HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2014年5月13日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2014
HDI主催「問合せ窓口格付け」2014年度
【携帯キャリア・タブレット業界】の格付け結果を発表

Apple Japan(iPad)、KDDI株式会社(au)がWeb、電話サポート共に三つ星
Webサポート選択肢が豊富でWeb連携の良い電話サポートは高評価
製品サポートから利用シーンのサポートへの進化による顧客の囲い込み

 IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2014年度【携帯キャリア・タブレット業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 携帯キャリア・タブレット業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記6社) ■

格付け 企業名
★★★ Apple Japan(iPad)、KDDI株式会社(au)
★★ イー・アクセス株式会社(EMOBILE)、株式会社NTTドコモ(docomo)、ソフトバンクモバイル株式会社(SoftBank)、日本マイクロソフト株式会社(Surface)
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 携帯キャリア・タブレット業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記6社) ■

格付け 企業名
★★★ Apple Japan(iPad)、KDDI株式会社(au)
★★ イー・アクセス株式会社(EMOBILE)、日本マイクロソフト株式会社(Surface)
株式会社 NTTドコモ(docomo)、ソフトバンクモバイル株式会社(SoftBank)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星2社、二つ星4社という結果で一つ星、星なしは該当がありませんでした。携帯キャリア・タブレット業界は「利用しやすさ」以外はすべての項目で他業界平均を上回っています。

  • Webサポートポータルが高評価のところは、Webページが良く整理され、探しやすく使いやすく、FAQが有効で解決でき、Web理解度が高くWeb連携の良い電話サポートが提供されています。またSNSやチャットでの問題解決も志向しており、サポート選択肢が豊富になっています。一方評価が低かったところは、コンテンツがわかりにくく、新規ユーザには内容が薄かったり、サポート電話への誘導が積極的でなく、サポート窓口の対応もWebを意識していなかったりするケースが見られました。

  • 電話対応は、三つ星2社、二つ星2社、一つ星2社という結果で星なしは該当がありませんでした。携帯キャリア・タブレット業界は、電話の繋がりやすさで課題があるものの、その他すべての項目で他業界平均を上回る高評価を得ています。

  • クオリティでは、礼儀正しく敬意を払いながらも、フレンドリーで親近感がわく対応ができており、テクニカルスキルが高いうえに、さらに顧客に合わせた柔軟な対応で、積極的な情報提供とともに商品への興味を高めることができている高評価の企業が見られました。一方、事務的でマニュアルどおりの対応しかできなかったり、共感や積極的なコミュニケーションの姿勢が感じられなかったり、担当者ごとのばらつきが大きいなどで評価の低い窓口もみられました。

  • パフォーマンスでは、自動音声応答なくすぐにつながり、通話時間、解決率ともに適切で、パフォーマンスが高く、積極的なプラスαの情報提供ができるところは評価が高くなっています。しかし自動音声応答の選択肢が多く煩雑で、ガイダンスが長くわかりにかったり、音声応答後も繋がりにくかったり、時間帯によって大変電話が繋がりにくいなど、電話の繋がりやすさに大きな課題が見られました。なお満足度にはクオリティの影響が見られました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
 この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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