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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本法人HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年【ウォーターサーバー業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ ウォーターサーバー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ ウォーターサーバー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
■ 見つけやすく使いやすく、センターとの連携度が高いWebサポート Webサポートは、三つ星3社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。ウォーターサーバー業界のWebサポートは、見つけやすく使いやすいかと、センターとの連携度が2015年全業界平均を上回っています。 Webサポートは、高評価のところは、情報が十分あり安心して利用でき、顧客視点のコンテンツで見つけやすく、セルフヘルプ選択肢が多く、センターがWebを把握して活用できています。しかし低評価のところは、文字が多く情報が分散して見つけにくく、WebページやFAQの検索ができなかったり、センター連携が不十分だったりするところが見られました。 ■ 対応クオリティがセンターパフォーマンスに影響する 電話対応は、三つ星2社、二つ星6社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がありませんでした。ウォーターサーバー業界は、初回コンタクト解決率と対応時間が、2015年全業界平均より高い結果となっています。 クオリティは、顧客に前向き、協力的で、共感ができ、プラスアルファの情報提供ができるところは評価が高いです。しかしマニュアルベースの一方的な対応や、聞かれたことだけに答える受け身の対応で積極性がなかったり、共感不足で顧客に合わせきれなかったりするところは評価が低くなっています。なお担当者ごとのバラツキが大きいところも評価を得ることができていません。 パフォーマンスは、IVRなくつながるところは良いですが、音声ガイダンスが長すぎたり、IVR選択のガイダンスが煩わしかったりするところが見られ、また時間帯によって電話がつながりにくいところも多くありました。クオリティの高いところはパフォーマンスも高く、短時間で、初回で解決することができ、センターサービスの良さで満足度も高くなっています。しかしクオリティの低さに起因してパフォーマンスが悪く、顧客満足度も低いところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有してい ます。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】 ●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース ●出版及びメンバーシップサービス ●イベント及びカンファレンスの開催 ●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス ●格付けベンチマーキング ●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート ■ シンクサービス株式会社会社概要 所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |