HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2014年3月6日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2014
HDI主催「問合せ窓口格付け」2014年度
【健康食品通販業界】の格付け結果を発表

えがお、キューサイ、やずやがWeb、電話サポート共に三つ星
小林製薬、山田養蜂場、わかさ生活がWebで、健康家族、サントリーウエルネスが電話で三つ星
電話対応クオリティは高いが、Web構成にサポートセンターの関与の少なさが目立つ

 IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2014年度【健康食品通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 健康食品通販業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記13社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社えがお、キューサイ株式会社、小林製薬株式会社、株式会社やずや、株式会社山田養蜂場、株式会社わかさ生活
★★ 株式会社アサヒ緑健、株式会社エバーライフ、株式会社健康家族、サントリーウエルネス株式会社、株式会社世田谷自然食品、株式会社ディーエイチシー、株式会社ファンケル
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 健康食品通販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記13社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社えがお、キューサイ株式会社、株式会社健康家族、サントリーウエルネス株式会社、株式会社やずや
★★ 株式会社アサヒ緑健、株式会社エバーライフ、小林製薬株式会社、株式会社世田谷自然食品、株式会社ファンケル、株式会社山田養蜂場、株式会社わかさ生活
株式会社ディーエイチシー
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星6社、二つ星7社という結果で一つ星、星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界はすべての評価項目で他業界平均を上回っています。

  • 健康食品通販業界のサポートポータルは、顧客視点で見つけやすく探しやすく役立ち度の高いものが多く見られます。またセキュリティなどの説明が十分で安心して利用できます。セルフヘルプ選択肢が多いところや、利用者の声、チャットサポート、LINEとの連携など有意義で進んだ取り組みも見られました。センターとの連携では、センタースタッフがWebをよく理解しているところと、センタースタッフの理解が薄くWeb誘導が不十分なところとに分かれています。なお一部に、FAQが検索しにくく利用しにくいなど操作性に難がみられるところもありました。

  • 電話対応は、三つ星5社、二つ星7社、一つ星1社という結果で星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界は、電話対応もすべての評価項目で他業界平均を上回っています。

  • クオリティでは、言い換えや質問などを含めて顧客の話しがしっかり聞け、顧客ニーズに合わせて柔軟に対応でき、顧客に共感もできて笑顔が感じられる対応のところが多くなっています。また礼儀正しく丁寧で前向きです。一方担当者によるばらつきが大きく、サポート範囲が限定していたり、一問一答の対応になっていたりして顧客ニーズに応えられないところも見られました。なお多少専門的なことになると、すぐに転送が発生し、転送先への説明がなかったり、転送先で保留が発生したりするところもありました。

  • パフォーマンスでは、自動音声応答なくすぐにつながるところが多くなっています。満足度の高いところは、素早く簡潔で的を射た対応ができ、またプラスアルファの情報提供ができるなど、高いクオリティが影響しています。一方Web連携のパフォーマンスは低いところが多く見られ、Web構成にセンターの関与の少なさが感じられます。顧客のニーズ把握不足がパフォーマンスに影響し、通話時間、解決率、満足度の低下を招いているケースも見られました。転送や保留が多すぎたり、繋がりにくくかけなおしを要求したり、非通知ではつながらないセンターは評価が伸びていません。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
 この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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