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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 証券業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ Webサポートはセンター連携が重要 Webサポートは、三つ星7社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界のWebサポートは、すべての評価項目で2015年全業界平均を上回っています。 Webサポートは、利用者視点で使いやすく、初心者にも分かりやすく、またセンター連携がよく、Webをうまく活用できるところが半数程度見られ高評価となっています。さらにチャット、リモートなどサポート選択肢が豊富と評価されたところもありました。一方評価が上がらなかったところは、担当者がWeb内容を把握していない、Web活用が不充分で店舗誘導が強い、Web活用は担当者によって差がある、窓口の電話番号が見つけにくい、といったセンター連携に関するところが多くみられました。 ■ ONE to ONEの対応が高評価 電話対応は、三つ星6社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。証券業界は、すべての評価項目が2015年全業界平均より高くなっています。 クオリティは、約半数のところが明るく前向きに進んで支援し、丁寧で顧客に合わせたONE to ONEの対応ができて高評価を得ています。またプロらしい自信と信頼が感じられるところもありました。一方評価が低かったところは、担当者ごとのばらつきが大きく、専門用語が多くて、顧客に寄り添った対応ができず、顧客ニーズに応えられずに一問一答の対応になっているところが多く見られました。 パフォーマンスは、自動音声選択が無いか分かりやすく、担当者にすぐにつながり、高いクオリティを背景として対応時間、初回コンタクト解決率共によく、丁寧かつ積極的なサポートと適切な情報提供で満足度が高評価のところが見られました。一方クオリティのばらつきに起因してパフォーマンスにも担当者ごとのばらつきが見られ、また口座開設など必要な情報が得られない、顧客の心理的ニーズに応えられないなど、満足度評価が低いところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース ●出版及びメンバーシップサービス ●イベント及びカンファレンスの開催 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス ●格付けベンチマーキング ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |