HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2015年1月14日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2014
HDI主催「問合せ窓口格付け」2014年度
【ホテル業界】の格付け結果を発表

高級感はあるもののサポート性が低いホテル業界のWebポータル
電話はつながりやすいが、電話サポートのクオリティは他業界平均より低い
Web、電話対応ともに三つ星が全くないホテル業界

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2014年度【ホテル業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ ホテル業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記10社) ■

格付け 企業名
★★★ 該当なし
★★ グランドハイアット 東京、ザ・ペニンシュラ 東京、ザ・リッツ・カールトン 東京、パークハイアット 東京、ホテルオークラ 東京、ホテル椿山荘 東京
コンラッド 東京、シャングリ・ラホテル 東京、フォーシーズンズホテル丸の内 東京、マンダリンオリエンタル 東京
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ ホテル業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記10社) ■

格付け 企業名
★★★ 該当なし
★★ グランドハイアット 東京、コンラッド 東京、ザ・ペニンシュラ 東京、ザ・リッツ・カールトン 東京、シャングリ・ラホテル 東京、パークハイアット 東京、ホテルオークラ 東京、マンダリン オリエンタル 東京
フォーシーズンズホテル丸の内 東京、ホテル椿山荘 東京
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、二つ星6社、一つ星4社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。ホテル業界は「安心して利用できる」以外のすべての評価項目で2013年業界平均を大幅に下回っています。

  • Webサポートポータルは、外資系ホテルを中心に高級イメージでビジュアル的にはよいが、画像などでページが重く、また文字が小さくて読みにくく、コンテンツを見つけにくく探しにくいところが多くなっています。またFAQがなくサポート選択肢が少なく、サポート性は低くて役立度、解決度に不満なところが多くみられました。センター連携ではセンタースタッフがWebをよく理解していないところもありました。しかしセキュリティなど安心して利用できるサイトは多く、日系ホテルではサポート選択肢多く、情報量も多いところがありました。

  • 電話対応は、二つ星8社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。ホテル業界は、電話はつながりやすく総じてパフォーマンスはよいが、クオリティは他業界よりやや低く、企業間格差も見られます。

  • クオリティでは、一次で必ず転送となるサービス体制が課題で、一次対応は質問に答えるだけでニーズ把握や顧客への共感が少ないところが多くなっています。顧客への寄り添いが薄く、積極的でなく事務的で、また転送、保留が多かったり、担当者ごとのばらつきが大きかったりするところは評価が低くなっています。しかし転送先では積極的な情報提供ができるところが多くなっています。

  • パフォーマンスでは、どこも電話は大変つながりやすく、初回コンタクト解決率の高いところも多く見られました。しかし受付電話から転送されること自体が問題で、その間保留が発生しています。一流ホテルだけに顧客の期待度が高く、得られる情報なく問合せメリットがないなど、クオリティが起因して顧客満足度が低いと評価されたところが多くなっています。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について 近年様々な顧客満足度調査が 行われていますが、企業と顧 客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0021神奈川県川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0021川崎市麻生区上麻生3-13-1-1205
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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