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ケーススタディ

[403] 音声認識ソリューションを活用した応対品質向上の取組み

10月17日(木) 16:15〜 花の間 C
センターの応対品質を向上する上でモニタリングは不可欠でありますが、評価からフィードバックに至るまでの工数負荷が高く、効果的な運用が出来ているのか疑問に感じるセンターは多いのではないでしょうか?弊社では音声認識システムを活用した全件評価運用を構築し2018年より運用を開始、より公平で納得性の高い評価・フィードバックが出来る様に試行錯誤を重ねてまいりました。従来のモニタリングから全件評価運用に至る変遷や現在の取組み状況など、実例とともにご紹介させていただきます。

黒原 崇志 氏

株式会社グローリーテクノ24
サービスサポート部サービス品質グループ グループマネージャー

スピーカー:2000年入社後CEとして通貨処理機製品オンサイト保守業務に従事。2008年よりコールセンター統合に向けた業務運用設計に関わり以降、グループマネージャーとして自社センターの運営管理全般に取り組む。2016年HDIサポートセンター国際認定取得に向けた社内プロジェクトに携わる。現在、コールセンター全体の品質・教育管理、企画を担当。

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