分割セッション

プロセス

[104] バージョンアップされたITIL4 〜サポート部門の方に向けて〜

10月17日(木) 13:00〜 花の間 D
株式会社フェスは、ITILとHDIの両方のサービスを提供している、サービスプロバイダです。
サービスマネジメントのベストプラクティスであるITILは、今年、2011年以来の大型バーションアップがされました。DX、IoT、クラウドなどの最新技術や、アジャイル、サービス価値などの新しい考え方取り入れたものになっております。
今回、バーションアップされたITIL4について、特に、サポート部門、サービスデスクなどの業務と関係が深い部分に焦点をあてて解説します。

東郷 茂明 氏

株式会社フェス
執行役員

スピーカー:ITマネジメントに関するコンサルタントであり講師。マネジメント関連のコンサルティング会社などを経て現職。
経営戦略(戦略,マーケ,組織,人財など)とITマネジメント全般、特にITサービスマネジメント(ITIL,ISO/IEC20000)、ITガバナンス(COBIT)を専門とする。これまでに、金融、通信、メーカ、SI、他、多くの組織に対して、70以上のプロジェクトをコンサルタントとして担当。

[204] できることはたくさんある!本質的なコールセンター改革とジャパネット品質

10月17日(木) 14:00〜 花の間 D
一般的に「コールセンター」はお客様相談窓口として存在している会社が多く、委託されていたり派遣スタッフで対応している会社が多いと思います。 しかし、ジャパネットのコールセンターは自社で雇用・運営をしているため、自前だからこそ、販売側としっかりつながった取り組みや価値の創造ができ、コールセンターとしての価値を最大限に生かしています。 まだまだ、コールセンターの価値は広がる可能性を持っており、さらなるコールセンターの可能性を感じていただけたらと思っています。

スピーカー:1980年長崎県生まれ。西南学院大学卒業後、ジャパネットたかたへ入社。入社後は媒体営業部門、コールセンター部門、経営戦略部門、アフターサービス部門の責任者を経て、執行役員となる。2019年にコールセンター部門とアフターサービス部門の会社を合併したジャパネットコミュニケーションズの代表取締役社長に就任し、現在に至る。

[304] 応対管理どうしてますか?

10月17日(木) 15:15〜 花の間 D
HDI国際サポートセンター認証(SCC)/HDI-Japan問合わせ窓口格付け調査 3つ星取得センターにおいて、コンタクトセンターの応対管理(モニタリング)をどのように行っているかどうかをご紹介いたします。

加藤 大介 氏

富士通コミュニケーションサービス株式会社
ソリューション本部サービス推進統括部サービス企画部 担当課長

スピーカー:1998年 コーポレイトソフトウェア株式会社(現:富士通コミュニケーションサービス株式会社)に入社。
コンシューマ向けテクニカルサポートの電話・メールサポート、スタッフ教育、ナレッジマネジメント、品質調査、センター基盤システム構築を経験。
現在は、企業向けコンタクトセンターのマネジメントとHDI国際サポートセンタースタンダードをベースとしたアセスメント・コンサルティング業務を担当。

[404] 「ナレッジ」は、どう活用するべき?

10月17日(木) 16:15〜 花の間 D
日々蓄積されたナレッジは、どのように活用すべきでしょう? ナレッジと言いつつ、単に可視化された情報になっていませんか?どうやってナレッジに価値を付けるのか、価値あるナレッジをどのように活用すべきか、戦略的に検討され実行されていますか?本セッションでは、弊社がアウト・ソーサーとしてヘルプデスク運営を行う中で得た気づきを共有します。弊社事例を元に、「ナレッジ」について、改めて考えてみませんか?

大森 涼子 氏

九電ビジネスソリューションズ株式会社
カスタマサポート本部 カスタマサービス部 業務サポートグループ 副長

スピーカー:福岡県出身。1995年よりヘルプデスクおよびコールセンター業務に携わり、現在はマネジメント階層の業務に従事。電力企業および官公庁向けヘルプデスクの企画・設計の上流工程からセンター運営、再構築、新技術導入など幅広い実務を経験。HDI国際サポートセンター国際認定スタンダードに基づいた、業務品質向上を目的とした監査仕組みの構築など、センター全体のクオリティ向上を目指し、改善改革をけん引している。

[504] スパイラルアップのセンター運営へ 問合せ削減施策とCS向上させるチーム作り

10月17日(木) 17:15〜 花の間 D
弊社サポートでは、『お問い合せに回答するのみならず、加盟店様の成長をサポートする』をミッションに日々の対応を行ってます。 そのためには品質向上と効率化の両立が必要です。お問合せいただいた際には、いかにご満足いただく対応ができるか、そもそもお問合せを頂かない様にするためには何をすべきか・・・ このミッションを成し遂げるために、私たちが行っている改善施策やその効果をご紹介させていただきます。

