HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2014年11月12日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2014
HDI主催「問合せ窓口格付け」2014年度
【銀行業界】の格付け結果を発表

ソニー銀行がWeb、電話サポート共に三つ星
新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、
三菱東京UFJ銀行がWebサポートで三つ星、ゆうちょ銀行が電話サポートで三つ星
自動音声応答はないか、シンプルであることが高評価につながる

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2014年度【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 銀行業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社新生銀行、住信SBIネット銀行株式会社、株式会社セブン銀行、ソニー銀行株式会社、株式会社みずほ銀行、株式会社三井住友銀行、株式会社三菱東京UFJ銀行
★★ 株式会社イオン銀行、株式会社ジャパンネット銀行、株式会社ゆうちょ銀行、楽天銀行株式会社、株式会社りそな銀行
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ ソニー銀行株式会社、株式会社ゆうちょ銀行
★★ 株式会社イオン銀行、株式会社ジャパンネット銀行、株式会社新生銀行、住信SBIネット銀行株式会社、株式会社セブン銀行、株式会社みずほ銀行、株式会社三井住友銀行、株式会社三菱東京UFJ銀行、株式会社りそな銀行
楽天銀行株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星7社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は安心して利用できる以外は、すべての項目で2013年全業界平均を上回っています。

  • Webサポートポータルは、多くの企業のページは見やすく探しやすく利用しやすいです。そしてセンターとの連携がよく、顧客をうまく誘導でき、プラスアルファの情報が提供できています。また一部の企業では顧客視点で分かりやすく記述されていて、セキュリティの表記も安心できます。しかしWeb全体に文字が多くてわかりにくかったり、FAQが顧客視点でなく分かりにくくて解決に時間を要したりするところがありました。またサポートセンターのWeb連携はサポート範囲が限られ不十分で、センターによるWebの積極的活用ができないところが見られました。その他顧客視点ではセキュリティに関して心配が残る表記のページもありました。

  • 電話対応は、三つ星2社、二つ星9社、一つ星1社という結果で星なしは該当がありませんでした。銀行業界は、平均応答速度と通話時間が2013年全業界平均より低くなっています。

  • クオリティの評価が高いところは、積極的で、礼儀正しく、前向きで誠意あるプロらしい対応で、顧客の立場に立った協力的な対応により、顧客の真のニーズに迫ることができています。担当者のばらつきも少なく一貫性が高くなっています。また24時間対応のセンターも評価が高いです。一方クオリティの評価が低いところは、一問一答の淡泊な対応で、質問によっては自信ない対応になり、担当者間にばらつきが見られました。またサポート範囲が狭く不十分なところも見られました。

  • パフォーマンスでは、自動音声応答なくすぐにつながるか、自動音声応答がシンプルなところは高評価ですが、自動音声選択肢が多すぎたり、一次窓口は受付専門でエスカレーションが生じ時間がかかったりするところは評価が低くなっています。またクオリティの低さが影響してパフォーマンスが悪いところもあり、特に保留が長く多く、結果として通話時間が長くなっているところも見られました。なおクオリティでの担当者のばらつきは、パフォーマンスでも担当者ごとのばらつきとなって表れています。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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