必要がある!その1つとしてAIを活用して業務効率化や人依存を脱却して再現性のある運用をしたい!そう考えていらっしゃる方も多いのではないでしょうか。
弊社の取組みもそのような背景から始まったこのAIの導入。コールセンターにもAIの導入の普及が高まりつつある中で、AIに頼るのではなくいかにAIというツールを使い倒せるか。そのカギを握るのは間違いなくデータ(コンテンツ)である。
あなたの想像を超えるナレッジマネジメントの世界へ是非お越しくださいませ。

鈴木 英樹 氏

パーソルワークスデザイン株式会社
第二事業本部 メディカルソリューション部

スピーカー:2018年1月株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社。
医療系システムアプリケーションのオペレーションを経て、教育・品質管理担当に就任。社内のKCS運用の伝道師として、実体験を基にした啓蒙活動には定評がある。2018年度より社内AI導入プロジェクトへも参画。2019年6月AI導入を成功させた。現在はAI×KCSモデルの追求と、社内での横展開に尽力中。

[701] テクニカルサポートにおけるFAQ刷新 〜KCSの取組み〜

10月18日(金) 8:45〜 花の間 A
サポートにおいて、KCS導入するために何を検討すればよいか悩まれているケースもあると思います。弊社では、2018年からFAQをリニューアルし、お客様による自己解決を促進する活動の中で、KCSの考え方を取り入れ、施策を推進しております。当セッションでは施策を進める中で、KCSを導入しようと考えた経緯と、実際の取組み内容について、ご紹介いたします。

大坪 崇 氏

富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
カストマーコンタクト部 第二統括センター CSCC

スピーカー:2000年から大手PCメーカー系列のコールセンターアウトソーサーにてネットワークやLinuxサーバーなどのテクニカル分野を中心に新規業務の獲得やセンターマネジメントを経験。2017年7月より富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社でテクニカルサポートのセンター運営を行いながら、FAQの改善やKCS推進活動に従事、現在に至る。

[801] 経験したからこそ話せるKCS導入のキーポイント

10月18日(金) 9:45〜 花の間 A
米国マイクロソフトコーポレーションの2018年度において、国内No.1パートナーを受賞したJBS(日本ビジネスシステムズ)。
JBSシェアードサポートサービスデスク(Office 365、Windows 10特化のサービスデスク)にて展開するOffice 365、Windows 10サポートのナレッジはKCSメソッドを活用し運用しています。メソッド選定のポイント、運用時の苦悩、メンバー教育や実際のお客様からの声、成果について実例を交えてご紹介いたします。

織田 美樹 氏

日本ビジネスシステムズ株式会社
サービス&サポート本部 クラウドサービスセンター アシスタントマネージャー

スピーカー:Sler企業にて2010年よりOffice 365(旧BPOS)のシェアード型ヘルプデスクを専門としてサポートに従事。現在はJBSシェアードサポートサービスデスクのリーダーを務める。
大学在学中の4年間、米村でんじろうサイエンスプロダクションに所属しており、チームワーク向上の科学実験を現在も得意としている。2007年HDIアカデミーにて皿回しでチームワーク向上の講義を実施。

[901] 情報システムの変化に対する社内ITサポートの取り組み

10月18日(金) 10:45〜 花の間 A
社内情報システムの急速な変革に伴う、ITサポートの取り組みやその変化についてお話します。弊社では、情報システム部門が提供するITサービスの新規社内展開やクラウドサービス等の採用が進み、従業員から寄せられる問い合わせの内容や発生する課題が変化、多様化しました。限られたリソースの中で社内ITサポート部隊がこれに追随し、正確で速いヘルプを行うために取り入れたフレームワーク、特にKCSを意識したナレッジ管理の取り組みや課題を、成功・失敗談とともにご紹介します。

