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ピープル

[402] コール品質向上と顧客育成 〜いくつもの感動体験を〜

10月17日(木) 16:15〜 花の間 B
HDI格付けベンチマーク「外貨exお問い合わせ窓口(電話)」にて、2018年に初めて三つ星を獲得した「YJFX!お客さまサービスセンター」のコール品質向上に向けた取り組みについてお話します。 当コンタクトセンターの問い合わせ内容の性質上、顧客に聞かれたことだけに回答することをゴールに設定していては、顧客の真の問い合わせ目的は果たせません。
「顧客育成」という視点を持ち、オペレーターが自由度高く「思考する」コール応対を目指すセンターの施策についてご紹介します。

浅川 佳央里 氏

ワイジェイFX株式会社
CX推進部 アシスタントマネージャー

スピーカー:2017年ワイジェイFX株式会社入社 カスタマーサービス部(現CX推進部)に配属。
「お客さまサービスセンター」のオペレーターとして、顧客対応に従事。
2018年よりセンターのスーパーバイザーとして、主に部内研修やチームビルディング、チームのマネジメント関連業務を担当。
2019年よりCX推進部のアシスタントマネージャー。

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