HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2014年2月7日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2013
HDI主催「問合せ窓口格付け」2013年度
【銀行(インターネットバンキング)業界】の格付け結果を発表

ソニー銀行、三菱東京UFJ銀行、ゆうちょ銀行がWeb、電話サポート共に三つ星
住信SBIネット銀行、セブン銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、楽天銀行がWebで三つ星
マニュアル通りで、銀行視点でルールを押し付ける対応は、顧客のニーズから外れている

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2013年度【銀行(インターネットバンキング)業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 銀行(インターネットバンキング)業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ 住信SBIネット銀行株式会社、株式会社セブン銀行、ソニー銀行株式会社、株式会社みずほ銀行、株式会社三井住友銀行、株式会社三菱東京UFJ銀行、株式会社ゆうちょ銀行、楽天銀行株式会社
★★ 株式会社イオン銀行、株式会社ジャパンネット銀行、株式会社新生銀行、株式会社りそな銀行
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 銀行(インターネットバンキング)業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ ソニー銀行株式会社、株式会社三菱東京UFJ銀行、株式会社ゆうちょ銀行
★★ 株式会社ジャパンネット銀行、株式会社新生銀行、住信SBIネット銀行株式会社、株式会社セブン銀行、株式会社みずほ銀行、株式会社三井住友銀行、株式会社りそな銀行
株式会社イオン銀行、楽天銀行株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星8社、二つ星4社という結果で一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界はすべての評価項目で他業界平均を上回っています。

  • 銀行業界のサポートポータルは2013年調査業界の中で最も評価が高く、シンプルで見やすく探しやすい、顧客視点で作られていてカテゴリわけなどよく整理され使いやすい、コンテンツが理解しやすく、セルフヘルプ選択肢も豊富と、多くの企業が高評価を得ています。またセンター連携も窓口担当者がWeb内容をよく理解しているところが多くみられます。セキュリティについても安心感が高く銀行ならではと感じさせます。なお評価が低かったところは、Webでは必要な情報が得られなかったり、窓口担当者がWeb内容を把握していなかったりしてセンター連携も低い傾向です。

  • 電話対応は、三つ星3社、二つ星7社、一つ星2社という結果で星なしは該当がありませんでした。銀行業界は、平均応答速度、電話放棄呼率は他業界平均以下ですが、これ以外はすべて上回り高いレベルです。

  • クオリティでは、顧客ニーズをとらえ、顧客の立場に立った対応ができ、顧客への共感があり、前向き、協力的、積極的な対応ができるところは評価が高くなっています。また顧客個別に柔軟な双方向の対応ができています。一方評価の低いところは、マニュアル通りで事務的で、銀行視点でルールを押し付け顧客視点になっておらず、一問一答の対応で、顧客のニーズ/視点から外れています。また担当者によるバラツキが大きかったり、保留が多かったりもしています。

  • パフォーマンスでは、自動音声応答に関する課題が多くなっています。選択肢が多く、階層が深く、わかりにくくてどれを選んでよいかわからず、ガイダンスも長くて理解しがたく、その上担当者につながるまでが長いところが多数見られます。なおわずかですが音声応答が非常にシンプルであったり、直接担当者につながったりして高評価のところもありました。通話時間、解決率、満足度には、クオリティの影響が大きく、クオリティの良いところはパフォーマンスも高くなっています。顧客一人一人に合わせたプラスαの情報がある対面を感じさせるような対応は満足度が高いが、個別対応ができないと満足度は低くなっています。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
 この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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