豊田 碧 氏

ヤフー株式会社
テクノロジーグループシステム統括本部情報システム本部ITプロモーション部サービスデスク リーダー

スピーカー:2006年にヤフー株式会社に入社。カスタマーサポート部門及びサービス開発部門に所属し、主にサポートの業務プロセス整備やサポートシステム等の構築に携わる。2014年より社内情報システム部門に異動、現在は社内ITヘルプデスクの管理・運営を行っている。

ピープル

[102] 労働法改正と若手人材の定着化〜令和時代のリソースデザイン〜

10月17日(木) 13:00〜 花の間 B
昨今の労働法改正は、人々の多様な働き方を実現するために成立しました。働く方たちがそれぞれのライフスタイルに応じて多様な働き方を選択できるよう、長時間労働が是正され、 柔軟に働けるシステムを構築し、雇用形態によらない公平・公正な待遇が確保されることを目指したものです。今後さらに人材の流動性が高まる中、どのように企業はリソース配置を考え、確保するのか。そして、多様なリソース、とくに若手人材をどう定着させ、育成していくのかがより重要となります。本セッションでは、派遣・人材紹介・アウトソーシング等全ての人材サービスを提供するPERSOLが考える「人と組織のあり方」とリソースデザインについてご紹介します。

上原 加寿子 氏

パーソルテンプスタッフ株式会社
OS事業企画管理本部 本部長

スピーカー:2009年10月 テンプスタッフ株式会社(現:パーソルテンプスタッフ)入社
OS事業部にて、アウトソーシングの営業・運用管理、派遣社員の雇用管理業務に従事
2016年 4月 同社 アウトソーシング事業本部長
2019年 1月 同社 OS事業企画管理本部長 BPO事業の事業企画、品質管理、人事採用・労務担当

[202] Visualized Skill Evaluation 〜納得感のある人事評価と育成プログラム〜

10月17日(木) 14:00〜 花の間 B
管理者が一方的にオペレーターのスキルを評価するのではなく、自己評価を行い、管理者の評価と自己評価をすり合わせた上でアクションプランの作成や必要な研修にアサインする。そうすることでリーダーとオペレーターの信頼関係が深まり、人事評価の納得感が高まります。スキルアップを促すための評価方法と研修カリキュラムの事例をご紹介いたします。

寳積 奈津美 氏

メットライフ生命保険株式会社
テレコンサルティンググループ 長崎テレコンサルティングセンター センター長

スピーカー:2006年にメットライフ生命保険株式会社(当時アリコジャパン)に入社。神戸テレコンサルティングセンターでリーダー、ユニットリーダー業務を経験後、2014年から東京、神戸、長崎の3つのコールセンターの改善活動に関わり、2016年から長崎テレコンサルティングセンターのセンター長として業績・品質管理と人材育成を主に行っている。

[302] センターの特色を活かした新人教育〜定着に向けた取り組み〜

10月17日(木) 15:15〜 花の間 B
当センターはチームや担当に分かれておらず、すべてのお問い合わせに全員で対応しています。このため、コミュニケーションを円滑にし、質問や相談は誰にでもできるセンターの雰囲気を大切にしています。今回は、このセンターの特色を活かした新人教育への取り組み、そして定着へのフォローについてご紹介いたします。

中嶋 康子 氏

一般社団法人 日本自動車連盟(JAF)
本部総合案内サービス部総合案内サービス課

スピーカー:2009年JAFへ入社。会員優待・経理業務を経て、現在はJAF総合案内サービスセンターに勤務。オペレーターの育成・指導に携わり、お客様満足度の高い応対品質に取り組んでいる。

[402] コール品質向上と顧客育成 〜いくつもの感動体験を〜

10月17日(木) 16:15〜 花の間 B
HDI格付けベンチマーク「外貨exお問い合わせ窓口(電話)」にて、2018年に初めて三つ星を獲得した「YJFX!お客さまサービスセンター」のコール品質向上に向けた取り組みについてお話します。 当コンタクトセンターの問い合わせ内容の性質上、顧客に聞かれたことだけに回答することをゴールに設定していては、顧客の真の問い合わせ目的は果たせません。
「顧客育成」という視点を持ち、オペレーターが自由度高く「思考する」コール応対を目指すセンターの施策についてご紹介します。

