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サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2018年【スポーツ用品メーカー業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ スポーツ用品メーカー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ スポーツ用品メーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 見つけやすいかどうかで差が出るWebサポート Webサポートは、三つ星2社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。2017年全業界平均と比べて、安心して利用できる以外の評価項目はすべて評価が低くなっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすくわかりやすく、サポート選択肢が豊富で、センター連携がよく、うまくWeb利用をサポートできています。また企業イメージからも安心して利用できるところが見られました。一方低評価のところは、情報が見つけにくく、Webサポートでは十分解決できず、センター連携も弱い傾向があります。またデザイン重視でサポート性が低いところも見られました。 ■ 電話はつながりやすく、短時間で初回解決できるところが多い 電話対応は、三つ星2社、二つ星5社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。スポーツ用品メーカー業界は、2017年全業界平均と比べてクオリティはほぼ同等で、パフォーマンスは一部の項目の評価が高くなっています。 クオリティで高評価のところは、前向きな対応ができ、顧客ニーズに応えて一緒になって解決し、顧客に寄り添う対応で高評価であり、さらに顧客に合わせて提案できるところもあります。低評価のところは、積極的、協力的でなく、事務的な対応で、ばらつきが大きいところが多くなっています。また顧客の話が十分聞けず一方的で、商品の良さまでは感じられないところが見られました。 パフォーマンスでは、電話はつながりやすく、短時間で初回解決できるところが多くなっています。そして高評価なところは、丁寧な対応で満足度が高く、製品を購入したいと思えるところが見られました。一方低評価なところは、電話がつながりにくく、センター側で一方的に切電したり、クオリティに起因し満足度が低く、電話を切りたくなる対応が見られたりしました。また初回コンタクトで解決できず、折り返し対応などで時間がかかったり、購買意欲を掻き立てることなく満足度が低かったりするところもありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問い合わせ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |