HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2017年
【電力小売業界】の格付け結果を発表


東京ガスがWebサポート、電話サポート共に三つ星
ソフトバンク株式会社（ソフトバンクでんき）がWebサポート三つ星
MCリテールエナジー株式会社（まちエネ）が電話サポートで三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2017年【電力小売業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　電力小売業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ ソフトバンク株式会社（ソフトバンクでんき）、東京ガス株式会社
 ★★ MCリテールエナジー株式会社（まちエネ）、KDDI株式会社（auでんき）、ＪＸエネルギー株式会社（ENEOSでんき）、株式会社 ジュピターテレコム（J:COM 電力）、株式会社 東急パワーサプライ、東京電力エナジーパートナー株式会社、東燃ゼネラル石油株式会社（myでんき）、丸紅新電力株式会社
 ★ 昭和シェル石油株式会社
 星なし 該当なし

■　電力小売業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ MCリテールエナジー株式会社（まちエネ）、東京ガス株式会社
 ★★ ＪＸエネルギー株式会社（ENEOSでんき）、株式会社 ジュピターテレコム（J:COM 電力）、昭和シェル石油株式会社、ソフトバンク株式会社（ソフトバンクでんき）、株式会社 東急パワーサプライ、東燃ゼネラル石油株式会社（myでんき）、丸紅新電力株式会社
 ★ KDDI株式会社（auでんき）、東京電力エナジーパートナー株式会社
 星なし 該当なし

■　Webサポートの評価はWebでの解決度合いで分かれる
　Webサポートは、三つ星2社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。電力小売業界のWebサポートは、複数の選択肢、役立度/解決度、の2項目が2016年全業界平均より評価が低くなっています。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく、わかりやすくて探しやすく、サポート選択肢が豊富で、センター連携よくWebを活用できています。一方低評価のところは、セルフヘルプ選択肢が少なく、コンテンツ不足でWebでは解決できていません。またWebメールの個人情報要求が多く利用できないところも複数見られました。

■　顧客に合わせた対応ができるかどうか
　電話対応は、三つ星2社、二つ星7社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。電力小売業界は、クオリティで2016年全業界平均よりやや高い評価の項目が多くなっています。
　クオリティで高評価のところは、業務知識やスキルが高く、顧客に協力的で一生懸命で、顧客の状況に合わせ、しっかり対応できています。一方低評価のところは、担当者ごとのばらつきが大きく、事務的、形式的な対応になっています。またセンターでは解決できないことがあったり、混雑時には別窓口につながるものの、そこでは解決できずサービス体制が問題だったりするケースもありました。さらに知識不足で対応不十分や、個々の顧客に合わせた対応ができないと評価を落としているところも見られました。
　パフォーマンスは、自動音声選択がないか、選択が一階層程度ですぐに担当者につながるところは評価が高くなっています。また初回解決率が高いと顧客満足度もよい傾向が見られました。一方自動音声選択の階層や選択肢が多すぎる、時間帯によってつながりにくい、つながっても保留が多いことなどは評価を下げています。また対応品質のばらつきが顧客満足度を下げることもあり、さらに加入促進が不十分なので満足度を下げるケースも見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com