田中 弘道 氏

GMOペイメントゲートウェイ株式会社
システム本部カスタマーサポート部 部長

スピーカー:2015年GMOペイメントゲートウェイ株式会社入社。
入社時は某大手モール事業者様の専任サポートとして従事。
その後、加盟店審査業務や利用内容調査業務を対応するグループの立上げや新規サービスの業務設計、運用を担当。
現在は、カスタマーサポートセンター全体の運用を管理し、スタッフのスキルレベル設定や顧客満足度向上のための品質改善、効率化による環境改善などの活動を推進。

[704] 脱コストセンターへの変遷と課題収益獲得に貢献する戦略的組織つくりに向けて

10月18日(金) 8:45〜 花の間 D
コールセンターの立ち上げは約10年前に経験していますが、当時のノウハウは変化・陳腐化、通用しませんでした。あたりまえですね。AIをはじめ、業務を取り囲む技術要素や状況は今後も大きく・早く、変化が続くでしょう。そんな時だからこそ、“お客様との接点の最前線で柔軟な対応ができる組織”があれば関係組織には頼られ、様々な業務を担う=収益を獲得できる可能性も見えてきます。従来の使い方サポートを中心とした業務の維持や、その品質向上だけにこだわらず、どんどん新たな業務にチャレンジするとどうなるか、どんな困りごとが出てくるか、どの対策に効果があったか(なかったか)、現在進行形のケーススタディとなれば幸いです。

濱田 尚則 氏

NTTコム エンジニアリング株式会社
サービスネットワーク部 サービスネットワーク部門 サービスフロントユニット 担当課長

スピーカー:2002年、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社入社。法人向け・サーバ/アプリケーション系のマーケティング、サービス運用、SE、サービス企画、販売推進といった業務を担当。
2015年から保守系の業務を担当するためNTTコムエンジニアリングへ。業務プロセス構築や危機管理を中心に経験を得て、2018年より現職にてNTTComのクラウド/アプリケーション系約20商材を扱うグループを統括。

[804] 最新のAI技術が実現する!業務効率化と“顧客の声”活用

10月18日(金) 9:45〜 花の間 D
コンタクトチャネルにおけるAIの利活用が実用化フェーズに入る一方、音声認識技術もコモディティ化が進み、コールセンターなどの顧客接点で導入が進みつつあります。当セッションでは、AI自動応答サービス「QuickQA」とAI要約サービス「QuickSummary」が実現するオペレーター支援システムと共に、AIチャットボットなど最新のAIソリューションについてご紹介します。

岩崎 圭介 氏

株式会社エーアイスクエア
営業部 部長

スピーカー:アウトソーサー2社でBPO・SSOの企画・運営、CRMコンサルティング経験16年を経て、2016年当社入社。
RPAセンターの立ち上げに従事し、以降営業責任者として数十社のAIチャットボット含むAI導入支援、PoC実施に関わる。

[904] アジア太平洋におけるゲームチェンジャー、創造的破壊者、CRE革新者

10月18日(金) 10:45〜 花の間 D
マーケット競争の増加や顧客期待度の高まりから、大手サービス会社は人、プロセス、テクノロジー、ビジネスモデル、特に企業文化の変革に取り組んでいる。イノベーションに対するスタートアップ精神と文化でカスタマーエクスペリエンスを改善することができる。
このセッションでは、アジア太平洋におけるカスタマーリレーションシップエクセレンス(CRE)アワード受賞者の成功事例を紹介する。音声・顔認証やビッグデータ、ソーシャルメディア、携帯電話、GPS、擬人化、そしてAIチャットボットを駆使してゲームチェンジャー・創造的破壊者となり、シームレスなO2Oのカスタマーエクスペリエンスを提供し、より多くの若者からお年寄りまでの客層を惹きつけて、ロイヤルティのROIを高めます。

チュウ ジェイソン 氏

Asia Pacific Customer Service Consortium (APCSC)

スピーカー:ジェイソン・チュウ氏は業界有識者や主要な大学研究者と共同で、顧客満足と顧客ロイヤリティの主要な側面について研究してきた。香港大学および香港科技大学、APCSCの協力を得て、カスタマサービス品質標準(CSQS)を国際的なサポートセンターのフレーム、スタンダードとして開発した。
ジェイソン・チュウ氏はカリフォルニア大学バークレー校にてインダストリーエンジニアリングとリサーチ推進の理学士及びその修士を取得している。卓越した顧客対応と顧客ロイヤリティおよび顧客中心の組織の構築に関して上級管理者向けのカンファレンスやワークショップで高い評価を得ている。

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