HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2014年10月7日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2014
HDI主催「問合せ窓口格付け」2014年度
【生命保険業界】の格付け結果を発表

損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命、三井生命、メットライフ生命、ライフネット生命
が Web、電話サポート共に三つ星
明るく高いコミュニケーションスキルでプロらしく顧客の真のニーズに対応できる三つ星窓口

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2014年度【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 生命保険業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記17社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社かんぽ生命保険、損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社、三井生命保険株式会社、メットライフ生命保険株式会社、ライフネット生命保険株式会社
★★ アクサ生命保険株式会社、NKSJひまわり生命保険株式会社(現:損保ジャパン日本興亜ひまわり生命株式会社)、オリックス生命保険株式会社、住友生命保険相互会社、ソニー生命保険株式会社、第一生命保険株式会社、太陽生命保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社、日本生命保険相互会社、富国生命保険相互会社、明治安田生命保険相互会社
朝日生命保険相互会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記17社) ■

格付け 企業名
★★★ 損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社、三井生命保険株式会社、メットライフ生命保険株式会社、ライフネット生命保険株式会社
★★ アクサ生命保険株式会社、NKSJひまわり生命保険株式会社(現:損保ジャパン日本興亜ひまわり生命株式会社)、株式会社かんぽ生命保険、住友生命保険相互会社、ソニー生命保険株式会社、第一生命保険株式会社、太陽生命保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社、日本生命保険相互会社
朝日生命保険相互会社、オリックス生命保険株式会社、富国生命保険相互会社、明治安田生命保険相互会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星5社、二つ星11社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は役立度/解決度、センターとの連携にやや難が見られます。

  • Webサポートポータルは、シンプルで見つけやすくて使いやすく、コンテンツが充実し分かりやすいところが約半数を占めます。そして評価の高いところはさらに顧客視点で親切に分かりやすく作られており、センターがWebを熟知しサポートがスムーズです。一方評価の低いところは、顧客視点になっておらず専門用語が多く、新規顧客には使いにくかったり、セルフヘルプ選択肢が乏しく解決できなかったりします。そしてWebでは解決できずセンターへ問合せが必要となっています。またWebを活用したセンター連携はなかったり、センターでWebが確認できず、Web対応ができなかったりするところもありました。

  • 電話対応は、三つ星4社、二つ星9社、一つ星4社という結果で星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は、コミュニケーション、対応スキル、困難な対応、初回コンタクト解決率が他業界平均より低くなっています。

  • クオリティの評価が高いところは、商品知識が豊富で明るく高いコミュニケーションスキルを発揮し、顧客の真のニーズを引出し頼りがいのあるプロらしい対応ができています。評価の低いところは、音声選択があるにもかかわらず必ず転送が発生するサポート体制の問題が見られたり、顧客に共感や寄り添いができず、聞かれたことに答えるだけの受け身で、事務的、マニュアル的な対応となっていたりしています。また担当者の対応にばらつきがあるところも多く見られます。なお転送時の問合せ内容の引継ぎがない、資料送付に終始し質問に答えられない、ライフプランナーとセンターとのすみわけがはっきりしないといった基本的な問題も一部に見られました。

  • パフォーマンスでは、自動音声応答なくつながりやすいところが多く、三つ星評価のところは顧客視点のクオリティが高い対応で満足度も高くなっています。評価の低いところは、音声応答や音声選択操作に時間がかかったり、つながった後にまた転送があったり、時間帯によってつながりにくく、またつながりにくい時にセンターで切電したりしています。なおクオリティに起因して顧客ニーズ対応不足で、パフォーマンスや満足度が低いところも比較的多くみられます。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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