HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2015年2月5日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2014
HDI主催「問合せ窓口格付け」2014年度
【鉄道業界】の格付け結果を発表

東京急行電鉄、東京地下鉄がWebサポート三つ星
小田急電鉄、名古屋鉄道が電話サポート三つ星
担当者が現場をよく知り、対面による相談窓口を感じさせる鉄道業界らしい対応

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2014年度【鉄道業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 鉄道業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記9社) ■

格付け 企業名
★★★ 東京急行電鉄株式会社、東京地下鉄株式会社
★★ 小田急電鉄株式会社、近畿日本鉄道株式会社、東海旅客鉄道株式会社、東武鉄道株式会社、名古屋鉄道株式会社、西日本旅客鉄道株式会社、東日本旅客鉄道株式会社
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 鉄道業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記9社) ■

格付け 企業名
★★★ 小田急電鉄株式会社、名古屋鉄道株式会社
★★ 近畿日本鉄道株式会社、東海旅客鉄道株式会社、東京急行電鉄株式会社、東京地下鉄株式会社、東武鉄道株式会社、東日本旅客鉄道株式会社
西日本旅客鉄道株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星2社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。鉄道業界はすべての評価項目で2013年業界平均を上回っています。

  • Webサポートポータルは、利用者視点で見つけやすく使いやすいところが多く、評価の高いところはセルフヘルプ選択肢が豊富で、FAQやWebコンテンツで顧客の質問をほぼ解決できています。またセンター連携ではサポートポータルを活用して顧客視点でサポートができています。評価が上がらなかったところは、FAQや問合せ番号がわかりにくい、Webを把握していないサポート担当者がいる、サイト内検索ができない、Webのメニュー構成が顧客視点になっていない、などが理由として挙げられました。

  • 電話対応は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。鉄道業界は、対応スキルと通話時間が他業界よりやや高くなっています。また総じてクオリティの高いところはパフォーマンスも高い傾向が見られます。

  • クオリティでは、親しみやすく前向きに支援し、担当者が現場をよく知っており、プロらしい対応で、対面による相談窓口を感じさせる鉄道業界らしい高評価を得たところが見られました。一方、消極的で受け身で顧客の心理的ニーズには対応できなかったり、自信がなく、礼儀正しいがやや事務的で親密さがなく、担当者ごとのばらつきがあったりして評価を下げたところも見られました。

  • パフォーマンスでは、電話はつながりやすく、音声応答の選択肢が明快で、クオリティに起因してわかりやすい対応で、通話時間、初回コンタクト解決率が良いところは評価が高く、ワンストップ対応やプラスアルファの情報提供で満足度を高めています。評価が上がらなかったところは、音声ガイダンスが聞き取りにくかったり、適切な音声応答選択肢が見つけにくかったりするところがあり、電話音声自動応答は急いでいるときには煩わしい存在となっています。また質問に答えるだけで、共感が見られず顧客満足度が上がらないケースもありました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近 年様々な顧客満足度調査が行わ れていますが、企業と顧客の最も 分かりやすい接点である「問合せ 窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によ るユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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