HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2014年6月10日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2014
HDI主催「問合せ窓口格付け」2014年度
【ISP業界】の格付け結果を発表

BIGLOBE、GMOとくとくBB、J:COM、Yahoo!BBがWebサポート三つ星
@niftyが電話サポート三つ星
電話がつながりにくく、技術力は高いが顧客サービススキル不足のISP電話窓口

 IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2014年度【ISP業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ ISP業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ ビッグローブ株式会社(BIGLOBE)、GMOインターネット株式会社(GMOとくとくBB)、株式会社ジュピターテレコム(J:COM)、ソフトバンクBB株式会社(Yahoo!BB)
★★ 株式会社朝日ネット(ASAHIネット)、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(OCN)、株式会社NTTぷらら(ぷらら)、株式会社ケイ・オプティコム(eo)、ソネット株式会社(So-net)、ニフティ株式会社(@nifty)、フュージョン・コミュニケーションズ株式会社(楽天ブロードバンド)
株式会社TOKAIコミュニケーションズ(@T COM)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ ISP業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ ニフティ株式会社(@nifty)
★★ 株式会社朝日ネット(ASAHIネット)、ビッグローブ株式会社(BIGLOBE)、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(OCN)、株式会社NTTぷらら(ぷらら)、株式会社ケイ・オプティコム(eo)、ソネット株式会社(So-net)、ソフトバンクBB株式会社(Yahoo!BB)、株式会社TOKAIコミュニケーションズ(@T COM)、フュージョン・コミュニケーションズ株式会社(楽天ブロードバンド)
GMOインターネット株式会社(GMOとくとくBB)、株式会社ジュピターテレコム(J:COM)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星4社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。ISP業界は「利用しやすさ」以外はすべての項目で他業界平均を上回っています。

  • Webサポートポータルが高評価のところは、見つけやすく、使いやすく、セルフヘルプ選択肢が多く、解決度が高いです。しかしメニューやカテゴリなどの字が小さく分かりにくく、また情報量が少ないところも多く見られました。Webを活用したセンター連携は多くのセンターであまりできていません。なお顧客の加入/未加入区分を設けているところもありますが、総体的に加入前の情報は乏しい傾向です。

  • 電話対応は、三つ星1社、二つ星9社、一つ星2社という結果で星なしは該当がありませんでした。ISP業界は、電話の繋がりやすさで課題があるものの、その他の項目は他業界平均とあまり変わらない結果でした。

  • クオリティでは、高評価のところは顧客に協力的で、前向きで、顧客に合わせた対応ができています。また知識が豊富でプロらしい自信ある対応ができています。一方顧客に合わせた柔軟性の不足で、積極性が低く事務的で、質問に答えてもニーズには応えられないところも多くなっています。またサポート範囲が地域限定など狭く、そのサポート範囲や他への転送が企業視点で顧客には理解しがたいところも見られました。評価の上がらないところは担当者のばらつきが大きい傾向もあります。

  • パフォーマンスでは、技術力が高く情報提供がしっかりでき、安定した高いパフォーマンスを示しているところがあります。しかし電話がつながりにくいところが多く、顧客視点の配慮が少なく、クオリティに起因し満足度が低いところが見られました。また聞かれたことに答えるだけでプラスアルファの情報提供がなく、保留が長くて評価を落としたところもありました。なおWebや音声応答で混雑状況をアナウンスすることは受け入れられますが、電話が混んでいるからと言ってWeb誘導の音声ガイダンスには不満が多くなっています。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
 この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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