浅川 佳央里 氏

ワイジェイFX株式会社
CX推進部 アシスタントマネージャー

スピーカー:2017年ワイジェイFX株式会社入社 カスタマーサービス部(現CX推進部)に配属。
「お客さまサービスセンター」のオペレーターとして、顧客対応に従事。
2018年よりセンターのスーパーバイザーとして、主に部内研修やチームビルディング、チームのマネジメント関連業務を担当。
2019年よりCX推進部のアシスタントマネージャー。

[502] 2020年の雇用とBPO 〜働き方改革の課題〜

10月17日(木) 17:15〜 花の間 B
例年HDIアカデミーにて法令改正や環境変化への備えについてお話をさせていただいております。 働き方改革にまつわる各種法改正やその他の環境変化が現場のオペレーションにどのような影響を及ぼすのか、またその対応について、特に同一労働同一賃金を来年に控えた今、皆さんと考えていきたいと思います。

浅野 潤二 氏

キヤノンマーケティングジャパン株式会社
BPO企画部 部長

スピーカー:1997年パーソルテンプスタッフ(株)にてアウトソーシング事業立ち上げ後22年アウトソーシング事業に従事。事業拡大の過程で営業から受託運用まであらゆる機能のマネジメントと実務を歴任。2018年よりキヤノンマーケティングジャパン(株)に活動の場を移し同社のアウトソーシング事業拡大を新たなミッションとしている。労働法改正やBPOに関するお客様向け講演多数。

[702] webサービスの拡大とセルフサポートの重要性

10月18日(金) 8:45〜 花の間 B
今や消費者は常にネットに繋がり生活の中にデジタルが浸透し、企業と消費者の間にもデジタル活用は欠かせなくなっている。今後も拡大していくとともに企業と消費者とのコミュニケーションにおいてデジタル活用の重要度は増していくであろう。そうした背景を踏まえネットを介して提供できるサポートやサービスの重要性を検証し、次世代に向けたセルフサポートに何が必要か、そしてユーザーに使ってもらえるには何が必要かを考えてみたい。

煖エ 伸之 氏

HDIファクルティ

スピーカー:大手家電AV メーカーにてWebmaster在任中に分散していたサイトを統一。またセンターにおけるメール対応システム、セルフサポートシステムのリ・エンジニアリングを担当すると同時に実務にも従事。現在、コールセンター中心のお問合せ業務、Webサポートサービス全般およびソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。

[802] "応対品質管理もデジタル化の時代へ 客観的な全量評価だからこそ得られる納得感"

10月18日(金) 9:45〜 花の間 B
電話応対品質の効率的な評価および更なる向上を目指し、パーソルワークスデザインをビジネスパートナーに迎え、自動的に全量評価する仕組みを構築した軌跡をお話します。パーソルワークスデザインがHDI格付け調査や外販モニタリングサービスで培ったノウハウを、音声認識ソリューションと融合し、自動応対評価モデルを開発。それを三井住友海上流にアレンジしてコンタクトセンターに実装しました。
検討段階から検証・実装・定着までをどのように推し進め、どういった成果が出たのか“先進的な応対品質向上の歩み”をご紹介いたします。

須田 和也 氏

パーソルワークスデザイン株式会社
第二事業本部 サービス戦略部 コンサルティング課 コンサルタント

スピーカー:2016年に株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社。応対品質管理の主管部門にて、モニタリング評価の仕組み構築、応対評価の業務効率化に従事。現在は音声認識ソリューションを活用した応対品質管理の仕組みを世の中のコンタクトセンターに広めるべく、自動応対評価の仕組み構築および運用支援のサービス提案に奔走中。

