HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2015年3月10日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2015
HDI主催「問合せ窓口格付け」2015年度
【健康食品通販業界】の格付け結果を発表

アサヒ緑健、キューサイ、サントリーウエルネス、ファンケルが
Web/電話サポート共に三つ星、健康家族がWebサポートで三つ星
健康食品の安全面には注目するものの、顧客視点のクオリティに課題

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2015年度【健康食品通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 健康食品通販業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記13社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社アサヒ緑健、キューサイ株式会社、株式会社健康家族、サントリーウエルネス株式会社、株式会社ファンケル
★★ 株式会社えがお、株式会社エバーライフ、小林製薬株式会社、株式会社世田谷自然食品、株式会社ディーエイチシー、株式会社やずや、株式会社山田養蜂場、株式会社わかさ生活
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 健康食品通販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記13社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社アサヒ緑健、キューサイ株式会社、サントリーウエルネス株式会社、株式会社ファンケル
★★ 株式会社えがお、株式会社エバーライフ、株式会社健康家族、小林製薬株式会社、株式会社世田谷自然食品、株式会社ディーエイチシー、株式会社やずや、株式会社山田養蜂場
株式会社わかさ生活
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星5社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界はセンターとの連携以外はすべての評価項目で2014年業界平均を上回っています。

  • Webサポートポータルは、高評価のところは顧客の関心を高める仕組みと工夫があり、顧客視点で、シンプルで見やすく、また見つけやすく素早く解決できます。セキュリティのみならず商品の安全面にも配慮があり安心して購入ができます。センター連携がよく、わかりやすく案内できるところが多くなっています。しかし評価の低いところは、商品一覧などの商品選択コンテンツに難があり、見つけにくく回答にたどり着きにくくなっています。またセンターがWebに関してスムーズに答えられないところも見られました。

  • 電話対応は、三つ星4社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界は、総じて電話はつながりやすく通話時間の評価も高くなっています。

  • クオリティでは、質問のみに答えるマニュアル的事務的な対応で、担当者ごとのばらつきが大きく、評価を落としているところがありました。これはセンターのパフォーマンスに力点を置き、顧客視点のクオリティが置き去りにされた古いコールセンターのかたちが感じられます。しかし積極的に顧客の質問の意図をくみ取り、共感を示しながら適確に情報提供して高い評価を得ているところも多くあります。

  • パフォーマンスでは、ほとんどのセンターが電話はつながりやすく、顧客にとって適切な通話時間となっているところが多くなっています。顧客に合わせた責任感のある親身な対応と高い商品知識は顧客満足度を高めています。一方、顧客ニーズをつかんだ回答ができない、主要商品説明以外は積極性に欠ける、他窓口への転送が多く初回解決率が低い、と評価を落としているところも見られました。また非通知拒否をしている、携帯電話にはフリーダイヤルがない、担当者につながるまでの自動応答が長い、といった設定はマイナス要因となっています。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近 年様々な顧客満足度調査が行 われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である 消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によ るユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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