HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2015年4月7日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2015
HDI主催「問合せ窓口格付け」2015年度
【家電通販業界】の格付け結果を発表

ジャパネットたかた、Webサポートで三つ星
Web サポートと電話サポートとの連携が不十分な家電通販
店舗でのサービスとの格差が大きい電話サポートは顧客満足度が低い

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2015年度【家電通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 家電通販業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記8社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社ジャパネットたかた
★★ 株式会社エディオン、株式会社キタムラ、株式会社コジマ、株式会社ビックカメラ、株式会社ヤマダ電機、株式会社ヨドバシカメラ
株式会社ノジマ
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 家電通販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記8社) ■

格付け 企業名
★★★ 該当なし
★★ 株式会社キタムラ、株式会社ジャパネットたかた、株式会社ヤマダ電機
株式会社エディオン、株式会社コジマ、株式会社ノジマ、株式会社ビックカメラ、株式会社ヨドバシカメラ
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、 各業界の国内大手および自薦・ 他薦による対象企業の問合せ窓 口の業務内容を、HDI(ヘルプデ スク協会)の国際標準に基づい て設定された評価基準に沿って、 審査員が顧客の視点で評価し、 三つ星〜星なしの4段階で格付 けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星1 社、二つ星6社、一つ星1社と いう結果で、星なしは該当があり ませんでした。家電通販業界は すべての評価項目で2014年業 界平均を下回っています。

  • Webサポートポータルは、役立つコンテンツが多く、多様なセルフヘルプ選択肢があり、Web内容を把握し センター連携が良いところもあります。しかし目的とするコンテンツやFAQが見つけにくく、文字が多すぎて分か りにくく、使いにくいところも多く見られました。また半数近くが、センター連携がうまくできていませんでした。

  • 電話対応は、二つ星3社、一 つ星5社という結果で、三つ星、 星なしは該当がありませんでした。 家電通販業界は、電話対応もす べての評価項目で2014年業界 平均を下回っています。

  • クオリティは、一問一答の対応 で、聞かれたことに答えるだけの 事務的な対応が多く見られます。 一方的な説明や、保留も多く、顧 客に共感できず、一緒になって問 題解決をする姿勢が見られませ ん。また担当者ごとのばらつきが 大きいところも多くありました。し かしフレンドリーな対応ができて いるところは多少評価が得られて います。なお店舗への誘導が強 いケースも低い評価となっていま す。

  • パフォーマンスでは、電話のつながりやすさで二極化しており、24時間対応で、音声応答がないか音声選択 がわずかで、電話が担当者にすぐにつながり高評価のところと、電話が常時つながりにくいか、時間帯によって つながりにくく、またつながりにくいときに勝手に切電して評価が低くなっているところとがあります。さらに問合 せ窓口が有料電話で対応時間も短く、音声ガイダンスが長すぎたり、音声選択が多く階層も深かったりするとこ ろも低評価でした。商品知識などには詳しく、短時間で必要な情報が得られ、初回コンタクトで解決できるところは多いですが、店舗でのサービス との格差が大きく、クオリティが影 響し顧客満足度が低いところが見 られました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近 年様々な顧客満足度調査が行 われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である 消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によ るユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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