HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2017年
【生命保険業界】の格付け結果を発表


オリックス生命、ライフネット生命がWeb、電話サポート共に三つ星
アクサ生命、太陽生命、三井生命、メットライフ生命が電話サポート三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2017年【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記15社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ オリックス生命保険株式会社、ライフネット生命保険株式会社
 ★★ アクサ生命保険株式会社、アメリカンファミリー生命保険会社（アフラック）、株式会社かんぽ生命保険、住友生命保険相互会社、ソニー生命保険株式会社、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険株式会社、第一生命保険株式会社、太陽生命保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社、富国生命保険相互会社、三井生命保険株式会社、明治安田生命保険相互会社、メットライフ生命保険株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記15社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ アクサ生命保険株式会社、オリックス生命保険株式会社、太陽生命保険株式会社、三井生命保険株式会社、メットライフ生命保険株式会社、ライフネット生命保険株式会社
 ★★ アメリカンファミリー生命保険会社（アフラック）、住友生命保険相互会社、ソニー生命保険株式会社、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険株式会社、第一生命保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社、富国生命保険相互会社
 ★ 株式会社かんぽ生命保険、明治安田生命保険相互会社
 星なし 該当なし

■　安心して利用できる生命保険のWebサポート
　Webサポートは、三つ星2社、二つ星13社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界のWebサポートは、安心して利用できる、見つけやすく使いやすい、センターとの連携度が2016年全業界平均より評価が高いですが、役立度/解決度は評価が低くなっています。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富で、シミュレーションや検索が使いやすく、また担当者のWeb連携が良いです。セキュリティや信頼度が高いと高評価のところも見られました。一方低評価のところは、情報が多すぎてわかりにくく、FAQが不十分で、Webサポートのみでは解決できないものが多くなっています。またセンター連携が担当者によってばらつき大きいところも複数見られました。

■　つながりやすくバランスの取れた電話サポート
　電話対応は、三つ星6社、二つ星7社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は、ほぼすべての評価項目で2016年全業界平均より高くバランスが取れています。
　クオリティで高評価のところは、礼儀正しく親切丁寧で前向きで、一人一人に合わせた対応ができ、自信あるプロらしい対応で信頼できます。一方低評価のところは、顧客との距離を感じ、共感がなく、一部にマニュアル的、事務的な対応や担当者ペースの対応が見られ、担当者ごとのばらつきが見られるところも多くなっています。またサポートセンターのみでは解決できず、営業店/代理店連携がないと解決できないところも評価を下げています。
　パフォーマンスでは、電話はつながりやすく、また適切な時間で初回解決できるところが約半数を占めています。また電話が自動音声応答なくすぐにつながり、情報提供と顧客の不安解消で総合的に満足度が高いと高評価のところもありました。しかし顧客ニーズをつかめていないので顧客誘導やコミュニケーションに時間がかかり、クオリティが影響してパフォーマンスが上がらず満足度低いところも見られました。なおセンターのサポート範囲が狭かったり、受付時間が短かったりすることも低評価の要因となっています。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市)により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com