HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2014年9月9日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2014
HDI主催「問合せ窓口格付け」2014年度
【損害保険業界】の格付け結果を発表

アメリカンホーム、セゾン自動車、ソニー損害保険がWeb、電話サポート共に三つ星
イーデザイン、SBI 損害保険、損害保険ジャパン*、チューリッヒがWeb サポート三つ星
三井住友海上火災、日本興亜*、あいおいニッセイ同和が電話サポート三つ星
ダイレクト販売以外の代理店販売ビジネスモデルでも電話サポート高評価

*:現 損害保険ジャパン日本興亜株式会社


 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2014年度【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 損害保険業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記15社) ■

格付け 企業名
★★★ アメリカンホーム医療・損害保険株式会社、イーデザイン損害保険株式会社、SBI損害保険株式会社、セゾン自動車火災保険株式会社、ソニー損害保険株式会社、株式会社損害保険ジャパン(現:損害保険ジャパン日本興亜株式会社)、チューリッヒ保険会社
★★ あいおいニッセイ同和損害保険株式会社、アクサ損害保険株式会社、共栄火災海上保険株式会社、東京海上日動火災保険株式会社、日新火災海上保険株式会社、日本興亜損害保険株式会社(現:損害保険ジャパン日本興亜株式会社)、富士火災海上保険株式会社、三井住友海上火災保険株式会社
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記15社) ■

格付け 企業名
★★★ あいおいニッセイ同和損害保険株式会社、アメリカンホーム医療・損害保険株式会社、セゾン自動車火災保険株式会社、ソニー損害保険株式会社、日本興亜損害保険株式会社(現:損害保険ジャパン日本興亜株式会社)、三井住友海上火災保険株式会社
★★ アクサ損害保険株式会社、イーデザイン損害保険株式会社、SBI損害保険株式会社、共栄火災海上保険株式会社、株式会社損害保険ジャパン(現:損害保険ジャパン日本興亜株式会社)、チューリッヒ保険会社、東京海上日動火災保険株式会社、日新火災海上保険株式会社
富士火災海上保険株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星7社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界はすべての項目で他業界平均を上回り、全業界の中でトップレベルの高い評価を得ています。

  • Webサポートポータルは、多くが顧客視点で作成され分かりやすく、シンプルで見やすく理解しやすいところが多くなっています。また見積り機能が充実していて使いやすいと評価されているところも複数ありました。FAQは分かりやすく、Webセルフヘルプのみで問題解決できます。またWebを利用して顧客サポートができセンター連携がよく、安心して利用できるサイトと評価されています。評価が低かったところは、車両保険の見積りができないなど制限があり使いにくいとか、コンテンツを見つけにくかったり、FAQが不十分で解決できなかったりすると指摘されています。

  • 電話対応は、三つ星6社、二つ星8社、一つ星1社という結果で星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は、ほとんどの項目で他業界平均より高い評価となっています。

  • クオリティでは約半数のセンターが、礼儀正しく簡潔に対応できる、顧客個別対応ができ共感できる、ニーズを引出し顧客を前向きにリードできる、穏やかで温かみのある対応ができるなど気配りのあるプロらしい対応で高い評価を得ています。一方評価の上がらなかったところは、礼儀正しく丁寧ではあるものの聞かれたことに答えるだけで積極性がない、受け身の姿勢が強く前向きな共感がない、顧客ニーズをつかもうとせず寄り添いが薄いなど顧客対応のソフトスキルに難が見られました。なお担当者ごとのばらつきも一部のセンターには見られました。

  • パフォーマンスでは、半数以上が電話はつながりやすく、また音声応答は無いか選択肢に違和感がなく高評価でした。またクオリティに起因して通話時間、初回解決率も高評価のところが多くなっています。そして今年特徴的なことは、代理店契約であっても積極的で満足度高い、代理店とセンターとの連携が取れているなどダイレクト販売以外の企業も評価が高いことです。結果は二極分化の傾向を示し、時間帯により電話がつながりにくい、繋がりにくさの不満感が対応で払しょくできない、クオリティが影響し、通話時間が長く解決率は低い、顧客の真のニーズに対応できず満足度が低いなど評価の上がらないところも見られました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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