HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2015年10月20日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

HDI格付けベンチマーク2016年新基準発表


 サポートサービス業界の国際機関であるHDI(ヘルプデスク協会)の日本法人HDI-Japan(運営:シンクサービス株式会社/本社:神奈川県川崎市代表取締役山下辰巳)は、2016年より実施する「HDI格付けベンチマーク」の新基準を発表しました。
 「HDI格付けベンチマーク(旧:HDI問合せ窓口格付け)」は企業の問合せ窓口のサポート内容とWebサポートの有効性について、HDI国際サポート標準に基づいて顧客視点で三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。
 2006年より実施している当調査では、調査企業数が1,700社に達しサポート業界最大のベンチマークデータとして、問合せ窓口改善の推進、市場調査、コンタクトセンター優位性の証明、マーケティングなど多様に利用されています。


■ 問合せ窓口格付け(チャット/Eメールサポート)

 HDI-Japanでは、スマートフォン、タブレット端末の普及に伴う、サポートのマルチチャネル化に伴い、2015年6月よりE(電子的)サポート研究会を推進してまいりました。数ヶ月にわたる十数名の業界有識者との研究を通じて、このほどEサポートの効果測定の一つとしてチャット/Eメールのベンチマーク評価項目を以下の通り取りまとめました。
【パフォーマンス評価項目】

1. 平均応答速度

  • つながるまで(返事が返ってくるまで)顧客が待っている時間は長すぎないか

2. 放棄率

  • つながらないので切ってしまう(返事がないのであきらめてしまう)顧客の発生頻度、(切りたくなる(返事がない)センターほど悪い)

3. 対応時間

  • 必要な情報ができるだけ適切な時間で得られるか

4. 初回コンタクト解決率

  • 初回のコンタクト(1 回の対応)内で問題や依頼は解決されたか

5. 顧客満足度

  • 製品およびサービの満足度は

【クオリティ評価項目】

1. サービス体制

  • 一ヶ所に問合せれば用が足り、顧客に協力的で、素早く反応よく対応してくれるか
  • サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか

2. コミュニケーション

  • 顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか
  • 異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか

3. 対応スキル

  • 顧客の文章をよく読み顧客の表現にうまく合わせることができ、また書き方ははっきりして簡潔か
  • 交渉時の対応は適切か
  • 顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか

4. プロセス/対応処理手順

  • 対応時の手順<挨拶、質問する、解決する、終了するなど>はよいか
  • 顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか
  • サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか
  • 転送、保留、他チャネルへの切り替えは適切か

5. 困難な対応

  • 感情的で怒っている顧客の対応は、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か
  • 顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか
  • エスカレーション(転送)は顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか

■ モニタリング格付け(電話サポート)

 問合せ窓口格付けは、従来からの電話対応、今回発表のチャット/Eメール共に、購入前または購入時のサポートの比較調査です。しかし同じ基準でアフターサービスを評価したいとの多くの要望に応えたのが、このモニタリング格付けです。顧客対応の通話記録を格付け経験豊富なHDI格付け専門審査員が顧客視点でクオリティの5項目について評価します。
【クオリティ評価項目】

1. サービス体制

  • 一ヶ所に問合せれば用が足り、顧客に協力的で、素早く反応よく対応してくれるか
  • サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか

2. コミュニケーション

  • 顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか
  • 異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか

3. 対応スキル

  • 顧客の話をよく聞き、顧客の話し方にうまく合わせることができ、また話し方ははっきりして簡潔か
  • 交渉時の対応は適切か
  • 顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか

4. プロセス/対応処理手順

  • 対応時の手順<挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど>はよいか
  • 顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか
  • サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか
  • 顧客の電話は適切に転送または保留されているか

5. 困難な対応

  • 感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か
  • 顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか
  • エスカレーション(転送)は顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか

■ 「HDI格付けベンチマーク」の実施について

 問合せ窓口格付け(チャット/Eメールサポート)とモニタリング格付け(電話サポート)は、2016年より各企業からの依頼に基づいて実施する有償サービスです。従来からのWebサポート格付けと問合せ窓口格付け(電話サポート)は、引き続き公開格付け(HDIで選抜した企業に無償で行うもの)として継続いたします。
【評価方法】

  • 専門審査員(HDI認定オーディタ、認定インストラクターより選抜)と、一般審査員とが、パフォーマンス5項目とクオリティ5項目の評価を実施(各項目4点満点で採点、モニタリング格付けはクオリティのみ)
  • 問合せ窓口格付け(チャット/Eメールサポート)はパフォーマンス、クオリティ各5項目の平均が、モニタリング格付けはクオリティ5項目の平均が、3.5点以上が三つ星、2.5点以上が二つ星、1.5点以上が一つ星、1.5点未満は星なし/li>

【依頼格付け費用】

  • 問合せ窓口格付け(チャット/Eメールサポート):1センター当たり税込み648,000円
  • モニタリング格付け(電話対応):1センター当たり税込み432,000円

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com

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