HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2015年8月11日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2015
HDI主催「問合せ窓口格付け」2015年度
【生活家電メーカー業界】の格付け結果を発表

サポートレベルが不十分で三つ星がない生活家電メーカー業界
利用しやすさ、役立度/解決度、センターとの連携で他業界を大幅に下回るWeb サポート
電話が速やかにつながらず顧客に合わせた対応ができないところが多い

 IT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2015 年度【生活家電メーカー業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 生活家電メーカー業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記11社) ■

格付け 企業名
★★★ 該当なし
★★ アイリスオーヤマ株式会社、LGエレクトロニクス・ジャパン株式会社、シャープ株式会社、ソニーマーケティング株式会社、ダイキン工業株式会社、ダイソン株式会社、株式会社東芝、パナソニック株式会社、株式会社日立製作所、三菱電機株式会社
ハイアールジャパンセールス株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 生活家電メーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記11社) ■

格付け 企業名
★★★ 該当なし
★★ アイリスオーヤマ株式会社、ソニーマーケティング株式会社、ダイキン工業株式会社、ダイソン株式会社、パナソニック株式会社、株式会社日立製作所
LGエレクトロニクス・ジャパン株式会社、シャープ株式会社、株式会社東芝、ハイアールジャパンセールス株式会社、三菱電機株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、二つ星10社、一つ星1社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。生活家電メーカー業界はすべての評価項目で2014年業界平均を下回っていますが、特にセンターとの連携については、大幅に低下しています。

  • Webサポートポータルは、サポート選択肢が豊富で、Webページで解決できるところが半数近くを占めています。しかしそれ以外は顧客視点が不足して見つけにくく探しにくく、サポート情報量も不十分でした。またセンター連携がよくWebを活用して対応できるところもわずかながらみられますが、センターがWebを把握していなかったり、センターでWebを確認できなかったり、センター連携にも担当者ごとのバラツキもあり不十分なところが多く見られました。

  • 電話対応は、二つ星6社、一つ星5社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。生活家電メーカー業界は、すべての評価項目で2014年業界平均より低い評価となっていますが、平均応答速度と電話放棄呼率は特に低い結果となっています。

  • クオリティでは、商品知識が豊富で、丁寧でフレンドリーで親近感がわき、顧客に合わせた対応ができるところは評価が高くなっています。しかし顧客視点ではなく、顧客に合わせた対応ができず、顧客のニーズへの対応ができないところが多く見られました。質問に答えるだけで共感がなく、顧客の質問を正しくとらえず一方的な対応のところも見られました。また一次受付のみで転送または折り返しが発生したり、保留が多かったりするところも評価は低くなっています。

  • パフォーマンスでは、音声応答の音声ガイダンスが長く、選択肢/階層も多いので、つながりにくいか、つながるまでが長いところは評価を落としています。また一次受付後必ず転送が発生したり、保留が多かったりして通話時間が長くなる傾向がありました。結果として顧客に合わせた対応ではないので顧客満足度が低くなっています。一方豊富な知識で初回コンタクト解決率、通話時間の評価が高いところもありました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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