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ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年【飲料業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 飲料業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 飲料業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ サポート選択肢は豊富だが、役立度は低い Webサポートは、三つ星4社、二つ星11社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。飲料業界のWebサポートは、2015年全業界平均に比べて、複数の選択肢は高いが、役立度/解決度は低い評価となっています。 Webサポートは、シンプルで見つけやすく探しやすく、顧客の声が反映されており、チャット、コミュニティなど含めサポート選択肢が豊富なところが多く見られます。また会社への信頼から安心して利用できるとの声も複数ありました。一方評価の低いところは、Web上の情報量が少なく十分解決できない、サポート選択肢が少ない、Q&Aが使いにくく文字が多く、また検索してもヒットしないと報告されました。またセンター連携では担当者がWebを把握できていないところもあり、Webサイトを活用してセンター連携できるところはわずかでした。Webの目的が、どちらかといえば楽しみながら利用できるマーケティング中心で、顧客サポートではないところも多く見られました。 ■ クオリティの高い飲料業界の電話サポート 電話対応は、三つ星4社、二つ星10社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。飲料業界は、すべての評価項目が2015年全業界平均より高い評価となっています。 クオリティは、高評価のところは、歓迎感があり協力的かつ積極的で、顧客の話を聞く姿勢が取れており、顧客に合わせた共感や相槌、親近感ある対応ができています。またプラスアルファの情報提供もありプロらしい対応となっています。低評価のところは、担当者のばらつきが大きく、一問一答で、マニュアル対応で、顧客ニーズを掘り下げず消極的で、顧客に寄り添う親身な対応が感じられません。一方的な対応や切り急ぐところも見られました。 パフォーマンスは、自動音声応答なくすぐにつながるところが多く、初回コンタクトで解決でき、通話時間も適切でした。そして顧客中心に対応できプラスアルファの情報提供ができるところは顧客満足度も高くなっています。一方クオリティが影響してパフォーマンスが低く、真のニーズに対応できず顧客満足度が低いところもありました。なお時間帯によりつながりにくいとか、携帯電話拒否や非通知拒否及びその理由が不明なところもマイナス評価となっています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有してい ます。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース ●出版及びメンバーシップサービス ●イベント及びカンファレンスの開催 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス ●格付けベンチマーキング ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート ■ シンクサービス株式会社会社概要 所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |