HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2019年
【食材宅配業界】の格付け結果を発表


シュガーレディ(シュガーレディ)、パルシステム生活協同組合
(パルシステム)がWebサポートで三つ星
オイシックス・ラ・大地(らでぃっしゅぼーや)が電話サポートで三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳)は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2019年【食材宅配業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　食材宅配業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記8社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社シュガーレディ(シュガーレディ)、パルシステム生活協同組合連合会(パルシステム)
 ★★ オイシックス・ラ・大地株式会社(大地を守る会)、オイシックス・ラ・大地株式会社(らでぃっしゅぼーや)、生活協同組合ユーコープ(おうちCO-OP)、タイヘイ株式会社(タイヘイファミリーセット)、東都生活協同組合(東都生協)
 ★ ワタミ株式会社(ワタミの宅食)
 星なし 該当なし

■　食材宅配業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記8社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ オイシックス・ラ・大地株式会社(らでぃっしゅぼーや)
 ★★ オイシックス・ラ・大地株式会社(大地を守る会)、株式会社シュガーレディ(シュガーレディ)、生活協同組合ユーコープ(おうちCO-OP)、東都生活協同組合(東都生協)、パルシステム生活協同組合連合会(パルシステム)、ワタミ株式会社(ワタミの宅食)
 ★ タイヘイ株式会社(タイヘイファミリーセット)
 星なし 該当なし

■　シンプルで分かりやすく、見つけやすく使いやすい
　Webサポートは、三つ星2社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。2018年全業界平均と比べて、役立度/解決度は高いが、その他の評価項目は低くなっています。
　Webサポートは、多様な顧客対象を意識してシンプルで分かりやすく、見つけやすく使いやすく、安心感や安全感が高いところが多くなっています。評価の低かったところは、見つけにくく使いづらく、センター連携が不充分なところが多くみられました。またサポート選択肢が少なく、FAQ検索が使いにくく、Webサポートだけでは解決しないところも見られました。

■　ほとんどの項目の評価が他業界平均より低い
　電話対応は、三つ星1社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。2018年全業界平均と比べて平均応答速度は高いが、クオリティの多くの評価項目は低くなっています。
　クオリティで高評価のところは、顧客ニーズに合わせた対応で顧客が理解しやすく、柔軟で信頼できるプロらしい対応ができていました。また明るく前向きな対応や、知識豊富でテンポの良い対応も見られました。低評価のところは、定型的、事務的、一問一答の対応や、スタッフのばらつきが多きく、顧客に合わせた対応ができないところがありました。
　パフォーマンスでは、音声ガイダンスなくすぐにつながり、ニーズに応えて対応時間短く、初回解決率が高いと高評価のところがみられました。また親身で誠実な対応や、顧客に合わせた対応で満足度が高いところもありました。また窓口オープン時間が長いところも評価がよくなっています。しかし自動音声とつながりにくさで待ち時間が長いところや、マニュアル対応が感じられるところは満足度が低くなっています。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com