HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2014年8月6日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2014
HDI主催「問合せ窓口格付け」2014年度
【家電(白物)メーカー業界】の格付け結果を発表

ソニーマーケティングがWeb、電話サポート共に三つ星
ダイキン工業、日立製作所が Webサポート三つ星
音声ガイダンスが長すぎ、また音声応答の選択肢が多く階層も深く、顧客視点ではない

 IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2014年度【家電(白物)メーカー業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 家電(白物)メーカー業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記11社) ■

格付け 企業名
★★★ ソニーマーケティング株式会社、ダイキン工業株式会社、株式会社日立製作所
★★ アイリスオーヤマ株式会社、LGエレクトロニクス・ジャパン株式会社、ダイソン株式会社、株式会社東芝、パナソニック株式会社、三菱電機株式会社
シャープ株式会社、ハイアールジャパンセールス株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 家電(白物)メーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記11社) ■

格付け 企業名
★★★ ソニーマーケティング株式会社
★★ アイリスオーヤマ株式会社、LGエレクトロニクス・ジャパン株式会社、ダイキン工業株式会社、ダイソン株式会社、パナソニック株式会社、株式会社日立製作所、三菱電機株式会社
シャープ株式会社、株式会社東芝、ハイアールジャパンセールス株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星3社、二つ星6社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。家電(白物)メーカー業界は「センターとの連携」が他業界平均よりも低い評価となっています。

  • Webサポートポータルは、商品の特徴、活用方法など情報量が豊富ながら、シンプルで見やすいところが多くなっています。しかし企業視点の情報が多く、FAQが顧客視点で作られていなかったり、FAQ検索が使いづらかったり、セルフヘルプ機能が低くWebでは解決できないケースが多々見られました。センターとの連携に関しては、センターがWebを活用して提案できるところもありますが、センタースタッフがWeb内容をあまり理解していなかったり、Web連携が十分できなかったり、また問合せ先そのものが分かりにくいところもありました。

  • 電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星3社という結果で星なしは該当がありませんでした。家電(白物)メーカー業界は、多くの項目で他業界平均より低い評価となっています。

  • クオリティが高評価のところは、顧客ニーズに応えるサービスマインド、商品知識が豊富、前向き、積極的で一生懸命、プロらしく自信があり信頼できる、共感、寄り添い、温かみがある、といった評価が見られます。一方低評価のところは、専門用語が多い、マイペースで共感なく事務的で早口、顧客の立場に立った対応ができない、積極的なサポート提供がない、スタッフ間のばらつきがある、といった評価が見られました。

  • パフォーマンスには課題が多く、音声応答について音声ガイダンスが長すぎたり、内容に違和感があったり、また音声応答の選択肢が多く階層も深く、顧客視点ではないものが多く見られました。つながりにくい時にはWebに誘導しようとして評価を落としていたり、電話の切り急ぎが感じられたり、新規顧客に対して非通知拒否をしているケースも見られました。さらに商品知識不足などから保留が多く、通話時間が長くなったり、折り返し対応となったりして不満が上がっているところもあります。一方商品知識が豊富で通話時間が短く、解決率が高い場合や、プラスアルファの情報提供があり満足度が高いところもわずかながら見られました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。
 この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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