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ピープル

[802] "応対品質管理もデジタル化の時代へ 客観的な全量評価だからこそ得られる納得感"

10月18日(金) 9:45〜 花の間 B
電話応対品質の効率的な評価および更なる向上を目指し、パーソルワークスデザインをビジネスパートナーに迎え、自動的に全量評価する仕組みを構築した軌跡をお話します。パーソルワークスデザインがHDI格付け調査や外販モニタリングサービスで培ったノウハウを、音声認識ソリューションと融合し、自動応対評価モデルを開発。それを三井住友海上流にアレンジしてコンタクトセンターに実装しました。
検討段階から検証・実装・定着までをどのように推し進め、どういった成果が出たのか“先進的な応対品質向上の歩み”をご紹介いたします。

須田 和也 氏

パーソルワークスデザイン株式会社
第二事業本部 サービス戦略部 コンサルティング課 コンサルタント

スピーカー:2016年に株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社。応対品質管理の主管部門にて、モニタリング評価の仕組み構築、応対評価の業務効率化に従事。現在は音声認識ソリューションを活用した応対品質管理の仕組みを世の中のコンタクトセンターに広めるべく、自動応対評価の仕組み構築および運用支援のサービス提案に奔走中。

下平 沙織 氏

三井住友海上火災保険株式会社
コンタクトセンター企画部 企画チーム

スピーカー:2010年に三井住友海上火災保険株式会社に入社。お客さま向け相談窓口にてオペレーター、スーパーバイザーの経験を経て、現在はコンタクトセンター企画部企画チームに在籍。コンタクトセンターの応対品質向上の推進、オペレーター育成の研修講師を担当。

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