下平 沙織 氏

三井住友海上火災保険株式会社
コンタクトセンター企画部 企画チーム

スピーカー:2010年に三井住友海上火災保険株式会社に入社。お客さま向け相談窓口にてオペレーター、スーパーバイザーの経験を経て、現在はコンタクトセンター企画部企画チームに在籍。コンタクトセンターの応対品質向上の推進、オペレーター育成の研修講師を担当。

[902] コミュニケーション強化によるエンゲージメントの向上

10月18日(金) 10:45〜 花の間 B
「コミュニケーターを見よ!」品質向上の原点は人財育成。個々の個性、状況、心理にあわせたアプローチで能力を最大限に発揮する。コミュニケーション診断を活用した弊社の取組を紹介します。

國 美香 氏

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あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
コンタクトセンター事業部 品質管理グループ グループ長

スピーカー:コミュニケーターで採用されスーパーバイザー、デスクマネージャーを経験しセンター全体の企画、新規業務、システム環境業務に従事。2016年からコミュニケータの人事・センター全体の育成を担当する現部署にてコミュニケータの採用、センター全体の応対品質における教育・育成を担当。

ケーススタディ

[103] オペレータ業務の自動化は可能か?〜FastHelp×AI活用術〜

10月17日(木) 13:00〜 花の間 C
就労人口の減少から、コンタクトセンターにおいても人材確保が厳しくなっている状況は現在も変わらず、業務効率化や呼量削減がますます望まれております。
問題解決のためにAI導入の取り組み等進んでおりますが、当社のCRMパッケージ「FastHelp」とAIの連携実績をご紹介することで自動化に向けてご参考頂きたくお話できればと考えております。

中島 毅 氏

テクマトリックス株式会社
CRM営業第1部第2課 課長

スピーカー:大手テレマーケティングベンダーにて営業職、新規事業開発、営業企画職に16年間従事。お客様へのコンタクトセンターのコンセプト作りから運営までを提案。2014年にテクマトリックス株式会社に入社しCRMソリューション営業部に配属。コンタクトセンターのCRMの在り方をシステム面からお客様にご提案するために現在活動中。

[203] 業務標準化から見えた、コンタクトセンターの役割の再構築

10月17日(木) 14:00〜 花の間 C
お客さまに「最適なチャネル」と「最高の体験」を提供しつつ、限られた人材で生産性の高いセンター運営を実現する。そのようなサポート体制の飛躍的拡充とコンタクトセンターの働き方改革の両立を目指しています。
今回は、「お客さまとの接点」によりフォーカスした弊社の取り組みをご紹介いたします。

伊藤 道栄 氏

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SMBC日興証券株式会社
東京コンタクトセンター第二コンタクトセンター センター長

スピーカー:1994年日興證券株式会社(現SMBC日興証券株式会社)入社。約10年の営業店勤務を経て、2004年コンタクトセンター配属。コンタクトセンターの企画推進・数値管理と分析に携わり、その後トレーナー、スーパーバイザーを経て、現インバウンドセンターセンター長。

[303] 「センター問題解決メソッド」及び第四次産業革命がもたらすパラダイムシフト

10月17日(木) 15:15〜 花の間 C
有効求人倍率がバブル期を超えた今、人手不足、人件費高騰、人材品質低下の傾向は加速しています。またスタッフの定年によるノウハウの流失も、あとを絶ちません。一方、顧客接点はデジタル化し、顧客の購買行動・要求が、劇的に変化しています。
今回のセッションでは、かつて沖縄でテクニカルサポートセンターを立上げる際に、現場に潜む数々の問題点(欠勤・退職・CS 悪化・生産性低下・管理不足)からそれらの「真の原因」を特定し、それに対策を施した事例を具体的にご説明します。また政府が進める第四次産業革命による将来の影響についても簡単に説明します。

中島 英也 氏

SCSK株式会社
DX(デジタル・トランスフォーメーション)センター 理事 副センター長

スピーカー:1986年4月株式会社CSK(現SCSK株式会社)入社。1998年1月より統括MGRとして、「株式会社CSKコミュニケーションズ」設立に携わり、コンタクトセンター事業を軌道に乗せた。2009年7月にSCSKサービスウェア株式会社に転籍し執行役員に就任。2019年4月よりSCSK株式会社に転籍し、DXセンター 副センター長に就任。

