HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2015年10月8日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2015
HDI主催「問合せ窓口格付け」2015年度
【生命保険業界】の格付け結果を発表

メットライフ生命保険、ライフネット生命保険がWeb、電話共に三つ星
住友生命保険、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険、第一生命保険、
太陽生命保険がWebサポート三つ星
三井生命保険が電話サポート三つ星

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2015年度【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 生命保険業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記15社) ■

格付け 企業名
★★★ 住友生命保険相互会社、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険株式会社、第一生命保険株式会社、太陽生命保険株式会社、メットライフ生命保険株式会社、ライフネット生命保険株式会社
★★ アクサ生命保険株式会社、オリックス生命保険株式会社、株式会社かんぽ生命保険、ソニー生命保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社、日本生命保険相互会社、三井生命保険株式会社、明治安田生命保険相互会社
富国生命保険相互会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記15社) ■

格付け 企業名
★★★ 三井生命保険株式会社、メットライフ生命保険株式会社、ライフネット生命保険株式会社
★★ アクサ生命保険株式会社、オリックス生命保険株式会社、株式会社かんぽ生命保険、住友生命保険相互会社、ソニー生命保険株式会社、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険株式会社、第一生命保険株式会社、太陽生命保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社、富国生命保険相互会社
日本生命保険相互会社、明治安田生命保険相互会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星6社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は「利用しやすさ」と「センターとの連携」が2014年業界平均より高評価となっています。

  • Webサポートポータルは、探しやすく見つけやすくて、新規顧客にも分かりやすく、サポート選択肢が豊富で、Webで解決できるところは評価が高くなっています。またこれらでは保険料試算が使いやすいところも見られました。センターとの連携では内容を把握してWebを活用した対応ができるところと、センター連携はあまり見られないところとに分かれました。Webコンテンツが既存顧客中心で、新規顧客には分かりにくく、コンテンツも少ないと評価を落としたところもありました。また営業担当者への誘導が目立ち、メール相談に個人情報が必要となったり、Web内容にセンター関与が見られなかったりするところは評価が低くなっています。

  • 電話対応は、三つ星3社、二つ星10社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は、電話のつながりやすさと対応スキルで2014年業界平均より高評価となっています。またパフォーマンスの企業間格差が大きくなっています。

  • クオリティでは、礼儀正しく前向きで、個々の顧客ニーズに合わせた暖かい対応は高評価を得ていますが、顧客に寄り添った個別対応ができず、一問一答で事務的、マニュアル的で顧客ニーズを掘り下げられないと評価は低くなっています。またセールス色は薄いが積極性も薄いところや、担当者にばらつきがあるところも見られました。なお過度な勧誘や営業への強い誘導は受け入れられていません。

  • パフォーマンスでは、自動音声応答なく担当者にすぐにつながり、素早い回答で通話時間が短く、解決率が高く商品の良さが伝わり契約したくなる高評価のところがありました。一方自動音声ガイダンスが長く選択肢多すぎたり、新規顧客はどれを選んだらよいか分からなかったり、適切な情報が得られないので通話時間が長く顧客ニーズに応えられなかったりする低評価のところもありました。また新規問合せの場合には、取次や転送が発生し低い評価となったところも複数見られましたが、土日にも対応をしているところは評価されました。良くも悪くもクオリティがパフォーマンスに影響しているところが目立っています。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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