HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2015年6月4日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2015
HDI主催「問合せ窓口格付け」2015年度
【航空業界】の格付け結果を発表

全日本空輸(ANA)がWeb、電話サポート共に三つ星
大韓航空がWebサポートで三つ星
顧客視点で顧客ニーズに合った対応ができるかどうかが高評価のカギ

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2015年度【航空業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 航空業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ 全日本空輸株式会社、株式会社大韓航空
★★ アシアナ航空株式会社、ガルーダ・インドネシア航空会社、キャセイパシフィック航空会社、タイ国際航空、中国国際航空(エアチャイナ)、日本航空株式会社
シンガポール航空、チャイナ エアライン、フィリピン航空
-(なし) セブ・パシフィック航空

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 航空業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ 全日本空輸株式会社
★★ アシアナ航空株式会社、ガルーダ・インドネシア航空会社、キャセイパシフィック航空会社、株式会社大韓航空、タイ国際航空、中国国際航空(エアチャイナ)、日本航空株式会社、フィリピン航空
シンガポール航空、セブ・パシフィック航空、チャイナ エアライン
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星2社、二つ星6社、一つ星3社、星なし1社という結果でした。航空業界はすべての評価項目で2014年業界平均を下回っています。

  • Webサポートポータルでは、評価の高いところは、顧客視点で情報が整理されコンテンツが読みやすくわかりやすいです。予約や検索にWebの使い勝手が良く、役立ち度、解決度が極めて高いところもありました。センターとの連携では、Webの内容を十分に把握して対応し連携が良いところと、積極的なWeb連携はほとんどできないところとに分かれました。評価の低いところは、コンテンツの表現がわかりにくい、セルフサービス選択肢が少ないなど、必要な情報が見つけにくくて解決できません。また英語表記が多く残り、英語がわからなければほとんど使えないところも見られました。

  • 電話対応は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。航空業界は、多くの評価項目で他業界に比べて評価が低くなっています。

  • クオリティでは、経験豊富で知識豊富な担当者が対応しているところが多く見られます。そして的確な回答と前向きで協力的で素早い対応ができ、積極的ですがすがしい対応ができるところは評価が高くなっています。さらに顧客のニーズへの対応やプラスアルファの情報提供もできています。しかし一問一答の対応で、消極的で事務的、形式的で、シンプルな対応すぎて親身な対応には感じられないところも多く見られました。また担当者ごとのばらつきがあり、共感や顧客視点での対応ができず、保留が多いところも評価を落としています。なお専門用語がわかりにくく、担当者が日本語に不慣れで聞き違えるところもありました。

  • パフォーマンスでは、航空業界は素早い対応で通話時間が短く、的確な回答で解決率が高いところが半数近く見られます。電話のつながりやすさでは、つながりやすいところと、時間帯によってつながりにくいところとに二分されます。音声自動応答については、ガイダンスが長すぎたり、選択肢がわかりにくかったりするほか、自動応答選択後に電話がつながりにくいところも見られました。保留が多くて長いなどのクオリティの課題や、顧客のニーズに合わない対応で顧客満足度を落とす傾向も見られました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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