HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2015年7月7日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2015
HDI主催「問合せ窓口格付け」2015年度
【ウォーターサーバー業界】の格付け結果を発表

アクアクララ、BLUEウォーターがWeb、電話サポート共に三つ星
富士の湧水、コスモウォーター、サントリー天然水ウォーターサーバー、アルピナウォーター、
フレシャスがWebサポートで三つ星、MCMのめぐみが電話サポートで三つ星
他業界を上回る高評価のWeb、電話サポートのウォーターサーバー業界

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2015年度【ウォーターサーバー業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ ウォーターサーバー業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記11社) ■

格付け 企業名
★★★ アクアクララ株式会社(アクアクララ)、イワタニアイコレクト株式会社(富士の湧水)、株式会社コスモライフ(コスモウォーター)、サントリーフーズ株式会社(サントリー天然水ウォーターサーバー)、株式会社トーエル(アルピナウォーター)、特種東海製紙株式会社(BLUEウォーター)、富士山の銘水株式会社(フレシャス)
★★ エイチ・エス・アシスト株式会社(MCMのめぐみ)、株式会社ザ・トーカイ(うるのん)、プレミアムウォーター株式会社(プレミアムウォーター)、株式会社ミツウロコ(アクアプラザ)
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ ウォーターサーバー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記11社) ■

格付け 企業名
★★★ アクアクララ株式会社(アクアクララ)、エイチ・エス・アシスト株式会社(MCMのめぐみ)、特種東海製紙株式会社(BLUEウォーター)
★★ イワタニアイコレクト株式会社(富士の湧水)、株式会社コスモライフ(コスモウォーター)、株式会社ザ・トーカイ(うるのん)、サントリーフーズ株式会社(サントリー天然水ウォーターサーバー)、株式会社トーエル(アルピナウォーター)、富士山の銘水株式会社(フレシャス)、株式会社ミツウロコ(アクアプラザ)
プレミアムウォーター株式会社(プレミアムウォーター)
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星7社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ウォーターサーバー業界は多くの評価項目で2014年業界平均を大幅に上回っていますが、センターとの連携については、まだ伸びる余地があります。

  • Webサポートポータルは、見つけやすく使いやすく、役立つ情報が多くなっています。料金シミュレーションが参考になり、またプライバシー、水の安全性、会社情報などセキュリティが高評価のところも多く見られました。総じて顧客視点のWebページができています。センターはうまくWebを活用しサポートできるところもありますが、Webとセンターサポートとの連携が取れていないところも見られ、さらにセンター連携に時間がかかったり、センターでWebサポートできなかったりするところもありました。

  • 電話対応は、三つ星3社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。ウォーターサーバー業界は、すべての評価項目で2014年業界平均と同等かそれ以上の高い評価となっています。

  • クオリティでは、顧客と良い関係が築け、前向きで顧客に合わせた丁寧な対応ができるところは評価が高くなっています。しかし顧客に合わせた柔軟な対応ができず、事務的な対応で、担当者ごとのバラツキが大きいところは、高評価は得られていません。

  • パフォーマンスでは、知識豊富で初回コンタクトで解決でき、顧客に合わせた時間の経過を感じない対応ができ、顧客の期待を越えた対応で高い満足度を得ているところがあります。また音声応答なく直接担当者につながるところも満足度が高くなっています。電話はつながりやすいところと、時間帯によってはつながりにくいところとに分かれています。顧客に音声応答の必要性が感じられず、また担当者につながるまでが長いと評価を落としています。顧客ニーズに合わないセールスや、一方的な説明で解決に至らないケースなど、クオリティが影響しパフォーマンスが低いところもありました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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