[403] 音声認識ソリューションを活用した応対品質向上の取組み

10月17日(木) 16:15〜 花の間 C
センターの応対品質を向上する上でモニタリングは不可欠でありますが、評価からフィードバックに至るまでの工数負荷が高く、効果的な運用が出来ているのか疑問に感じるセンターは多いのではないでしょうか?弊社では音声認識システムを活用した全件評価運用を構築し2018年より運用を開始、より公平で納得性の高い評価・フィードバックが出来る様に試行錯誤を重ねてまいりました。従来のモニタリングから全件評価運用に至る変遷や現在の取組み状況など、実例とともにご紹介させていただきます。

黒原 崇志 氏

株式会社グローリーテクノ24
サービスサポート部サービス品質グループ グループマネージャー

スピーカー:2000年入社後CEとして通貨処理機製品オンサイト保守業務に従事。2008年よりコールセンター統合に向けた業務運用設計に関わり以降、グループマネージャーとして自社センターの運営管理全般に取り組む。2016年HDIサポートセンター国際認定取得に向けた社内プロジェクトに携わる。現在、コールセンター全体の品質・教育管理、企画を担当。

[503] フィリピンBPOの利点と日本語(多言語)サポートの未来

10月17日(木) 17:15〜 花の間 C
私の経験則からフィリピンBPOを利用する利点と挑戦について、単なる低コストだけでは収まらない、フィリピンBOPの実態を共有します。 また、ITやAIの進歩とともに顧客サポートの在り方はここ数年で目まぐるしく変化しました。言語にこだわらない顧客サポートが望まれる今、どのような選択肢があるのかそのヒントを共有できればと思います。

高木 早苗 氏

楽天株式会社
コーポレート情報技術部 エンドユーザサポート課 シニアマネージャー

スピーカー:2003年 楽天会部式会社入社。楽天市場のユーザサポート部署に従事。
2012年 コーポレート情報技術部に異動。社員向けのヘルプデスク再構築に着手。その時点ですでに英語化がスタートしており、経験のない中で2014年にフィリピン マニラに24時間365日対応の社員向け英語サポートデスクを構築。2019年に帰任するまで5の年間、マニラでサポート部隊の安定運用から拡大まで従事。

[703] サブスク時代のカスタマーサクセスの重要性

10月18日(金) 8:45〜 花の間 C
世の中はものを「買う」から「利用する」サブスクリプション型のビジネスの普及が進んできました。
このサブスク時代の到来により、私達のサービスも変化しカスタマーサクセスの取り組みが重要になってきました。自社の事例をご紹介し、なぜサービスの変化が必要なのか、そしてなぜカスタマーサクセスが重要なのかをご説明します。
そしてやってみてわかった難しさなどを委託先の現場責任者とともに「そんな急に委託されても簡単じゃないです」といったリアルな現場の声もご紹介いたします。

関根 紀子 氏

サイボウズ株式会社
カスタマー本部 執行役員カスタマー本部長

スピーカー:2001年サイボウズに入社、新規事業部長、マーケティング部長などを経て、現在はカスタマーサービスの責任者として、顧客とのエンゲージメントを強化するファンづくりマーケティングに取組中。2015年1月より執行役員カスタマー本部長。

安惠 千夏 氏

富士通コミュニケーションサービス株式会社
ソリューション本部サービス推進統括部運用サービス部 アシスタントマネージャー

スピーカー:2011年 富士通コミュニケーションサービス株式会社入社。前職を含め、20年に渡り、コンタクトセンターの応対、マネジメントを経験。2016年のサイボウズ株式会社向け 札幌サポートセンター立ち上げから携わり、現在は、同業務の運用・応対品質の統括業務に日々奮闘している。

