HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2015年11月11日
[HDI-Japan] ヘルプデスク協会

Benchmark 2015
HDI主催「問合せ窓口格付け」2015年度
【銀行業界】の格付け結果を発表

セブン銀行、ソニー銀行がWeb、電話共に三つ星
イオン銀行、みずほ銀行がWebサポート三つ星
音声応答の選択肢が多くてわかりづらく、またワンストップで対応できない銀行業界

 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市代表取締役:山下辰巳)は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2015年度【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 銀行業界 サポートポータル格付け結果(調査対象:下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社イオン銀行、株式会社セブン銀行、ソニー銀行株式会社、株式会社みずほ銀行
★★ 株式会社ジャパンネット銀行、株式会社新生銀行、株式会社三井住友銀行、株式会社三菱東京UFJ銀行、株式会社ゆうちょ銀行、楽天銀行株式会社、株式会社りそな銀行
住信SBIネット銀行株式会社
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象:下記12社) ■

格付け 企業名
★★★ 株式会社セブン銀行、ソニー銀行株式会社
★★ 株式会社イオン銀行、株式会社ジャパンネット銀行、株式会社みずほ銀行、株式会社三井住友銀行、株式会社三菱東京UFJ銀行、株式会社ゆうちょ銀行、楽天銀行株式会社
株式会社新生銀行、住信SBIネット銀行株式会社、株式会社りそな銀行
-(なし) 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星4社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。銀行業界のサポートポータルは役立度/解決度は高いが、センターとの連携は2014年業界平均より低い評価となっています。

  • Webサポートは、顧客視点で見やすく利用しやすいWebサイトが多く見られます。評価の高いところはサポート選択肢が多く、丁寧な説明でセンター連携がよく、口座開設のメリットが分かりやすくなっています。一方評価の低いところは、Web表記が専門用語含めて分かりにくく、また文字数が多いので利用しづらかったり、FAQ/検索やセルフメニューの使い勝手が悪かったりしています。またセンター連携が希薄で不十分と感じられるところもありました。

  • 電話対応は、三つ星2社、二つ星7社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は、サービス体制や電話のつながりやすさで2014年業界平均より低評価となっています。

  • クオリティでは、コミュニケーションスキルやサービスマインドが高く、話をよく聞き顧客ニーズに合った情報提供ができるところは高評価です。しかしフレンドリーさに欠ける一問一答の事務的な対応で、担当者ごとのばらつきが大きく、一か所で対応できず転送や保留が多く、顧客視点ではない企業本位のサービス体制で低評価となったところも見られました。

  • パフォーマンスでは、自動音声応答の音声ガイダンスが長く、また選択肢が多く、その選択肢も顧客視点の問合せ先区分になっていないところが多々見られました。自動音声応答後も担当者につながるまで待ち時間が長く、さらに保留や転送が発生し、ワンストップで対応できない問題点が多数指摘されています。そのような中でも、電話はつながりやすく、担当者のクオリティの高さから通話時間、初回解決率が適切で評価の高いところも見られました。


■ 問合せ窓口格付けの主旨 ■

 顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
 「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
 http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp


■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語)) ■

 HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。


■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/) ■

 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
 ●出版及びメンバーシップサービス
 ●イベント及びカンファレンスの開催
 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
 ●格付けベンチマーキング
 ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート


■ シンクサービス株式会社 会社概要 ■

設立 : 2001年10月
所在地 : 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO : 山下辰巳
事業内容 : HDI-Japanの運営


■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032 
URL : http://www.hdi-japan.com/  E-mail : info@HDI-Japan.com


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