HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2019年
【証券業界】の格付け結果を発表


ＳＭＢＣ日興証券、SBI証券、東海東京証券、野村證券、松井証券、マネックス証券、みずほ証券、三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券、楽天証券がWebサポート、電話サポート共に三つ星
カブドットコム証券、GMOクリック証券がWebサポートで三つ星
大和証券が電話サポートで三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2019年【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　証券業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ ＳＭＢＣ日興証券株式会社、株式会社SBI証券、カブドットコム証券株式会社、GMOクリック証券株式会社、東海東京証券株式会社、野村證券株式会社、松井証券株式会社、マネックス証券株式会社、みずほ証券株式会社、三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券株式会社、楽天証券株式会社
 ★★ 岡三オンライン証券株式会社、大和証券株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ ＳＭＢＣ日興証券株式会社、株式会社SBI証券、大和証券株式会社、東海東京証券株式会社、野村證券株式会社、松井証券株式会社、マネックス証券株式会社、みずほ証券株式会社、三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券株式会社、楽天証券株式会社
 ★★ カブドットコム証券株式会社、GMOクリック証券株式会社
 ★ 岡三オンライン証券株式会社
 星なし 該当なし

■　セルフヘルプ選択肢が豊富でスマホからも利用しやすい
　Webサポートは、三つ星11社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。2018年全業界平均と比べて、多くの項目の評価が非常に高くなっています。
　Webサポートは、ほとんどの企業がセルフヘルプ選択肢が豊富で、Webを把握し活用した担当者のスムーズな誘導が見られます。また初心者向けページがわかりやすく、スマホからも利用しやすく、見つけやすく使いやすいところが多数見られました。さらにFAQや検索機能が充実している、セキュリティの心配なく安心して利用できると評価されたところもありました。

■　音声選択なくすぐにつながり、初心者でも相談しやすい証券業界
　電話対応は、三つ星10社、二つ星2社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。証券業界は、ほとんどすべての評価項目が全業界平均より高くなっています。
　クオリティで高評価のところは、知識豊富で前向き、積極的に話が聞け、共感し明るく親しみやすくて親近感がわき、顧客に合わせて顧客と一緒になって問題解決するところが多くなっています。また心理的ニーズも満たしてくれ、懐深い自信あるプロらしい対応ができ、初心者でも相談しやすく、必要に応じて代替案が提供できるところも多数見られました。なお低評価のところは、事務的な対応で、担当者のスキルにばらつきがありました。
　パフォーマンスで高評価のところは、音声選択なくすぐにつながり、対応時間が適切で、初回コンタクトで解決できるところが多くなっています。また顧客ニーズに合わせた対応ができ、顧客に合わせて積極的に相談にのり、プラスアルファの情報提供で満足度が高いところが見られました。低評価のところは、クオリティに起因してパフォーマンスにも個人差が大きく、事務的で積極性なく満足度が低いところがありました。なお土日も対応してくれるところは評価が高いが、平日のみで対応時間が短いところは評価が低くなる傾向も見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com