[803] 顧客視点の三つ星サポートのポイント

10月18日(金) 9:45〜 花の間 C
HDI格付けベンチマークの評価基準、評価項目を解説。そして2017年公開格付け調査の結果をご紹介するとともに、格付け調査から得た『三つ星サポートのポイント』についてもお伝えいたします。顧客視点のサービス品質向上を目指されている皆さまへ、多少なりとも参考にしていただければ幸いです。

品川 宏暢

スピーカー:ITシステム運用経験を活かし、大手企業社内ヘルプデスク運用管理業務及び品質管理業務責任者として現場で指揮を執る。この間、ヘルプデスクの統合や運用の見直しによる業務効率化とエスカレーション先との関係性改善に注力する。その後、顧客先(大手通信会社)で大幅な社内ヘルプデスク部門の体制変更が行われる中、顧客先の社員様と一緒になり体制変革に代表として参画する。その後、自社内企画部門では業務経験や取得したHDI国際認定各種個人資格を活かしたサービス企画を立案、顧客に向けた提案及び改善施策やセンター監査などを実施するためにHDI-Japan公認パートナーとして活動を展開する。
現在は、それらの経験やスキルを活かしHDI-Japanにて活動を始める。

[903] CC運営のフレームワーク構築とフレームワークからの脱却

10月18日(金) 10:45〜 花の間 C
定着率向上、人材育成、品質管理、パフォーマンス改善など、コンタクトセンターで発生する様々な課題に、みなさんはどうアプローチされていますか。弊社では、複数の拠点、異なるサービス、雇用属性の違いなどから、センターごと運営手法がばらばらで、共通言語もないという状況でした。属人化を排し、運営品質を高めるために何ができるのか。共通の運営フレームワークを策定し、それを軸とした改善活動の軌跡をご紹介するとともに、取り組みを継続する中で気づかされた、フレームワークの限界と、活用のヒントをお話しします。みなさんと共有できる要素がきっとあるはずです。

佐藤 拓也 氏

SOMPOコミュニケーションズ株式会社
ビジネスソリューション部アセスメントグループ グループ長(課長)

スピーカー:入社後すぐに、第二拠点の拡大支援のため、大阪に異動。採用、教育プログラム策定、研修インストラクター、モニタリング&コーチングに従事。2010年より統括部門にてキャパシティ計画、KPI設計、FAQシステムの構築などを担当。その後品質管理部門に異動し、センター運営のフレームワーク構築に参画。現在はセンターのアセスメント(運営品質の可視化)と、プロセス改善の企画・提案に取り組んでいる。

プロセス

[104] バージョンアップされたITIL4 〜サポート部門の方に向けて〜

10月17日(木) 13:00〜 花の間 D
株式会社フェスは、ITILとHDIの両方のサービスを提供している、サービスプロバイダです。
サービスマネジメントのベストプラクティスであるITILは、今年、2011年以来の大型バーションアップがされました。DX、IoT、クラウドなどの最新技術や、アジャイル、サービス価値などの新しい考え方取り入れたものになっております。
今回、バーションアップされたITIL4について、特に、サポート部門、サービスデスクなどの業務と関係が深い部分に焦点をあてて解説します。

東郷 茂明 氏

株式会社フェス
執行役員

スピーカー:ITマネジメントに関するコンサルタントであり講師。マネジメント関連のコンサルティング会社などを経て現職。
経営戦略(戦略,マーケ,組織,人財など)とITマネジメント全般、特にITサービスマネジメント(ITIL,ISO/IEC20000)、ITガバナンス(COBIT)を専門とする。これまでに、金融、通信、メーカ、SI、他、多くの組織に対して、70以上のプロジェクトをコンサルタントとして担当。

[204] できることはたくさんある!本質的なコールセンター改革とジャパネット品質

10月17日(木) 14:00〜 花の間 D
一般的に「コールセンター」はお客様相談窓口として存在している会社が多く、委託されていたり派遣スタッフで対応している会社が多いと思います。 しかし、ジャパネットのコールセンターは自社で雇用・運営をしているため、自前だからこそ、販売側としっかりつながった取り組みや価値の創造ができ、コールセンターとしての価値を最大限に生かしています。 まだまだ、コールセンターの価値は広がる可能性を持っており、さらなるコールセンターの可能性を感じていただけたらと思っています。

