HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2015年5月12日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2015
HDI主催「問合せ窓口格付け」2015年度
【携帯キャリア・タブレット業界】の格付け結果を発表

NTTドコモ(docomo)、日本マイクロソフト(Surface)、Webサポートで三つ星
Apple Japan(iPad)、電話サポートで三つ星
電話がつながりにくく、自動音声応答でWeb誘導をするのはさらに逆効果

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2015年度【携帯キャリア・タブレット業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 携帯キャリア・タブレット業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記7社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社NTTドコモ(docomo)、日本マイクロソフト株式会社(Surface)
★★ Apple Japan(iPad)、アマゾンジャパン株式会社(Fireタブレット)、KDDI株式会社(au)、ソフトバンクモバイル株式会社(SoftBank)、ワイモバイル株式会社
(Y!mobile)(ソフトバンクモバイル株式会社)
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 携帯キャリア・タブレット業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記7社) ■

格付け 企業名
★★★ Apple Japan(iPad)
★★ アマゾンジャパン株式会社(Fireタブレット)、株式会社NTTドコモ(docomo)、ソフトバンクモバイル株式会社(SoftBank)、日本マイクロソフト株式会社(Surface)、ワイモバイル株式会社(Y!mobile)(ソフトバンクモバイル株式会社)
KDDI株式会社(au)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星2社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。携帯キャリア・タブレット業界は「センターとの連携」を除き、その他すべての評価項目で2014年業界平均を上回っている。

  • Webサポートポータルは、見やすく見つけやすく使いやすいところが多い。またチャットサポートを提供し、リンク先など効果的に顧客に情報を伝えることができているところもある。そしてセンターがWeb内容をよく理解して、顧客をWeb誘導できるところは高い評価を得ている。一方必要な情報にたどり着きにくく、問合せ窓口番号も見つけにくく、センターへの問合せを避けようとしているところも見られる。このようなところではWebを利用した案内ができないなどセンター連携は総じて悪い。

  • 電話対応は、三つ星1社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。携帯キャリア・タブレット業界は、他業界に比べて電話がつながりにくい。

  • クオリティでは、製品知識が豊富で自信ある対応ができ、プラスアルファの情報提供を含め柔軟で顧客に個別の対応ができるところは評価が高い。そして製品の楽しさを感じさせる対応も見られた。しかし積極性が見られず受身的で、形式的で、事務的な対応は評価が低い。また担当者ごとのばらつきが大きく一貫性に欠けたり、一方的に話を続けたり、顧客ニーズに応えず店舗誘導が強いセンターは評価を下げている。

  • パフォーマンスでは、時間帯により繋がりにくいところが多い。自動音声応答については、音声ガイダンスが長く、その後の転送も時間を要したり、音声選択の階層が深く、また早口で分かりにくかったりするケースが見られた。なお自動音声応答でWeb誘導をするのは逆効果で評価を落としている。一問一答の対応で商品の魅力を伝えられず、クオリティが影響し満足度が低いところもあった。クオリティのばらつきがパフォーマンスにもばらつきを示しているが、プラスアルファの有益な情報が多い場合には通話時間が長く感じないとの評価もあった。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


▲このページの先頭へ  


Apple, iPadは米国 Apple, Inc.の登録商標です。
Surfaceは Microsoft Corporation の商標です。


HDI-Japan プレスリリース > 2015年5月12日