HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2015年9月8日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2015
HDI主催「問合せ窓口格付け」2015年度
【損害保険業界】の格付け結果を発表

アメリカンホーム医療・損害保険、SBI損害保険、ソニー損害保険、損害保険ジャパン
日本興亜、チューリッヒ保険、三井住友海上火災保険がWeb、電話共に三つ星
イーデザイン損害保険、セゾン自動車火災保険、東京海上日動火災保険がWebサポート三つ星
あいおいニッセイ同和損害保険、共栄火災海上保険、日新火災海上保険が電話サポート三つ星

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2015年度【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 損害保険業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記14社) ■

格付け 企業名
★★★ アメリカンホーム医療・損害保険株式会社、イーデザイン損害保険株式会社、SBI 損害保険株式会社、セゾン自動車火災保険株式会社、ソニー損害保険株式会社、損害保険ジャパン日本興亜株式会社、チューリッヒ保険会社、東京海上日動火災保険株式会社、三井住友海上火災保険株式会社
★★ あいおいニッセイ同和損害保険株式会社、アクサ損害保険株式会社、共栄火災海上保険株式会社、日新火災海上保険株式会社、富士火災海上保険株式会社
該当なし
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記14社) ■

格付け 企業名
★★★ あいおいニッセイ同和損害保険株式会社、アメリカンホーム医療・損害保険株式会社、SBI損害保険株式会社、共栄火災海上保険株式会社、ソニー損害保険株式会社、損害保険ジャパン日本興亜株式会社、チューリッヒ保険会社、日新火災海上保険株式会社、三井住友海上火災保険株式会社
★★ イーデザイン損害保険株式会社、セゾン自動車火災保険株式会社
アクサ損害保険株式会社、東京海上日動火災保険株式会社、富士火災海上保険株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星9社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界はすべての評価項目で2014年全業界平均を上回り、調査全企業の平均が3.5を超える高い評価となっています。

  • Webサポートポータルは、顧客の視点や思考の流れを配慮したつくりで、見つけやすく使いやすく、そして分かりやすくなっています。セルフヘルプ選択肢が豊富でスマホ、タブレット対応も進んでいるところも見られます。プラス/マイナスの顧客の声や、その対応を掲載し、誠実な企業姿勢が感じられ安心して利用できると高評価のところも見られました。サポートセンターはWebを熟知し、積極的に利用しセンター連携が良いところが多くなっています。なお課題としては、新規顧客向けの情報が乏しい、パンフレットPDFを貼り付けただけ、見積もり試算をするには個人情報を要求される、といったところが挙げられました。

  • 電話対応は、三つ星9社、二つ星2社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は、すべての評価項目で2014年全業界平均より高い評価となっており、特にクオリティ各項目は非常に良い結果となっています。

  • クオリティでは、簡潔丁寧で思いやりが感じられ、リスニングスキルが高く顧客に合わせた対応がスムーズにできています。また顧客の状況やニーズをよく把握した前向きで、信頼できる自信あるプロらしい対応ができています。さらに商品・業務知識は十分で、プラスアルファの情報提供もあると高評価のところが多くなっています。一方、担当者ごとのバラツキがあり、事務的で積極的な姿勢は感じられず、保留、転送が多く、またかけなおしも発生するところは評価を落としています。

  • パフォーマンスでは、電話はつながりやすいところが多く、音声選択なくすぐに担当者につながるところは高い評価を受けています。また高いクオリティで顧客ニーズに合わせた高いパフォーマンスが発揮でき、知識豊富で初回コンタクトかつ短時間ですべての疑問が解消でき、速やかで適切な対応時間と評価されているところが多く見られました。なお時間帯によってはつながりにくく、また顧客ニーズがつかめずクオリティが影響してパフォーマンスが低いところも見られました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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