スピーカー:1980年長崎県生まれ。西南学院大学卒業後、ジャパネットたかたへ入社。入社後は媒体営業部門、コールセンター部門、経営戦略部門、アフターサービス部門の責任者を経て、執行役員となる。2019年にコールセンター部門とアフターサービス部門の会社を合併したジャパネットコミュニケーションズの代表取締役社長に就任し、現在に至る。

[304] 応対管理どうしてますか?

10月17日(木) 15:15〜 花の間 D
HDI国際サポートセンター認証(SCC)/HDI-Japan問合わせ窓口格付け調査 3つ星取得センターにおいて、コンタクトセンターの応対管理(モニタリング)をどのように行っているかどうかをご紹介いたします。

加藤 大介 氏

富士通コミュニケーションサービス株式会社
ソリューション本部サービス推進統括部サービス企画部 担当課長

スピーカー:1998年 コーポレイトソフトウェア株式会社(現:富士通コミュニケーションサービス株式会社)に入社。
コンシューマ向けテクニカルサポートの電話・メールサポート、スタッフ教育、ナレッジマネジメント、品質調査、センター基盤システム構築を経験。
現在は、企業向けコンタクトセンターのマネジメントとHDI国際サポートセンタースタンダードをベースとしたアセスメント・コンサルティング業務を担当。

[404] 「ナレッジ」は、どう活用するべき?

10月17日(木) 16:15〜 花の間 D
日々蓄積されたナレッジは、どのように活用すべきでしょう? ナレッジと言いつつ、単に可視化された情報になっていませんか?どうやってナレッジに価値を付けるのか、価値あるナレッジをどのように活用すべきか、戦略的に検討され実行されていますか?本セッションでは、弊社がアウト・ソーサーとしてヘルプデスク運営を行う中で得た気づきを共有します。弊社事例を元に、「ナレッジ」について、改めて考えてみませんか?

大森 涼子 氏

九電ビジネスソリューションズ株式会社
カスタマサポート本部 カスタマサービス部 業務サポートグループ 副長

スピーカー:福岡県出身。1995年よりヘルプデスクおよびコールセンター業務に携わり、現在はマネジメント階層の業務に従事。電力企業および官公庁向けヘルプデスクの企画・設計の上流工程からセンター運営、再構築、新技術導入など幅広い実務を経験。HDI国際サポートセンター国際認定スタンダードに基づいた、業務品質向上を目的とした監査仕組みの構築など、センター全体のクオリティ向上を目指し、改善改革をけん引している。

[504] スパイラルアップのセンター運営へ 問合せ削減施策とCS向上させるチーム作り

10月17日(木) 17:15〜 花の間 D
弊社サポートでは、『お問い合せに回答するのみならず、加盟店様の成長をサポートする』をミッションに日々の対応を行ってます。 そのためには品質向上と効率化の両立が必要です。お問合せいただいた際には、いかにご満足いただく対応ができるか、そもそもお問合せを頂かない様にするためには何をすべきか・・・ このミッションを成し遂げるために、私たちが行っている改善施策やその効果をご紹介させていただきます。

田中 弘道 氏

GMOペイメントゲートウェイ株式会社
システム本部カスタマーサポート部 部長

スピーカー:2015年GMOペイメントゲートウェイ株式会社入社。
入社時は某大手モール事業者様の専任サポートとして従事。
その後、加盟店審査業務や利用内容調査業務を対応するグループの立上げや新規サービスの業務設計、運用を担当。
現在は、カスタマーサポートセンター全体の運用を管理し、スタッフのスキルレベル設定や顧客満足度向上のための品質改善、効率化による環境改善などの活動を推進。

