HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2014年4月10日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2014
HDI主催「問合せ窓口格付け」2014年度
【家電通販業界】の格付け結果を発表

Web、電話サポート共に三つ星該当企業のない家電通販業界
Web 内容をサポート窓口が理解しておらずWeb を活用した案内はできない
電話サポート窓口は対応範囲が狭く保留や折り返しが多い

 IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2014年度【家電通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 家電通販業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記8社) ■

格付け 企業名
★★★ 該当なし
★★ 株式会社エディオン、株式会社キタムラ、株式会社コジマ、株式会社ジャパネットたかた、株式会社ビックカメラ、株式会社ヨドバシカメラ
株式会社ノジマ、株式会社ヤマダ電機
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 家電通販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記8社) ■

格付け 企業名
★★★ 該当なし
★★ 株式会社キタムラ、株式会社ジャパネットたかた、株式会社ビックカメラ
株式会社エディオン、株式会社コジマ、株式会社ノジマ、株式会社ヤマダ電機、株式会社ヨドバシカメラ
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、二つ星6社、一つ星2社という結果で三つ星、星なしは該当がありませんでした。家電通販業界はすべての評価項目で他業界平均を下回っています。

  • 家電通販業界のサポートポータルは、FAQが不十分で表記に顧客視点の工夫がなく、検索機能もないか不十分で情報を見つけにくいものが多くなっています。またWeb内容をサポート窓口が理解しておらずWebを活用した案内はできないところも多く見られます。さらに掲載情報の問合せは受け付けていないと明言するセンターもありました。しかしシンプルにカテゴリわけできていて、コンテンツの内容はプラス情報になるものが多いサイトも見られ、この点で評価が分かれています。なおサポート窓口が24時間対応でWeb連携も良いところもありました。

  • 電話対応は、二つ星3社、一つ星5社という結果で三つ星、星なしは該当がありませんでした。家電通販業界は、電話対応もすべての評価項目で他業界平均を下回っています。

  • クオリティでは、積極的、前向き、一生懸命でソフトスキル高く顧客に共感でき、サポート対応範囲外はその理由の説明があり、代替案提供もあって評価の高いところもあります。しかし多くの窓口は、個人のスキルに依存し、担当者ごとのばらつきが大きく、顧客の疑問やニーズに答える姿勢がないか、顧客一人一人に合わせられていません。専門的な対応で顧客視点でなく、そもそも注文以外の問合せは受けていないところもありました。

  • パフォーマンスでは、音声応答がシンプルか音声応答なくすぐにつながり高評価のところと、音声応答が長く選択肢多く、また電話がつながりにくく、最後には顧客の了解を得ずに切電するなど評価を落としているところとに分かれています。接続後は対応範囲が狭く解決しないところや、保留や折り返しが多く短時間で解決しないところが多く見られました。初回コンタクト解決率と通話時間はよい評価を得ているところも一部にはありますが、解決率低く必要な情報が得られず、クオリティが低いので顧客満足度が上がらないところが多くなっています。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
 この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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