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ケーススタディ

[903] CC運営のフレームワーク構築とフレームワークからの脱却

10月18日(金) 10:45〜 花の間 C
定着率向上、人材育成、品質管理、パフォーマンス改善など、コンタクトセンターで発生する様々な課題に、みなさんはどうアプローチされていますか。弊社では、複数の拠点、異なるサービス、雇用属性の違いなどから、センターごと運営手法がばらばらで、共通言語もないという状況でした。属人化を排し、運営品質を高めるために何ができるのか。共通の運営フレームワークを策定し、それを軸とした改善活動の軌跡をご紹介するとともに、取り組みを継続する中で気づかされた、フレームワークの限界と、活用のヒントをお話しします。みなさんと共有できる要素がきっとあるはずです。

佐藤 拓也 氏

SOMPOコミュニケーションズ株式会社
ビジネスソリューション部アセスメントグループ グループ長(課長)

スピーカー:入社後すぐに、第二拠点の拡大支援のため、大阪に異動。採用、教育プログラム策定、研修インストラクター、モニタリング&コーチングに従事。2010年より統括部門にてキャパシティ計画、KPI設計、FAQシステムの構築などを担当。その後品質管理部門に異動し、センター運営のフレームワーク構築に参画。現在はセンターのアセスメント(運営品質の可視化)と、プロセス改善の企画・提案に取り組んでいる。

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