HDI-Japan

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2019年
【銀行業界】の格付け結果を発表


住信SBIネット銀行、みずほ銀行、三井住友銀行が
Webサポート、電話サポート共に三つ星
三菱ＵＦＪ銀行がWebサポート三つ星
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2019年【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■　銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 住信SBIネット銀行株式会社、株式会社みずほ銀行、株式会社三井住友銀行、株式会社三菱ＵＦＪ銀行
 ★★ 株式会社イオン銀行、株式会社ジャパンネット銀行、株式会社新生銀行、株式会社セブン銀行、ソニー銀行株式会社、株式会社ゆうちょ銀行、楽天銀行株式会社、株式会社りそな銀行
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 住信SBIネット銀行株式会社、株式会社みずほ銀行、株式会社三井住友銀行
 ★★ 株式会社イオン銀行、株式会社ジャパンネット銀行、株式会社新生銀行、株式会社セブン銀行、ソニー銀行株式会社、株式会社三菱ＵＦＪ銀行、株式会社ゆうちょ銀行、楽天銀行株式会社、株式会社りそな銀行
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■　センターとの連携度が低い銀行業界
　Webサポートは、三つ星4社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。2018年全業界平均と比べて、複数の選択肢、役立度/解決度、安心して利用できる、の評価は高いですが、センターとの連携度の評価は低くなっています。
　Webサポートで高評価となったのは、分かりやすくて見つけやすく使いやすい、セルフヘルプコンテンツが豊富で解決できる、Webを活用したセンター連携が見られる、セキュリティ対策が安心できるところが多く見られました。低評価のところは、センターによるWeb活用は見られないか、Web活用にばらつきがあることが多く見られました。なおチャット及びチャットボットについては、利用価値が高いと評価されたところと、回答が得られず役立度が低いと評価されたところとに二分しました。

■　音声案内や音声選択が多く、担当者につながりまで時間がかかる
　電話対応は、三つ星3社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は、平均応答速度、放棄率の評価が全業界平均より低いですが、その他の項目は、全業界平均とほぼ同等です。
　クオリティで高評価のところは、丁寧で親切な対応ができる、顧客ニーズの聞き取りができている、心理的ニーズに共感できる、プロらしい自信ある柔軟な対応ができる、顧客とじっくり向き合い一緒になった対応ができる、といった評価が多く見られました。しかし低評価のところは、聞き取りと転送主体で一次窓口では解決できない、質問には答えるが心理的ニーズには応えられず親密さがない、一問一答の事務的な対応、担当者ごとのばらつきが大きい、といった評価が見られました。
　パフォーマンスで高評価のところは、つながりやすく対応が早い、初回コンタクト解決率がよい、短時間で情報が得られる、利用したいと思えるほど満足度が高いと報告されました。低評価のところは、つながりにくく、音声案内が長くて音声応答の選択肢が多く、選択や転送に時間がかかるので放棄したくなるところが見られました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com