HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2014年11月12日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2014
HDI主催「問合せ窓口格付け」2014年度
【証券業界】の格付け結果を発表

SMBC日興証券、SBI証券、野村證券、松井証券、マネックス証券
がWeb、電話サポート共に三つ星
カブドットコム証券、GMOクリック証券、東海東京証券がWebサポートで三つ星
他業界に比べWeb、電話共に高評価の証券業界

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2014年度【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 証券業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記13社) ■

格付け 企業名
★★★ SMBC日興証券株式会社、株式会社SBI証券、カブドットコム証券株式会社、GMOクリック証券株式会社、東海東京証券株式会社、野村證券株式会社、松井証券株式会社、マネックス証券株式会社
★★ 岡三オンライン証券株式会社、大和証券株式会社、みずほ証券株式会社、三菱UFJモルガン・スタンレー証券株式会社、楽天証券株式会社
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記13社) ■

格付け 企業名
★★★ SMBC日興証券株式会社、株式会社SBI証券、野村證券株式会社、松井証券株式会社、マネックス証券株式会社
★★ カブドットコム証券株式会社、GMOクリック証券株式会社、大和証券株式会社、東海東京証券株式会社、みずほ証券株式会社、楽天証券株式会社
岡三オンライン証券株式会社、三菱UFJモルガン・スタンレー証券株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星8社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界はすべての評価項目で2013年業界平均を上回り、2014年調査10業界でも最高評価です。

  • Webサポートポータルは、顧客視点のわかりやすい表記で初心者向けのコンテンツが充実しています。必要な情報が見つけやすくて探しやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富でFAQ情報を検索しやすいところが多くなっています。またサポートセンターはWebに精通しWebを利用した案内がスムーズで、センター連携の良いところも多く見られました。なお評価の低かったところは、Webが顧客視点でなくてわかりにくく、またWeb上の問合せ窓口案内もわかりにくくなっています。そして問合せ窓口はWebを意識せず、センター連携がうすい傾向が見られました。

  • 電話対応は、三つ星5社、二つ星6社、一つ星2社という結果で星なしは該当がありませんでした。証券業界は、ほとんどの項目で2013年業界平均を上回っています。

  • クオリティの評価が高いところは、明るく前向きで笑顔の感じられる対応を示し、丁寧で協力的で親身で顧客に合わせた誠実な対応ができ、顧客ニーズに応えることができています。また誰が出ても一貫した対応ができています。一方、消極的で事務的、顧客への配慮が薄く、顧客に合わせた親密な対応ができず、担当者ごとのばらつきが大きいところは評価を落としています。

  • パフォーマンスでは、自動音声応答なく電話がすぐにつながるか、自動音声応答があっても選択肢が分かりやすいところが多くなっています。顧客ニーズに合わせた的確な説明や効率的な対応で、通話時間や初回コンタクト解決率がよく、また顧客に事前に説明を行い適切な保留、転送ができるところは評価が高くなっています。しかし自動音声選択が多くて分かりにくく、音声ガイドが分かりにくいところも見られました。さらにサポートセンターの対応時間が短かったり、携帯からはフリーダイヤルにつながらなかったり、顧客のニーズに応えらず、顧客に合わせた対応ができないなど、クオリティに起因してパフォーマンスが低いところも見られました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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