HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2014年7月9日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2014
HDI主催「問合せ窓口格付け」2014年度
【ウォーターサーバー業界】の格付け結果を発表

BLUEウォーターがWeb、電話サポート共に三つ星
富士の湧水、サントリー天然水の宅配サービスがWebサポート三つ星
アクアクララが電話サポート三つ星
顧客に必要性のない自動音声応答や電話番号非通知拒否は評価が下がる

 IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2014年度【ウォーターサーバー業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ ウォーターサーバー業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記10社) ■

格付け 企業名
★★★ イワタニアイコレクト株式会社(富士の湧水)、サントリーフーズ株式会社(サントリー天然水の宅配サービス)、特種東海製紙株式会社(BLUEウォーター)
★★ アクアクララ株式会社(アクアクララ)、エイチ・エス・アシスト株式会社(MCMのめぐみ)、株式会社コスモライフ(コスモウォーター)、株式会社ザ・トーカイ(うるのん)、富士山の銘水株式会社(フレシャス)、株式会社ミツウロコ(アクアプラザ)、株式会社楽楽エージェント(アルピナウォーター)
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ ウォーターサーバー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記10社) ■

格付け 企業名
★★★ アクアクララ株式会社(アクアクララ)、特種東海製紙株式会社(BLUEウォーター)
★★ イワタニアイコレクト株式会社(富士の湧水)、エイチ・エス・アシスト株式会社(MCMのめぐみ)、株式会社コスモライフ(コスモウォーター)、株式会社ザ・トーカイ(うるのん)、サントリーフーズ株式会社(サントリー天然水の宅配サービス)、株式会社ミツウロコ(アクアプラザ)、株式会社楽楽エージェント(アルピナウォーター)
富士山の銘水株式会社(フレシャス)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ウォーターサーバー業界は「安心して利用できる」以外はすべての項目で他業界平均を上回っています。

  • Webサポートポータルが高評価のところは、シンプルで、カテゴリ分けなど顧客視点で分かりやすくて使いやすく、ほぼWebで解決できます。またサポートセンターがWeb内容を理解し、Webを活用した顧客サービスができます。一方、評価の低いところは、ややWebページが情報不足であったり、FAQが不十分であったり、検索機能がなかったりするところが見られました。

  • 電話対応は、三つ星2社、二つ星7社、一つ星1社という結果で星なしは該当がありませんでした。ウォーターサーバー業界は、「対応スキル」「顧客満足度」以外は他業界平均を上回っています。

  • クオリティでは、顧客に合わせて顧客ニーズに応え、親切で共感のある対応ができるところが多く見られました。しかし一生懸命すぎて一方的に話しすぎ、自信のない対応で、一問一答のマニュアル対応のところもありました。また担当者のばらつきがあり、サービスマインドが高い場合もあれば、単調な対応の場合もあり、担当者任せのところが見られました。

  • パフォーマンスでは、電話はつながりやすく、また自動音声応答なくつながるところは高評価です。クオリティの高いところは通話時間や初回コンタクト解決率も高評価です。一方自動音声応答の必要性が感じられなかったり、電話番号非通知はつながらなかったりすると評価は下がります。またクオリティが影響し顧客ニーズに対応できず満足度を下げているところも見られました。通話時間や初回コンタクト解決率も担当者ごとのばらつきが見られます。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
 この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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