[704] 脱コストセンターへの変遷と課題収益獲得に貢献する戦略的組織つくりに向けて

10月18日(金) 8:45〜 花の間 D
コールセンターの立ち上げは約10年前に経験していますが、当時のノウハウは変化・陳腐化、通用しませんでした。あたりまえですね。AIをはじめ、業務を取り囲む技術要素や状況は今後も大きく・早く、変化が続くでしょう。そんな時だからこそ、“お客様との接点の最前線で柔軟な対応ができる組織”があれば関係組織には頼られ、様々な業務を担う=収益を獲得できる可能性も見えてきます。従来の使い方サポートを中心とした業務の維持や、その品質向上だけにこだわらず、どんどん新たな業務にチャレンジするとどうなるか、どんな困りごとが出てくるか、どの対策に効果があったか(なかったか)、現在進行形のケーススタディとなれば幸いです。

濱田 尚則 氏

NTTコム エンジニアリング株式会社
サービスネットワーク部 サービスネットワーク部門 サービスフロントユニット 担当課長

スピーカー:2002年、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社入社。法人向け・サーバ/アプリケーション系のマーケティング、サービス運用、SE、サービス企画、販売推進といった業務を担当。
2015年から保守系の業務を担当するためNTTコムエンジニアリングへ。業務プロセス構築や危機管理を中心に経験を得て、2018年より現職にてNTTComのクラウド/アプリケーション系約20商材を扱うグループを統括。

[804] 最新のAI技術が実現する!業務効率化と“顧客の声”活用

10月18日(金) 9:45〜 花の間 D
コンタクトチャネルにおけるAIの利活用が実用化フェーズに入る一方、音声認識技術もコモディティ化が進み、コールセンターなどの顧客接点で導入が進みつつあります。当セッションでは、AI自動応答サービス「QuickQA」とAI要約サービス「QuickSummary」が実現するオペレーター支援システムと共に、AIチャットボットなど最新のAIソリューションについてご紹介します。

岩崎 圭介 氏

株式会社エーアイスクエア
営業部 部長

スピーカー:アウトソーサー2社でBPO・SSOの企画・運営、CRMコンサルティング経験16年を経て、2016年当社入社。
RPAセンターの立ち上げに従事し、以降営業責任者として数十社のAIチャットボット含むAI導入支援、PoC実施に関わる。

[904] アジア太平洋におけるゲームチェンジャー、創造的破壊者、CRE革新者

10月18日(金) 10:45〜 花の間 D
マーケット競争の増加や顧客期待度の高まりから、大手サービス会社は人、プロセス、テクノロジー、ビジネスモデル、特に企業文化の変革に取り組んでいる。イノベーションに対するスタートアップ精神と文化でカスタマーエクスペリエンスを改善することができる。
このセッションでは、アジア太平洋におけるカスタマーリレーションシップエクセレンス(CRE)アワード受賞者の成功事例を紹介する。音声・顔認証やビッグデータ、ソーシャルメディア、携帯電話、GPS、擬人化、そしてAIチャットボットを駆使してゲームチェンジャー・創造的破壊者となり、シームレスなO2Oのカスタマーエクスペリエンスを提供し、より多くの若者からお年寄りまでの客層を惹きつけて、ロイヤルティのROIを高めます。

チュウ ジェイソン 氏

Asia Pacific Customer Service Consortium (APCSC)

スピーカー:ジェイソン・チュウ氏は業界有識者や主要な大学研究者と共同で、顧客満足と顧客ロイヤリティの主要な側面について研究してきた。香港大学および香港科技大学、APCSCの協力を得て、カスタマサービス品質標準(CSQS)を国際的なサポートセンターのフレーム、スタンダードとして開発した。
ジェイソン・チュウ氏はカリフォルニア大学バークレー校にてインダストリーエンジニアリングとリサーチ推進の理学士及びその修士を取得している。卓越した顧客対応と顧客ロイヤリティおよび顧客中心の組織の構築に関して上級管理者向けのカンファレンスやワークショップで高い評価を得ている。